Открийте какво стои зад поведението на клиентите. Опознайте отношението на вашите клиенти ефективно - чрез анкета! Вдъхновете се от практични примери и конкретни въпроси за анкети.
За кого е полезна тази статия?
Нека започнем с един прост пример:
Попитайте трима различни души защо са си купили нов лаптоп. Отговорите им може да са напълно различни:
Дейвид: “Предишният ми лаптоп се повреди, а този беше на страхотна промоция.”
Майкъл: “Любимата ми марка пусна нов модел и непременно трябва да го имам.”
Клара: “Сегашният ми лаптоп вече не може да се справи със задачите, които трябва да върша за работата си. Наложи се да си купя по-мощен.”
А сега опитайте да разгадаете какво са си мислили преди покупката на нов лаптоп. Възможно ли е да е било така?
Дейвид: “Надявам се лаптопът ми да работи възможно най-дълго. Трябва ми само за имейлите. Когато искам да си почина, гледам телевизия. Все пак е време да потърся нов лаптоп. Добре би било да го намеря на промоция, защото обикновено не мога да си позволя скъп лаптоп.”
Майкъл: “Толкова се вълнувам от любимата си марка. Виждам, че продуктите ѝ винаги са с една крачка напред. Освен това всички в моя социален кръг имат лаптопи от тази марка. Показаха ми колко са страхотни. Нямам търпение да видя новите функции и приложения — ще бъде толкова забавно!”
Клара: “Реших да продължа развитието си като 3D художник. Купих си нов софтуер, с който спестявам около 20% от времето си, но сегашният ми компютър няма необходимата изчислителна мощност. Отдавна търсех компютър с характеристики, подходящи за работата ми. Цената не е толкова важна за мен — това е разход за работата ми.”
В крайна сметка всеки си купил нов лаптоп. Вероятно тримата са избрали различни модели и марки, защото всеки очаква нещо различно от продукта. Първо е начинът на мислене (нагласите на клиента), а след това идва покупката (поведението на клиента).
Нагласите на клиентите са съвкупност от чувствата им към бизнеса Ви и намеренията им за поведение спрямо него. Както видяхме в примера, нагласите на клиента се формират преди покупката и силно ѝ влияят. Ами ако можехме не просто да гадаем, а да измерваме не само поведението на клиентите, но и нагласите и очакванията им? Така бихме могли да разработим продукт, който напълно отговаря на начина, по който мислят потенциалните ни клиенти. Това би превърнало продукта, услугата или решението ни в отговор на ежедневните нужди на аудиторията ни.
Трябва да разберем какво стои зад поведението на клиентите и да проучим субективни фактори като:
Това е чудесна възможност да използвате отворени въпроси в анкетата. Те дават достатъчно пространство на респондентите да изразят мнението си, но ще трябва да прегледате отговорите един по един. Това отнема доста време.
От друга страна, затворените въпроси ограничават респондентите до предварително зададени отговори. Затова намерете баланса между отворените и затворените въпроси. Използвайте отворени въпроси, когато се притеснявате, че затвореният въпрос може да пропусне важна информация.
Имайте предвид, че никога няма да успеете да удовлетворите нуждите на всички. Ако произвеждахте лаптопи, вероятно нямаше да се опитвате да продадете своя на Дейвид, Майкъл и Клара. Целевата Ви група е специфична. Необходими са много усилия, за да разберете добре аудиторията си. Да се опитвате да угодите на хора, за които продуктът Ви всъщност не е предназначен, е загуба на време и пари.
Предстои да изпратите анкета на група хора и да обобщите резултатите, за да добиете цялостна представа за целевата си група. За да разполагате с надеждни данни, на които да се опрете при бъдещите си стратегически решения, трябва да се уверите, че извадката отговаря на характеристиките на целевата Ви група.
Ако характеристиките на извадката се различават от тези на целевата Ви група, данните ще бъдат изкривени. Не можете да основавате решенията си на тях — така инвестицията Ви може да се окаже напразна.
Извадката трябва да отразява общи характеристики като:
Делът на хората с различни характеристики трябва да съответства на този в реалната целева група.
Пример: Знаете, че реалната Ви целева група се състои от 80% жени и 20% мъже. Следователно извадката от респонденти също трябва да бъде 80% жени и 20% мъже.
Намирането на респонденти е предизвикателство, а извадката трябва да съответства и на останалите посочени характеристики. Ако не сте сигурни, че можете правилно да определите целевата си група, разгледайте нашия пример за използване: Как да създадете анкета за пазарно проучване.
Следващите въпроси ще Ви помогнат да разберете нагласите на клиентите и да прецените доколко добре ги познавате. Изберете някои от тях и ги включете в собствената си анкета. Въпросите са съобразени с примера в началото и са предназначени за клиенти на лаптопи. Те показват какво можете да проучите за нагласите на клиентите си. Не се колебайте да ги адаптирате според нуждите си.
Въпросите, които можете да зададете, са безброй. Имайте предвид, че никой няма да иска да попълва дълъг въпросник. Времето на респондентите Ви също е ценно. Предварително решете каква информация искате да получите и защо, а след това съставете въпросите си. Не правете обратното.
Не се притеснявайте да стимулирате респондентите. Предложете им безплатно съдържание за изтегляне като награда или им дайте код за отстъпка. В края на анкетата можете да използвате Благодарствената страница, за да покажете кода и да пренасочите респондентите към онлайн магазина си. Как Ви звучи? Преценете колко ценни са за Вас данните и предложете подходяща награда на респондентите, които попълнят анкетата.
Можете да избирате измежду 19 типа въпроси. Какво още можете да направите, за да усъвършенствате анкетата си?
Целта Ви е да съберете достатъчно отговори, за да получите надежден резултат. Можете да увеличите и процента на отговорите, като изберете подходящите канали за споделяне на анкетата. Свържете се с респондентите си по каналите, които обичайно използват за комуникация, и общувайте с тях по естествен за тях начин.
Survio ще обработва данните автоматично и в реално време. Не Ви е необходим друг статистически софтуер — Survio ще Ви покаже получените резултати в ясни диаграми и таблици. Така ще спестите ценно време, което иначе бихте отделили за ръчна обработка на данните. Вместо това можете да се съсредоточите върху разработването на нови стратегии въз основа на резултатите.
Можете да филтрирате и сортирате резултатите и да ги експортирате в готови отчети. Изберете удобен формат (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV или Google Sheets) и представете резултатите на колегите или ръководството си като професионалист!
Научете от опита на нашите клиенти как вие и вашата организация можете да се възползвате от използването на Survio.
Нека отново се върнем към основите. Бизнесът Ви се развива благодарение на доволните клиенти, които се връщат и купуват от Вас. Несъмнено искате това да продължи и занапред, но светът се променя, а хората се променят заедно с него. Това може да звучи като клише, но е сурова реалност за бизнеса. Ако не се опитваме активно да се адаптираме към нуждите на клиентите си, те бързо ще изберат конкурентите ни.
Като разберем нагласите на клиентите, научаваме не само какво се случва в съзнанието им в момента на покупката, но и опознаваме клиентите си в дълбочина. Вместо просто да се опитваме да създадем условия, които да ги подтикнат към покупка, ще можем естествено да им предложим продуктите и услугите си и да станем част от живота им.
