Подобрете услугите си стратегически според обратната връзка, която получавате от клиентите си. Това ще се върне при вас под формата на по-висок оборот.
Тази статия е полезна за:
Преди да прочетете тази статия и да научите как да създадете анкета за оценка на услуга, имаме предизвикателство за вас: Избройте колкото се може повече разлики между продукт и услуга. Целта е да разберете какво е специфично за една услуга, какво прави услугите като цяло по-чувствителни от продуктите.
Ако се абстрахираме от резултата на услугата като такава, хората играят много значителна роля в предоставянето на услуги. Понякога хората и техните знания са самата услуга. Безпроблемната и приятелска комуникация може да накара клиента да спре да мисли за каквото и да е друго решение освен вашето. От друга страна, закъснелите пристигания, неадекватно обяснените проблеми или неприятното поведение на работник могат да бъдат знак за клиента да се обърне и никога повече да не се появи.
Американската поетеса Мая Анджелоу веднъж каза: „Хората ще забравят какво сте казали, хората ще забравят какво сте направили, но хората никога няма да забравят как сте ги накарали да се чувстват.“
Услугите са силно свързани с емоциите, с индивидуалното клиентско преживяване. Всеки клиент има различно възприятие и леко различни нужди и очаквания. Въпреки това, ако намерите добър баланс между това да държите вашите клиенти доволни и да поддържате разходите си на устойчиво ниво, ще наблюдавате как вашият бизнес расте успешно. Понякога това е трудна задача, но си струва да останете ориентирани към хората и да слушате гласа на вашия клиент. Помнете, че е по-евтино да задържите съществуващ клиент и да го мотивирате по различни начини да направи нова покупка, отколкото да привлечете нов. Затова удовлетвореността на клиентите всъщност е стойност, която има въздействие върху вашите приходи. Доживотната стойност е това, което търсите.
Получете информация от страна на клиента, за да потвърдите, че вървите в правилната посока, че създавате услуга, която клиентът изисква и иска да бъде налична. Следващите редове ще ви дадат представа как да го направите.
Научете от опита на нашите клиенти как можете да се възползвате от използването на Survio.
Маркетолог ли сте? Продуктов собственик? Фрийлансър? Чудесно. Разберете как клиентите ви обикновено възприемат вашата услуга. Тествайте своя собствен USP (Уникално предложение за продажба). Защо клиентите ви избраха вас пред конкурентите ви? Уверете се, че сте наясно с причините и ги използвайте в комуникацията си.
Пример: Вие притежавате верига за сервиз на велосипеди. Имате два клона в столицата и по един клон в пет други града в страната. Трябва да укрепите позицията си на пазара, появяват се нови тенденции (спускане с планински велосипеди - MTB, споделяне на велосипеди, ново ергономично оборудване и т.н.). След предоставяне на услугата, питате клиентите си в анкета дали са доволни и защо са избрали вас пред други сервизи за велосипеди. Повечето казаха, че е защото:
Помислете за комуникирането на тези данни като причина да ви посетят. Помислете как да ускорите процеса на обслужване още повече. Актуализирайте асортимента си с най-добрите аксесоари на пазара и го обявете! Когато получите положителна обратна връзка, използвайте нейната сила! Покажете я на вашите служители, това ще направи деня им по-добър и доброто им настроение ще направи вашите клиенти щастливи! Това е логичен кръг. Не оставяйте положителната обратна връзка да стои в чекмедже. Споделете я като съдържание, покажете я под формата на препоръка на вашата уеб страница.
Най-нещастните ви клиенти са вашият най-голям източник на учене.
Нека тези думи на Бил Гейтс ви вдъхновят при работа с негативна обратна връзка. Не позволявайте негативната обратна връзка да ви плаши. Това е нещо, което искате да знаете. Не искате вашият клиент да го разкаже на десет други приятели и роднини. Превърнете негативната обратна връзка в предложения за промяна. Комуникирайте тези промени не само вътрешно в компанията, но и към клиентите като нови подобрения, които сте направили.
Пример: В анкетата си сте дали възможност на клиентите на вашия велосипед сервиз да изразят своите негативни преживявания с вашите услуги. Имаше няколко клиенти, които се оплакаха от проблеми с комуникацията с персонала, имаше случаи, когато бяха заменени различни части от тези, които трябваше да бъдат. Някои клиенти написаха, че вашите работници обясняват какво са направили по толкова сложен начин, че те напуснаха мястото объркани и в съмнение дали всичко е наред с техния велосипед.
Помислете за оптимизиране на процеса на приемане на поръчки. Обучете персонала си в използването на вътрешната система. Стремете се към по-добра комуникация сред вашия персонал. Разработете начини, които да направят вашия магазин място, където всеки колоездач ще намери адекватен съвет. Дайте възможности на вашите работници да станат истински експерти в планинските велосипеди и аксесоари, както и в комуникационните умения. И не забравяйте да споделите вашите усилия.
Съвет за фрийлансъри: Имате много възможности да проведете неформални разговори с вашите клиенти и получавате устна обратна връзка на регулярна основа. Това е много ценна възможност да проведете тези разговори. Не се колебайте да запишете техните коментари, независимо дали са положителни или отрицателни.
Размислете върху тях и подобрете услугата си съответно. Все пак, отрицателната обратна връзка не е нещо, което много хора ще ви кажат в лицето, те предпочитат да го кажат на приятелите си. Силата на устната реклама ще започне да се проявява и може да започнете да губите потенциални клиенти. Дайте на клиентите си възможност да се изразят в анонимна анкета.
Когато ветровете на промяната духат, някои хора строят стени, а други строят вятърни мелници. - Неизвестен автор, древна китайска поговорка
Обратната връзка от клиентите може да бъде форма на такъв вятър на промяната. Това е много важна информация за бизнеса, за да запази услугата си на пазара. Трябва да продължаваме напред, защото ако спрем да иновираме, конкурентите ни ще ни изпреварят за нула време. Затова наистина трябва да работим с обратната връзка, за да разберем какво липсва на клиентите ни и да коригираме услугата съответно, или да добавим нови услуги като част от пакет.
Пример: Има ли MTB общност около вашия велосервиз? Разбира се. В отговор на призива за по-добро обяснение на професионалните въпроси, можете да организирате някои работилници за MTB ентусиасти. Участниците не само ще прекарат страхотно време и ще получат безценни знания, но също така могат да получат отстъпка за аксесоари, например. Какъв стимул! Има толкова много съдържание, което излиза от това, за да се сподели. Има толкова много пространство за устна реклама да има въздействие.
Преди да създадете вашето онлайн проучване, помислете за няколко важни детайла.
Стартирате ли нова услуга?
Подготвяте ли актуализация на утвърдена услуга?
Просто помислете какви данни трябва да получите от вашата целева група, не само за да създадете нещо, което вашите клиенти възприемат като стандарт, но и за да предложите добавена стойност, която наистина ги прави щастливи.
Когато става въпрос за онлайн анкети, Survio има 100+ готови и напълно редактируеми шаблони, които можете да използвате веднага.
Survio предлага 19 типа въпроси на ваше разположение. Когато изберете правилния тип въпрос, улеснявате себе си при оценката на анкетата. Изборът на неправилен въпрос може да развали валидността на данните. Бъдете внимателни, особено когато избирате между единичен избор и множествен избор. Оценката на данните е различна. За да сте сигурни, че няма да направите грешка, препоръчваме ви да прочетете статията Как да използвате правилно въпросите с ограничен отговор.
Също така е много практично да не се прекалява с въпросите с отворен край. Не можете да ги оцените на едро, в една диаграма. Трябва да прегледате отговорите индивидуално и да създадете цялостната картина сами. От друга страна, няма друг въпрос, който да дава на вашите респонденти повече пространство да изразят своите чувства, нагласи, ценности или настроение. И това е, което търсите. Прочетете повече за правилната употреба на въпросите с отворен край.
Всички въпроси са напълно редактируеми, можете да добавяте или изтривате отговори, да зададете условие за задължителен въпрос, да добавите изображение или видео, да изберете формата на отговора (имейл, число, дата, текст). Създателят на анкетата е супер лесен и интуитивен - гледайте видеото.
Персонализирайте дизайна на вашите анкети с цветовете на вашата марка, добавете вашето лого или ваша собствена снимка като фон. Вашите респонденти ще намерят анкетата за по-достоверна.
С всички тези детайли можете да направите анкетата по-разбираема за вашите респонденти и да увеличите процента на отговорите. Не забравяйте да тествате анкетата в предварителен преглед. Можете да я изпратите например на вашите колеги и с тяхна помощ да елиминирате всички печатни грешки или грешки, които биха могли да повлияят на качеството на събраните данни.
Намерете вашите респонденти там, където наистина са. Можете да споделите вашето проучване:
Изборът на правилните канали също влияе върху вашия процент на отговор. Можете да събирате обратна връзка точно в момента на покупката. Инсталирайте таблет на леснодостъпно място и настройте режим на киоск във вашето проучване (проучването може да се попълва отново и отново). Хората могат да попълнят проучването точно когато напускат.
Гледайте резултатите в реално време. Survio показва резултатите в ясни таблици и диаграми. Можете да филтрирате обобщените резултати и също индивидуалните отговори, да променяте типа на диаграмата, да създавате сводни таблици. Използвайте този анализ, за да вземате решения, базирани на данни, и да предоставите на клиентите най-доброто от вас.
Можете да изтеглите резултатите си като доклад с едно кликване (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv или Google Sheets) и да сте готови да представите установените данни на колегите си мигновено.
Обратната връзка от клиентите, дори и негативната, може да бъде стимулът, който ще ви доведе до промяна. Удовлетвореността на клиентите е стойност, която влияе върху растежа на вашия бизнес. Научете как да измервате удовлетвореността на клиентите и как да я увеличите.
Една онлайн анкета е много ефективен и бърз начин да получите най-релевантните данни директно от вашите клиенти. Всички функции са тук, за да го направят възможно най-автоматизирано. Създайте анкетата, събирайте отговори и анализирайте резултатите, за да получите професионални прегледи на данните, които предоставят ясни и разбираеми прозрения за вашето вземане на решения. И не забравяйте да провеждате анкетите редовно, за да можете да оцените въздействието на вашите промени върху оценката на удовлетвореността навреме.
Получаването на отговори не е краят. Това е мястото, където започва промяната! Използвайте данните като основа за нови идеи и решения.
