Получавайте редовна обратна връзка от вашите клиенти и създавайте незабравими моменти, които карат клиентелата ви да остане с вас за бъдещи пътувания и туристически дейности.
За кого е полезна тази статия?
Представете си, че знаете всичко за клиентите си предварително — дори и най-малкото им желание, чието изпълнение създава толкова силен спомен, че те разказват за него на приятелите си. Лоялността им само ще спечели от това! Ако познавате всяка потребност на клиентите си, ще можете да създадете за тях идеално персонализирано пътуване. Само че нещата не са толкова прости.
Понякога правите всичко по силите си, но въпреки това получавате негативни отзиви. Особено в туристическия бранш е невъзможно да контролирате всичко. Нерядко времето се разваля неочаквано, полетите закъсняват, а хотелските услуги не отговарят на това, което сте заявили за клиентите си.
Конкурентите Ви обаче работят при същите условия. Всички трябва да се съобразяваме с ограничените ресурси. В конкуренцията печели този, който умее да използва наличните ресурси най-добре.
Ако започнете редовно да събирате данни за клиентите си и се научите да ги тълкувате правилно, ще се доближите до идеала „да познаваме желанията на всички наши клиенти и да създаваме идеалното пътуване за тях“. Онлайн проучванията са бърз, лесен и ефективен начин за събиране на обратна връзка. В тази статия ще научите как най-добре да използвате онлайн проучвания с клиентите на туристическата си агенция. Ще откриете различни въпроси, които можете да включите, ще разберете как да разпространявате и споделяте проучванията и ще видите как изглежда автоматизираният анализ на резултатите в Survio.
Разберете защо нашите клиенти избраха Survio като надеждно решение за обратна връзка за своя бизнес.
Целта е редовно да събирате информация, която ще Ви помогне да удовлетворявате потребностите на клиентите си в дългосрочен план. Попитайте ги в следните ситуации:
Преживяването на клиента започва много преди той да потегли на път с Вас. Няколко седмици предварително можете да попитате клиентите си какво очакват от пътуването. На този етап много от подробностите вече са уточнени, затова питайте само за неща, на които все още можете да повлияете или които можете да промените преди заминаването им.
Можете редовно да проверявате дали всичко е наред с клиентите Ви. Попитайте ги дали са доволни от услугите и дали нещо не им липсва. Ако държите на удовлетвореността на клиентите си, трябва да сте готови да реагирате бързо на всяка заявка, получена чрез въпросника. Само така гостите Ви ще усетят, че наистина Ви е грижа за тях. Възможно е да не успеете да отстраните проблема веднага (например клиентът не е доволен от услугите в хотела, а Вие се опитвате да разрешите проблема от разстояние). Важно е да му съобщите, че работите по случая и наистина търсите решение.
Отворените въпроси са по-подходящи в този случай, защото позволяват на клиентите Ви да споделят конкретно какво ги притеснява или какво им харесва. Затворените въпроси биха ограничили възможните отговори и така бихте се лишили от ценна информация.
Целта не е само да следите доколко клиентът е доволен по време на почивката си. Може да не успеете да разрешите всички проблеми, докато той е на място. Обратната му връзка обаче е изключително важна за Вас. Въз основа на нея можете да прецените дали да продължите договора си с хотела и дали да работите отново със същия превозвач. Тази информация е от съществено значение за подобряването на услугите Ви занапред.
Такова проучване Ви помага да съберете и информация, необходима за подобряване на услугите Ви в бъдеще. Ако обаче нещо се е объркало по време на пътуването, клиентът може да не пожелае да попълни проучването. Затова трябва да намерите начин да насърчите респондентите да отговорят на въпросите. Какво ще кажете за отстъпка за следващото пътуване или за безплатна първа вечеря по време на него? Изберете възнаграждение, което си заслужава разхода. Много по-добре е клиентът да сподели негативната си обратна връзка с Вас, а не с трима свои приятели.
Подготвяте ли каталог за следващия сезон? Искате ли да добавите нещо ново към туристическите си предложения? Искате ли да сте сигурни, че те ще представляват интерес за клиентите Ви? Попитайте ги какво мислят. С помощта на проучване разберете за кои места и преживявания мечтаят. Всяка туристическа агенция е специализирана в различни дестинации и се обръща към различна група клиенти. Целта е да опознаете отлично своите клиенти.
Има много въпроси, които можете да зададете. Винаги имайте предвид целта на проучването си. Не задавайте въпроси, на които можете да си отговорите сами. Процентът на отговорите ще бъде висок, ако проучването Ви е кратко и ясно.
Подготвили сме Статии за различните видове въпроси и правилната им употреба. Разгледайте блога ни, за да научите как да използвате различните видове въпроси и да избегнете събирането на изкривени данни.
Можете да изпробвате нашия напълно редактируем шаблон за проучване на тема пътувания: Проучване на удовлетвореността на клиентите на туристическа агенция. Просто добавете или премахнете въпроси и варианти за отговор според конкретните си нужди. Какво още можете да направите в конструктора на проучвания?
Гледайте кратко видео, което показва как да създадете проучване само с няколко щраквания.
Всичко зависи от ситуацията и от каналите, чрез които клиентите Ви обикновено общуват. За връзка с клиентите на туристическа агенция най-подходящият вариант вероятно е имейлът. Използвайте Survio пълноценно и изпратете покани по имейл за проучването си до много хора едновременно. Това е вградена функция на платформата Survio. Просто качете контактите си, напишете съобщението, настройте напомняне и натиснете „Изпрати“. За да разберете колко успешно е било проучването, можете да следите важни показатели като процент на доставяне, честота на кликване, процент на отваряне и процент на отговорите на имейлите си.
Има и други Начини за споделяне на проучването Ви:
Ако искате посетителите на сайта Ви да оценят каталога Ви или самия уебсайт, вградете проучването в него по един от следните начини:
Не е нужно да сте експерт в работата със статистически софтуер. Survio автоматично генерира резултатите в ясни таблици и диаграми в реално време. Можете да филтрирате обобщените резултати и индивидуалните отговори, да променяте вида на диаграмата и да създавате сводни таблици, които ще Ви помогнат да откриете зависимости в данните.
Така ще можете да вземате решения въз основа на данните и да създавате идеални пътувания, изпълнени с незабравими преживявания. Можете да изтеглите резултатите като отчет само с едно щракване (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV или Google Sheets).
Желанията на пътуващите се променят. Променя се и ситуацията в света. Събирайте редовно данни от клиентите си, за да можете винаги да се съобразявате с потребностите им. Клиентите Ви ще се радват да се връщат при Вас.
