Sorununuzu çözmek ne kadar kolaydı?

Kimler için

Destek ekipleri, e-ticaret siteleri ve hizmet masaları için. Her sorunun ardından hemen gönderin.

Kim yanıtlıyor

Kısa süre önce bir sorununu çözmeye çalışan müşteri, telefonundan bir dakika içinde yanıtlar.

Neler göreceksiniz

• İnsanların sorunlarını çözmeyi ne kadar zor bulduğunu gösteren CES puanı
• Sorunun gerçekten çözülüp çözülmediği; bu, sürecin nasıl hissettirdiğinden farklıdır
• Süreci neyin zorlaştırdığı: bilgileri tekrarlamak, beklemek, bir kişiden diğerine yönlendirilmek, net olmayan yanıtlar
• Süreci neyin kolaylaştıracağını müşterilerin kendi sözleriyle

İyi yanıtlar nasıl alınır

• Vakayı kapattıktan sonraki birkaç saat içinde gönderin. Müşteriler ne kadar uğraştıklarını yaklaşık bir gün boyunca ayrıntılı biçimde hatırlar.
• Soruda CES’i çevirmeyin. Bu metriği bilenler bu üç harfi arar.
• Yalnızca çözülenlerden sonra değil, her vakadan sonra gönderin. Asıl önemli olan çözülmeyenlerdir.
• Ne kadar uğraştıklarını, sorunun çözülüp çözülmediğiyle birlikte değerlendirin. Dört mesajla çözülen bir sorun bile müşteriyi kaybettirir.