„Да съберем Обратна връзка от клиентите“ е цел, но не и план. Планът започва, когато изберете Какво да попитате, Кого да попитате и Кога да го направите. Различните Въпроси измерват различни неща – и добър въпрос, зададен в неподходящ момент, ще ви даде подвеждащи Отговори.
Ето картата. Тези шест типа Обратна връзка покриват почти всичко, което един бизнес трябва да знае:
Сега ще преминем през тях един по един – какво измерва всеки тип, как всъщност изглежда Анкетата и кой е точният момент да я изпратите.
1. NPS — "Бихте ли ни препоръчали?"
NPS означава Нетен резултат на препоръчителите (NPS). Измерва лоялността – как клиентите ви възприемат като цяло, а не отделна поръчка или чат. Анкетата съдържа един Въпрос със скала от 0 до 10:
Кога да я изпратите: два пъти годишно или веднъж на тримесечие до всички ваши Клиенти. Не я изпращайте веднага след чат с обслужването или промяна на цените – тогава ще измервате само конкретното събитие, не отношенията като цяло. Обясняваме Нетен резултат на препоръчителите (NPS) подробно в отделна статия от тази колекция.
2. CSAT — "Колко доволни останахте?"
CSAT е съкращение за Удовлетвореност на клиентите. За разлика от Нетния резултат на препоръчителите (NPS), тук измервате един конкретен момент: поръчка, доставка, разговор. Един клик, без писане:
Кога да я изпратите: веднага след преживяването, докато споменът е пресен – най-добре в рамките на минути. Ценността на Удовлетвореността на клиентите е в бързината и количеството, затова я поддържайте като един Въпрос.
3. CES — "Колко лесно беше?"
CES означава Оценка на усилието на клиента. Той измерва колко усилия е бил необходим на Клиента, за да получи това, което е искал. Защо е важно това? Защото Клиентите рядко напускат, защото нещо не е било невероятно – напускат, когато обслужването е твърде сложно или изисква много Усилия.
Кога да я изпратите: след заявка към обслужване или след като Клиентът е използвал възможностите за самообслужване (статии, Често задавани въпроси), за да се справи сам с проблема.
4. Продуктова обратна връзка — "Какво бихте подобрили?"
Това е единственият тип, при който Отвореният въпрос – поле за свободен текст – е в центъра. Тук не събирате Оценка, а търсите идеи, липсващи Функции и Проблеми, които не сте подозирали:
Кога да я изпратите: при пускане на нова Функция, когато забележите, че Клиентите ползват Продукта по нов начин, или като винаги достъпна Анкета във вашия Продукт.
5. Обратна връзка след обслужване — "Решихме ли проблема?"
Един лесен Въпрос, който се изпраща автоматично всеки път, когато обслужването приключи:
Кога да я изпратите: в момента, в който случаят или чатът приключи. Ключът е следният: целта не е висока Оценка. Целта е да хванете един Клиент, който ще отговори „Не, проблемът още не е решен“ – докато все още има време да го поправите. (В статията за автоматизации в тази колекция показваме как този Отговор може да се превърне в незабавно Известие за екипа ви.)
6. Обратна връзка при отказ — "Защо си тръгвате?"
Показва се в момента, когато клиент анулира. Трудна за четене, но най-искрената Обратна връзка ще получите именно тук:
Кога да я покажете: директно във формуляра за отказ. Оставете я с един Въпрос и по избор поле за коментар – Клиент, който напуска, няма да попълва дълга Анкета.
Откъде да започнете (не с всички шест)
Да стартирате всичко наведнъж е най-бързият начин да се „удавите“. Начален комплект, който работи за повечето бизнеси:
CSAT след ключовите транзакции — дава ви незабавен сигнал, ако нещо се счупи
NPS два пъти годишно — дава ви дългосрочната тенденция
Обратна връзка при отказ винаги включена — не можете да поправите това, което никога не достигате
Добавете CES и продуктова обратна връзка по-късно, когато стане рутина да реагирате на първите три. Всяка Анкета, показана по-горе, съществува като готов шаблон в Survio – Създаването е лесно. Навикът да реагирате на Наученото – оттук се ражда успехът на програмите за обратна връзка.