Poznaj poziom lojalności swoich klientów za pomocą jednej kluczowej liczby. Zobacz, na ile Twoi klienci są skłonni do szerzenia dobrego słowa o Twojej marce.
Do kogo skierowany jest ten artykuł? Przede wszystkim są to:
Stwórz ankietę za darmo
„Nie mam czasu, brakuje mi również zasobów ludzkich i środków finansowych na przeprowadzanie szeroko zakrojonych badań.” - marketer z sektora MŚP
Czy szukasz prostego sposobu na ocenę lojalności swoich klientów? Chcesz rozpoznać swoje miejsce na rynku? Net Promoter Score (NPS) to bardzo trafny i mówiący wiele wskaźnik. Połóż klientom jedno pytanie i uzyskaj szeroki obraz sytuacji. Czy to rozwiązanie sprawdziłoby się w Twoim przypadku? Dowiedz się więcej.
Doświadczenia klientów są tym, co w dzisiejszych czasach ma kluczowe znaczenie. Nie chodzi już tylko o sam produkt czy cenę. Ludzie oceniają zakup w sposób kompleksowy, uwzględniając wszystkie aspekty - obsługę w sklepie, wsparcie online, proces dostawy, opakowanie, przyjazność środowiska e-sklepu, wartości reprezentowane przez markę, ekologiczne i zrównoważone metody produkcji i wiele innych czynników.
Im lepsze jest doświadczenie klienta, tym wyższy poziom jego lojalności. Ale jak właściwie zdefiniować lojalność klienta? Mówimy o niej, gdy klienci regularnie kupują nasz produkt lub korzystają z usług, a ponadto są gotowi polecić nas innym. To właśnie w tym aspekcie kluczową rolę odgrywa metryka NPS.
Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś nasz produkt/usługę swoim znajomym?
To magiczne pytanie przynosi bezcenne dane. W każdej branży, na każdym kontynencie.
Po doświadczeniu zakupowym klienta, zadaj mu pytanie NPS w ramach ankiety online. Klient wówczas intuicyjnie ocenia swoje doświadczenie na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza 'zdecydowanie nie polecam', a 10 'zdecydowanie polecam'. Możemy wyróżnić trzy grupy klientów na podstawie ich ocen:
Prosty przykład: Przeprowadzasz ankietę NPS wśród 10 osób i otrzymujesz wyniki: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Średnia to 5 (50 %). Możesz sądzić, że średnia ocena 5 na 10 jest całkiem niezła. Jednak to nie jest Net Promoter Score. NPS ma bardziej rygorystyczne kryteria.
Wróćmy do naszego początkowego przykładu. Analizując wyniki, zauważamy, że mamy 7 detraktorów (co stanowi 70 % wszystkich respondentów), 2 neutralnych (czyli 20 % ogółu) oraz 1 promotora (co daje 10 % ogółu). Obliczając NPS, odejmujemy procentowy udział detraktorów od procentowego udziału promotorów. W tym przypadku uzyskujemy wynik na poziomie -60 %. To nie jest zbyt pozytywny wynik, prawda? Średnia 5 na 10 nie brzmi zachwycająco, ale jest jeszcze do zaakceptowania. Natomiast wynik -0,6 na 10 jest już zdecydowanie kubłem zimnej wody.
To jednak jest właśnie to, co NPS powinien dla Ciebie zrobić. Osoba, która ocenia Cię przeciętnie lub gorzej, prawdopodobnie nie będzie Cię promować (neutralni i krytycy). W końcu nie będą lojalni. Tylko promotorzy pozostaną z Tobą na dłużej i będą przekonywać innych do zakupu Twojego produktu. Dlatego musisz pracować nad sobą, starać się bardziej, poprawić coś, aby z czasem zamienić krytyków i neutralnych w promotorów. Oto kilka wskazówek, co możesz zrobić, aby zwiększyć lojalność klientów:
Pierwszy przykład przedstawiał ankietę przeprowadzoną tylko z 10 osobami, co ułatwiło zrozumienie wyników. Zwykle jednak takie badania realizuje się wśród znacznie większej liczby respondentów. Przyjrzyjmy się innemu przykładowi. Tym razem próbka badania jest bardziej realistyczna, a wyniki są bardziej optymistyczne.
Regularne przeprowadzanie badań NPS przynosi najlepsze efekty. Czy Twoja firma posiada więcej filii? Możesz zmierzyć NPS w każdej z nich, a następnie porównać wyniki. Czy niedawno wprowadziłeś jakieś znaczące zmiany? Śledź ewolucję wskaźnika NPS w czasie i obserwuj, czy zmiana miała wpływ na lojalność klientów. Jeśli krzywa NPS nagle spadnie, możesz to uznać za wskaźnik problemu, który należy zidentyfikować i rozwiązać. W Twoim najlepszym interesie powinno leżeć rozwiązanie tego problemu, zanim klienci zaczną odchodzić od Ciebie do konkurencji.
Wiele firm wykazało bezpośrednią korelację między wysokim NPS a dobrymi wynikami, co jest logiczne, ponieważ im więcej klientów posiadasz, tym lepiej radzi sobie firma. Możemy więc opisać bezpośredni związek między wzrostem lojalności a wzrostem firmy.
Jeśli zauważysz wyjątkowo pozytywne wartości NPS, rozgłoś to! Pokaż wszystkim swoim klientom, jak bardzo jest ceniona Twoja marka.
Jak wspomnieliśmy na wstępie, NPS to bardzo prosta metryka, która nie zagłębia się w szczegóły. Jeśli napotykasz poważne problemy, NPS jedynie ukaże 'czerwone liczby'. Przyczyny i dokładne detale muszą być analizowane osobno.
Pojawia się także pytanie o szczerość odpowiedzi klientów – czy rzeczywiście polecaliby oni Twój produkt swoim znajomym. Taka 'ankieta jednopytaniowa' jest na tyle krótka, że nie mamy pewności, ile czasu i przemyśleń respondenci poświęcili na udzielenie odpowiedzi.
Mimo to, NPS pozostaje prostym i szybkim narzędziem badawczym, dlatego coraz więcej firm decyduje się na jego wykorzystanie. Dodatkowo, wskaźnik ten skupia się na doświadczeniach klientów, nie ograniczając się tylko do aspektów finansowych. Lojalność klienta to bardzo subiektywna kwestia, a NPS pozwala nam przekształcić ją w konkretne liczby.
Jeśli twoi respondenci mają więcej miejsca i czasu, warto połączyć pytanie NPS z otwartym pytaniem. Poproś ich o uzasadnienie swojej odpowiedzi na pierwsze pytanie dotyczące NPS. Dlaczego polecaliby lub nie polecaliby Twojej marki czy usługi?
Analiza odpowiedzi na pytania otwarte wymaga indywidualnego podejścia, ale to właśnie te szczere wypowiedzi mogą wskazać na konkretne problemy do rozwiązania. Możesz również odkryć inne przyczyny, dla których klienci cenią Twoją markę. Właśnie takie pogłębione badanie NPS pozwala na uzyskanie cennych informacji.
Rodzaje pytań w Survio obejmują specyficzny typ pytania zwany Net Promoter Score. Ankietę można przygotować w ciągu minuty, ponieważ edytor ankiet jest bardzo intuicyjny. Obejrzyj krótkie wideo, a zobaczysz.
Zachęcamy do wypełnienia naszej ankiety NPS, aby zobaczyć, jak ona wygląda. Możesz stworzyć podobną ankietę i udostępnić ją:
Uważamy, że zbieranie danych w celu podejmowania lepszych decyzji ma w dzisiejszych czasach ogromny sens, choć samo gromadzenie dużych ilości danych jeszcze nie gwarantuje wygranej nad konkurencją. Obecnie zdobycie danych nie jest trudne. Zwycięzcą jest ten, kto potrafi lepiej i szybciej analizować oraz interpretować dane. Survio może być w tym Twoim pomocnikiem. Zbieranie danych jest niezwykle proste i nie musisz ich przetwarzać samodzielnie. Survio automatycznie generuje profesjonalną i nowoczesną analizę. Możesz oglądać wyniki w postaci wykresów i tabel w czasie rzeczywistym. Po prostu wykorzystaj to jako trampolinę do podejmowania decyzji opartych na danych.
