Събирайте обратна връзка от вашите клиенти за вашите услуги по поддръжка. Информацията, която събирате, ще ви помогне да оптимизирате процесите и да подобрите услугите си.
За кого е полезна тази статия?
Обратната връзка винаги е била чудесен начин за подобрение. Онези, които не са се страхували от нея и са използвали възможността да откриват слабите си места, са получили голямо конкурентно предимство. Как? Събрали са безценна информация и данни и са положили основата за бъдещи стратегически решения. Обратната връзка е мост към подобрението. А редовната обратна връзка е мост към непрекъснатите иновации.
В тази статия ще разгледаме как да подхождате към проучванията в сферата на обслужването на клиенти. Ще обясним:
Защо компанията Ви разполага с екип за обслужване на клиенти? Каква стойност носи този екип на компанията Ви? Не бива да се задоволявате само с отговор като: Защото е необходимо и клиентите имат нужда от място, към което да се обърнат, когато имат проблем. Гледайте на обслужването на клиенти като на част от компанията, която допринася за приходите. Добре функциониращият екип за обслужване на клиенти може:
Всичко това води до по-добро клиентско преживяване. Лоялността на клиентите е естествен резултат от него, а лоялните клиенти ще се връщат при Вас отново и отново. Нещо повече, те ще споделят добри впечатления за марката Ви с приятелите си. Виждате ли как това води до растеж?
Днес бизнесът разчита на клиенти, които се връщат. Еднократната продажба носи успех днес. Изграждането на стабилна клиентска база от хора, готови да се върнат, ще Ви осигури сигурно бъдеще.
Могат ли служителите Ви в обслужването на клиенти да консултират клиентите бързо и професионално и да решават проблемите им? Попитайте клиентите си и разберете какво да направите, за да изведете работата на служителите си на следващо ниво.
Научете как вие и вашата организация можете да се възползвате от използването на Survio.
Основната причина да използвате онлайн анкети е значителната икономия на време — не само при създаването на въпросника, но и при събирането и анализа на данни. Събирането на данни става по-бързо. Можете да създадете анкетата за няколко минути и да я споделите по различни начини, например чрез групова покана по имейл — вградена функция на Survio. Не е нужно да обработвате резултатите сами: Survio ще ги анализира вместо Вас. Ясни диаграми и таблици представят резултатите нагледно. Остава само да решите какви промени да направите въз основа на резултатите.
По-нататък ще разгледаме какво предлага Survio и как тези функции могат приятно да Ви изненадат и да Ви спестят време. Ако нямате търпение да започнете, разгледайте специалното ни ръководство Как да създадете анкета.
Преди да създадете анкета и въпросите към нея, трябва да знаете каква информация търсите. Решили сте да оптимизирате работата на целия си екип за обслужване на клиенти, за да помага по-добре на клиентите Ви. Какво трябва да знаете? Нека обсъдим възможностите заедно.
Трябва да разгледате подробно тези области, защото резултатите от анкетата Ви трябва да дават конкретна информация за това какво да подобрите. Не са Ви нужни отговори като: Доволен/доволна съм (или не съм) от обслужването. Нужни са Ви отговори като: Комуникацията с екипа за обслужване беше твърде бавна. Не ми отговориха навреме и затова не решиха проблема ми, когато имах нужда. Такива отговори ще Ви покажат къде е проблемът. Имайте това предвид, когато създавате въпросите в анкетата си.
Матричните въпроси могат да направят анкетата Ви по-кратка и по-ясна, като обединяват няколко въпроса. Не се притеснявайте да ги използвате. Тази скала за оценка е известна като Скала на Ликерт.
Друг подходящ тип въпрос е семантичният диференциал. С него можете да измервате нагласите или възприятията на клиентите си. При отговора респондентите избират позиция между две противоположни стойности, която отразява нагласата им. Според избраната от Вас скала резултатът ще бъде едно средно число.
Един от най-лесните типове въпроси е оценката със звезди. Тя е лесна за попълване и за анализ.
Когато създавате анкета, можете да избирате измежду 19 типа въпроси. Имайте предвид, че изборът на подходящ тип въпрос е от решаващо значение. Трябва да съберете качествени данни, на които да основавате решенията си.
Първо помислете добре и уточнете каква информация трябва да съберете. След това изберете подходящия тип въпрос.
Съвет: Изборът на неподходящ тип въпрос може да компрометира валидността на данните. Бъдете особено внимателни, когато избирате между въпрос с един отговор и въпрос с няколко отговора. Данните се анализират по различен начин. За да избегнете грешки, препоръчваме да прочетете статията Как да използвате правилно въпросите със затворен отговор.
Предпочитате въпросите с отворен отговор? Те могат да Ви дадат много подробна информация, особено за субективните възприятия, нагласите, мненията и настроенията на респондентите. При анализа обаче трябва да прегледате всеки отговор поотделно. Препоръчваме Ви да следвате това правило: ако можете да използвате въпрос със затворен отговор, направете го. Въпросите с отворен отговор използвайте само когато иначе бихте пропуснали ценна информация.
Можете да редактирате всички въпроси: да добавяте или изтривате отговори, да задавате въпрос като задължителен, да добавяте изображение или видео и да избирате формат на отговора (имейл, число, дата или текст). Гледайте видеото, за да видите колко лесен и интуитивен е редакторът на анкети.
Намерете респондентите там, където действително са. Изберете каналите, които са най-удобни за конкретната Ви целева група. Споделете анкетата си по един от следните начини:
Когато става дума за анкети за обслужване на клиенти, бихме искали да обърнем специално внимание на поканите по имейл, които можете да изпратите групово директно от Survio.
Пример: След като приключите разговора с клиент, можете да му изпратите покана по имейл за анкетата и веднага да го попитате за качеството на обслужването. Можете да се възползвате от интеграцията чрез API и да включите Survio в работния си процес.
Проследявайте резултатите от постъпващите отговори в реално време. Survio автоматично генерира резултатите и ги представя в ясни таблици и диаграми. Можете да филтрирате обобщените резултати и отделните отговори, да променяте типа на диаграмата и да създавате сводни таблици. Използвайте анализа, за да вземате решения въз основа на данни и да подобрявате центровете си за обслужване на клиенти.
Можете да изтеглите резултатите си като отчет с едно щракване (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV или Google Sheets) и веднага ще сте готови да представите събраните данни на колегите си.
Колкото по-голяма е компанията, толкова повече средства отделя за центровете си за обслужване на клиенти. Обслужването на клиенти е част от компанията, която влияе върху приходите. От друга страна, поддържането на екип или център за обслужване може да бъде доста скъпо. Онлайн анкетите са начин да съберете полезни данни. Те ще Ви помогнат да разберете какво да промените в процесите си, за да бъдат клиентите Ви по-доволни и да използвате потенциала на екипа си за обслужване максимално.
Сега е време да създадете собствена анкета!
