Измерете ангажираността на вашите клиенти към вашата марка. Разберете дали вашите клиенти се връщат и препоръчват вашата марка на други.
Тази статия е полезна за:
Преди шест месеца получих пробна версия на софтуер за управление на проекти. Бях впечатлена от съобщенията в приложението, които ме насочваха как да работя със софтуера. Бързо открих всичко необходимо, а софтуерът отговаряше напълно на нуждите ни. Реших да се абонирам за една година. Оказа се обаче, че внедряването му в работния ни процес не е никак лесно. Обърнах се към екипа за поддръжка. Даниел, нашият персонален мениджър за успеха на клиентите, ни помогна да преминем през въвеждането и търпеливо ни съдейства да се справим с възникналите проблеми. В крайна сметка този софтуер за управление на проекти ни спестява много време и продължаваме да се усъвършенстваме в работата с него. Всеки месец получаваме информация за нови функции, покани за семинари и препоръки за полезни статии с примери за употреба. Това съдържание много ми допада! Вече разказах на приятелите си от други компании за софтуера и познайте какво: те също се абонираха! Сега можем да споделяме опита си. Догодина компанията ни ще поднови абонамента си и дълго време няма да мислим за преминаване към друг софтуер.
— Мириам, лоялен клиент
Може би не продавате SaaS софтуер, но бихте ли искали и Вие да имате толкова лоялни клиенти като Мириам? Нека първо разгледаме лоялността на клиентите, за да изясним понятието. След това ще научите как да създадете ефективно проучване за лоялност на клиентите, с което да проследявате и измервате тази лоялност. Ще разберете и защо е важно да го направите.
Не я бъркайте с удовлетвореността на клиентите. За да бъде лоялна в бъдеще, Мириам първо е трябвало да бъде удовлетворена. Става дума за това доколко клиентите Ви са готови да продължат да носят приходи на бизнеса Ви и занапред.
Защо Мириам е пример за лоялен клиент?
Накратко, клиентите са лоялни, когато остават ангажирани с дадена марка заради положителното клиентско преживяване и високата си удовлетвореност.
Всъщност всеки, който се интересува от растежа на една компания, трябва да се интересува и от лоялността на клиентите. Защо? В крайна сметка решаващи са приходите и разходите. Трябва да генерираме приходи и занапред и да поддържаме устойчиви разходи (което означава непрекъснато да ги оптимизираме).
Ако досега не сте го правили, сравнете разходите за привличане на нов клиент с тези за убеждаване на съществуващ клиент да направи още една покупка. Готови сме да се обзаложим, че вторият вариант няма да Ви излезе толкова скъпо, колкото първият. Затова, ако успеете да превърнете новите клиенти в редовни, ще оптимизирате разходите си за привличане на клиенти. А ако успеете да ги превърнете в клиенти като Мириам, те сами ще Ви доведат нови клиенти. И то безплатно. Звучи чудесно, нали?
Ето защо лоялността на клиентите е важен показател за маркетолозите, отговорниците за продукти и ръководителите. Ако искате да задържате клиентите си, разгледайте и другия ни пример за употреба Как да намалите отлива на клиенти в SaaS бизнеса?, където ще научите още по темата.
Научете как вие и вашата организация можете да се възползвате от използването на Survio.
Каква част от разходите на клиента за дадена продуктова категория отиват за Вашия продукт? Този показател ще Ви помогне да прецените колко лоялни са клиентите Ви. Той ще Ви покаже и дали дадена компания (Ваш клиент) би могла да увеличи разходите си спрямо средния дял, който други компании отделят за тази категория.
Въпрос за проучването: Колко харчите годишно/месечно за (нашата продуктова категория)? Предложете диапазони за отговор, за да не се налага на респондентите да посочват точна сума.
Не е нужно да питате респондентите за името им или колко харчат за Вашите продукти, тъй като тази информация вече е в базата Ви данни. Ако използвате функцията Покани по имейл на Survio, ще получите отчет, в който всеки ред съдържа имейл адрес и съответните отговори. Така лесно ще разпознаете отговора на всеки респондент. Свържете тези данни с базата си данни чрез API и разберете колко харчи респондентът за Вашия продукт за определен период.
След това лесно можете да изчислите дела от разходите на клиента = разходите на клиента за Вашия продукт / разходите на клиента за продуктовата категория.
Колко дълго клиентът ще остане Ваш, преди да се откаже от услугите Ви? Колко общо ще похарчи за продуктите Ви за определен период? Този показател е особено полезен, когато обмисляте разходите за привличане на клиенти. Те често са по-високи от първото плащане на клиента. Например клиентът може да покрие разходите Ви едва с втората или третата си покупка. Затова е важно да знаете колко пъти и каква сума ще Ви плати клиентът, за да определите правилно разходите за привличане и останалите разходи.
Можете да изчислите това с данните, с които разполагате. Полезно е обаче да зададете и няколко допълнителни въпроса в проучване, за да получите по-пълна представа.
Данните от базата Ви данни и от проучването ще Ви позволят да изчислите стойността на клиента за целия период на взаимоотношенията му с бизнеса = (средна стойност на покупката * среден брой покупки от един клиент преди прекратяване на взаимоотношенията) - разходи за привличане на клиента (CPA).
Кога клиентът Ви е направил последната си покупка? Колко често се връща? Тази информация е полезна, ако компанията Ви продава бързооборотни стоки или предлага ежедневни услуги (например онлайн търговия на дребно или електронна търговия).
Въпроси за проучването:
Като разберете колко често хората купуват даден продукт по принцип и колко често пазаруват от Вас, ще откриете още един аспект на тяхната лоялност. Не забравяйте, че редовните клиенти носят приходи. Ако от последната им покупка е минало твърде много време, реагирайте своевременно.
Известен е и като индекс на лоялността на клиентите. Изчислява се въз основа на отговорите на следния въпрос:
Това е чудесен показател, който разкрива много за лоялността на клиентите. Прочетете още за това какво представлява NPS и как да проведете проучване за NPS. Като зададете въпроса за NPS, ще разберете колко критици, пасивни и промотори имате. Изчисляването на NPS е по-сложно, отколкото вероятно очаквате. Прочетете Статията за NPS и открийте ползите от включването на NPS в проучванията Ви сред клиентите.
Survio предлага специален тип въпрос за NPS, с който можете да подготвите проучването си за минута. Гледайте видеото!
Този въпрос показва дали клиентът се интересува само от Вашия продукт, или и от марката като цяло.
Този въпрос разкрива много за лоялността: ще разберете дали клиентите Ви купуват продуктите заради достъпната им цена, или заради стойността, която виждат в тях.
Вече знаете какво представлява лоялността на клиентите и какви въпроси можете да зададете в проучване. Нека разгледаме как да го създадете. Със Survio можете да изберете от над 100 готови шаблона за проучвания или да създадете собствено проучване. Персонализирайте дизайна, добавете логото си, снимки и видеоклипове, за да го приспособите напълно към целта си.
Ако искате да научите повече за Събирането на отговори, разгледайте нашия Блог и раздела Център за помощ. Споделете проучването си:
Помнете, че проучването не приключва със събирането на отговорите. Това е само началото на нови идеи и значими промени! Резултатите от проучването за лоялността на клиентите трябва да Ви дадат добра основа за вземане на решения въз основа на данни. Затова разгледахме всички показатели и въпроси за проучването. Попитайте клиентите си за лоялността им и открийте нови начини да подобрите отношението си към тях. Резултатите от проучването могат да Ви помогнат да предприемете следните стъпки:
Стига приказки — време е да създадете собствено проучване!
