Научете как да използвате онлайн анкети, за да разберете какво би направило вашите гости по-щастливи. Използвайте събраните данни и подобрете качеството на обслужване във вашата хотелска мрежа.
За кого е полезна тази статия?
Днес хотелиерството е изключително конкурентен сектор. Хотелите непрекъснато се надпреварват да впечатляват гостите си със съвременни удобства — доколкото бюджетът им позволява. В какво си струва да инвестирате и от какво можете да спестите? Потърсете съвет от клиентите си.
В тази статия обясняваме защо удовлетвореността на клиентите е изключително важна за хотелиерството. Ще Ви покажем как онлайн анкетите могат да Ви помогнат да разберете какво мислят клиентите за Вас и дали са толкова доволни, колкото бихте искали. Ще научите лесен начин да събирате данни и да ги използвате, за да определите върху какво да се съсредоточите.
Освен онлайн анкети, собствениците на хотели могат да използват като обратна връзка и отзивите в различни платформи за сравнение или в Google. Често обаче те не съдържат достатъчно подробности, за да Ви помогнат да откриете скритите проблеми. Самият брой звезди не дава достатъчно информация. Не можете да вземете прецизни решения само въз основа на положителни или отрицателни оценки — така пак ще трябва да действате на сляпо.
Добре изготвеният онлайн въпросник, дори да е кратък и ясен, ще Ви даде подробна информация за това какво точно трябва да подобрите, за да се връщат клиентите Ви. А това е най-важното — клиентите да се връщат.
В хотелиерството можете да провеждате анкети в различни ситуации:
Можете да проведете анкетата еднократно или многократно. Дори еднократното проучване ще Ви даде ценни данни. Данните, събирани за по-дълъг период обаче, са още по-полезни за бъдещите Ви решения. Ако провеждате анкетата редовно, ще можете да следите как се променят предпочитанията на клиентите с течение на времето. Може да откриете сезонни промени в поведението на гостите или да установите, че целта на пътуванията им се променя през годината. Съобразете услугите и комуникацията си с тези тенденции.
Преди да преминем към изготвянето на анкетата и въпросите, ще споделим няколко полезни съвета как да подобрите услугите си. Можете да ги използвате, когато вземате решения въз основа на данните от анкетата.
Не е нужно да правите големи разходи. Не е необходимо веднага да ремонтирате цялото фоайе, за да направите престоя на гостите си по-приятен. Започнете с малките жестове:
Това няма да Ви струва много, а ще зарадва гостите Ви. Възможно е дори да споделят доброто Ви отношение в социалните мрежи.
Хората обичат да поддържат връзка. Безплатният Wi-Fi не е просто допълнително удобство, а необходимост. Хотелските приложения стават все по-популярни. Гостите могат да отключват вратите на стаите си с мобилните си телефони. Чрез приложението могат да се обаждат на служителите или да им изпращат съобщения в чат.
В големите градове често има търсене на напълно оборудвани конферентни зали или аудитории. Те трябва да отговарят на изискванията на съвременните събития. Проектори, екрани, софтуер за виртуални срещи, интерактивни телевизори — ако разполагате с такива удобства, ще можете да се конкурирате на динамичния пазар днес.
Грижете се за служителите си. За да посрещат гостите Ви с усмивка, те трябва да се чувстват добре. Възнаграждавайте труда им достойно и работете като екип, като се съобразявате с обратната им връзка.
Осигурете им необходимото обучение, за да се превърнат в истински професионалисти, които ще дадат на хотела Ви конкурентно предимство.
Определете целта на анкетата си. Запишете каква информация искате да съберете. Решете дали ще анкетирате всички гости или само определена група. Изберете хората, които ще проведат анкетата и ще отговарят за въвеждането на стратегическите промени въз основа на резултатите. Казано накратко: не започвайте веднага да пишете конкретни въпроси, а първо съставете план. След това съобразете въпросите в анкетата с целите си.
Не се колебайте да използвате матрични въпроси. Те обединяват няколко въпроса и правят анкетата по-кратка и по-ясна. Скалата за оценка се нарича още скала на Ликерт.
Нетният резултат на препоръчителите (NPS) е пряк начин да разберете колко лоялни са клиентите Ви. Това е показател, който лесно се тълкува и дава полезна информация. Подготвили сме цял пример за използване, посветен на нетния резултат на препоръчителите.
Опитайте нашия примерен въпросник за гости на хотел. Или създайте собствена анкета и изберете измежду 19 типа въпроси, включително въпрос за NPS.
Съвет: Избирайте внимателно типа на въпросите. Неподходящият тип може да направи данните невалидни. Бъдете особено внимателни, когато избирате между въпроси с избор на един отговор и въпроси с избор на няколко отговора — данните от тях се анализират по различен начин. За да избегнете грешки, препоръчваме да прочетете статията Как да използвате правилно въпросите със затворен отговор.
Друг полезен тип е въпросът със свободен текст. Той е най-подходящ, когато искате да съберете подробна информация, особено за нагласите, мненията и настроенията на респондентите. Анализът на отговорите на отворени въпроси обаче изисква да разгледате всеки от тях поотделно. Препоръчваме да спазвате следното правило: ако можете да използвате въпрос със затворен отговор, направете го. Използвайте отворен въпрос само когато затвореният няма да Ви даде нужната информация.
Всички въпроси могат да се редактират напълно: можете да добавяте или изтривате отговори, да задавате въпрос като задължителен, да добавяте изображение или видео и да избирате формат на отговора (имейл, число, дата или текст). Гледайте видеото и вижте колко лесно и интуитивно се създава анкета.
Свържете се с гостите си чрез каналите, които използват обикновено. Можете да споделите анкетата си:
Всеки начин за събиране на отговори е подходящ в различна ситуация. Анкетите преди пристигането или след заминаването на гостите са чудесен повод да изпратите покани по имейл до повече хора наведнъж. Ако искате да попитате гостите по време на престоя им, можете да споделите линк към анкетата (например чрез приложението на хотела) или да им осигурите безплатен Wi-Fi и да поставите в стаите им QR код.
Разберете защо нашите клиенти избраха Survio като надеждно решение за обратна връзка за своя бизнес.
Не е нужно да чакате, докато съберете отговорите на всички гости. Можете да следите резултатите в реално време. Survio ги генерира автоматично под формата на ясни таблици и диаграми. Можете да филтрирате обобщените резултати и отделните отговори, да променяте типа на диаграмата и да създавате сводни таблици.
Изтеглете резултатите си като отчет с едно щракване (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV или Google Sheets) и веднага ще сте готови да представите събраните данни на колегите си.
Действайте проактивно — не чакайте клиентът да се оплаче. Чрез онлайн анкетата разберете какви желания имат гостите Ви и ги изпълнете, ако е възможно. Така ще им покажете, че сте една крачка напред и сте готови да положите допълнителни усилия. Следващия път те няма да търсят хотел — ще се обърнат директно към Вас.
