Научете как да задържите лоялните клиенти и постепенно да намалите отлива. Как да използвате онлайн анкети за това? Прочетете нататък.
За кого е полезна тази статия?
Създайте безплатно проучване
Удовлетвореността и лоялността на клиентите в SaaS бизнеса са се превърнали в основни фактори, които имат пряко въздействие върху задържането и отлива. Нека разгледаме по-отблизо как анкетите помагат систематично да се доставя стойност през целия живот на клиента и да се задържат съществуващите клиенти, като се идентифицират техните нужди и се предвиждат признаци на потенциално недоволство. Превенцията винаги е по-добра от лечението.
За разлика от електронната търговия, чийто принцип се основава на незабавни продажби, в постоянно променящия се пейзаж на SaaS бизнесите се фокусират върху целия жизнен цикъл на клиента.
Привличането на вниманието на клиента е само началото на пътуването.
За да генерирате повтарящи се приходи и да осигурите непрекъснат растеж, трябва да докажете качеството на вашия продукт или услуга с течение на времето, да установите пазарната си позиция като надеждна марка и да изградите дългосрочни взаимоотношения с клиентите.
Проучването на вашите клиенти ще ви донесе ценни данни, които ще покажат всякакви промени в тяхното потребителско поведение при пазаруване. Редовният анализ на отговорите на клиентите ще ви позволи да предприемете бързи действия, когато се наблюдават признаци на негативен напредък. Продължете да четете, за да разберете как да се възползвате от такава обратна връзка.
Отливът е неизбежно явление във всеки бизнес, което в общ смисъл означава загуба на клиент. Маркетолозите обикновено работят с термина процент на отлив на клиенти. Тази метрика изразява броя на клиентите, които са спрели да използват даден продукт, отменили са подновяване или са се отписали от услуга по различни причини.
Преди да представите продукт/услуга на пазара, е важно да подготвите плодородна почва чрез правилно таргетиране. Изгответе тактика, базирана на отговорите на тези въпроси за себе си:
Клиентите очакват да изпълнят конкретна задача, използвайки вашия продукт/услуга. Въпреки че може да притежава всички необходими функции, но ако не може да се постигне желаният резултат, те започват да търсят друго решение, най-вероятно сред вашата конкуренция. За да избегнете такъв изход, уверете се, че вашите клиенти са доволни. Поканете ги да попълнят анкета за удовлетвореност на клиентите за вас. Нека знаят, че тяхната обратна връзка ще служи за целите на по-нататъшни подобрения.
Независимо колко добър е вашият продукт или услуга, клиентите могат да се сблъскат с проблеми, които ще изискват вашата помощ. Вашата способност да отговаряте на подадените заявки по точен, последователен и навременен начин благодарение на екип от знаещи служители, многоплатформена поддръжка или мащабируема структура за поддръжка допринася за комфорта на потребителите, увеличава доверието в марката ви и намалява вероятността от загуба на клиенти. Подпомогнатото въвеждане спестява много време и усилия, като създава по-тясна връзка между клиента и самия продукт.
Пазарът е залят с разнообразни продукти и услуги, които атакуват вниманието на клиентите от всеки ъгъл. Така че има много опции за избор. За да мотивирате клиентите да изберат вас пред конкуренцията и да останат лоялни, е от съществено значение те винаги да виждат стойността, която вашето решение предоставя. Направете всичко възможно да разберете напълно техните нужди, както и къде е вашият потенциал да вземете по-голям дял от пазара. Ако е необходимо, използвайте конкуренцията си като източник на вдъхновение и се опитайте да се представите по-добре с една идея.
Въпросът за ценообразуването играе значителна роля в задържането на клиентите. Поставянето на твърде ниска цена обезценява вашия продукт/услуга, оставяйки впечатление, че не е в състояние да реши проблема на клиента. Обратно, ако клиентите смятат, че цената ви е непропорционално висока, те ще търсят по-достъпни опции другаде. Оптимизирайте цените и позволете откриването на стойността, за да накарате клиентите да почувстват, че покупката си заслужава цената.
Функцията на вашия продукт или наличието на вашата услуга влияе върху бизнеса на вашите клиенти. Когато не работи правилно поради технически проблеми, грешки, объркващ дизайн или сложна навигация, клиентите са изложени на риск от загуба на продуктивност и приходи. Въпреки че целта е да се предоставят безупречни продукти/услуги, не живеем в перфектен свят и леки несъвършенства се случват. Те не трябва да бъдат чести, нито повтарящи се и най-важното, нито един докладван недостатък не трябва да остава без вашия отговор, за да докажете, че вземате сериозно мнението на клиентите.
Всички описани по-горе случаи могат да доведат до загуба на стойност, т.е. клиентът да спре да използва вашия продукт или да се отпише от вашата услуга. Поддържайте връзка с вашата клиентска база, провеждайте различни анкети, за да поискате предпочитания и обратна връзка, изграждайте ангажиращи кампании за съобщения, за да комуникирате ползите, които вашето решение предлага, осигурявайте първокласна поддръжка и уведомявайте клиентите си, че те са ваш приоритет, за да останете на върха на тяхното съзнание.
Високият процент на отпадане влияе негативно върху приходите и може също да бъде знак за недоволство от вашия продукт/услуга.
За да успеете в бързо развиващата се среда на SaaS, е от съществено значение да разработите систематична стратегия за увеличаване на удовлетвореността на клиентите и предотвратяване на отлив.
Независимо от бизнеса, индустрията или професионалния опит, придобиването на нов клиент е много по-скъпо в сравнение с разходите за задържане на съществуващ клиент. Обърнете внимание на новите перспективи, но не забравяйте да се грижите за текущата си клиентска база. Оценете техните нужди и очаквания, за да приложите upselling, т.е. предлагане на по-скъпи продукти, надстройки или други добавки. Освен че ще намалеят числата на отлив, ще станете свидетели на по-бърз растеж на вашия MRR (месечен повтарящ се приход).
От тази гледна точка е от съществено значение да се провеждат редовни анкети за събиране и анализиране на обратната връзка от клиентите. Полезни ръководства и подаръци ще бъдат разгледани в следващата глава. Засега нека направим кратък преглед на общите начини за борба с отлива на клиенти.
Въпреки че има редица променливи, които влияят на отлива, неговото предотвратяване по принцип е свързано с максимизиране на стойността за клиента и минимизиране на потенциалните проблеми. Пътят от потенциален клиент към плащащ клиент, който е лоялен и може да популяризира вашия продукт/услуга, не е лесен, но определено си заслужава усилието, което води до растеж на приходите, група от доволни клиенти и процъфтяващ бизнес.
Има разлика между тези, които изпадат в депресия при критика, и тези, които я възприемат като предизвикателство да се справят по-добре. Отрицателната оценка от клиентите може да служи като голямо отваряне на очите. Важното е да се прочетат данните от обратната връзка правилно, да се подходи рационално и конструктивно и да се намери решимост да се предприемат мерки, които ще премахнат докладваните слаби места.
Най-добрият начин да получите бърза и релевантна обратна връзка от клиентите са онлайн анкетите. Survio е професионална SaaS платформа за анкети, която ви позволява да обхванете целия процес от създаването на въпросник, през събирането на отговори до анализа на обратната връзка и въпреки това съдържа десетки мощни функции.
За да съберете значими данни, всяко проучване трябва да има ясна структура, изпълнена с недвусмислени въпроси. Също така, не забравяйте да изберете от разнообразие от типове въпроси, които улесняват оценката и ви водят до точен резултат. За да започнете гладко с проучванията, изберете от над сто готови и напълно редактируеми шаблони за проучвания, организирани в категории.
Измерете лоялността на вашите клиенти чрез Net Promoter Score® (NPS®) - прост стандартизиран въпрос, който разделя вашите респонденти на поддръжници и критици въз основа на оценка, която получавате по скала от 0 до 10. NPS® в комбинация с отворен въпрос ви дава уникална възможност да получите ценни съвети и оригинални идеи от клиентите относно конкретни аспекти на вашия бизнес, на които да обърнете внимание. Не се колебайте да прочетете повече подробности за използването на NPS® в случай на употреба, който сме подготвили за вас.
NPS® и анкетата за удовлетвореност на клиентите служат като инструменти за предотвратяване на отлив на клиенти. Щом резултатът започне да пада или отрицателната обратна връзка започне да се увеличава, това е знак за вас да предприемете действия и да търсите причина, която потенциално може да доведе до загуба на клиент. Анкетата за напускане на клиенти, както подсказва заглавието, се прилага след като клиентът е напуснал. Най-голямата полза в тази иначе не особено радостна ситуация е
Съвет: Направете анкетите възможно най-ясни за респондентите. Това е доказателство за вашето уважение и благодарност за тяхното време и готовност да споделят мислите си с вас.
Също така е важно да се обмисли кога, къде и как ще покажете анкетата на респондентите, за да увеличите процента на отговорите. Survio позволява множество опции за споделяне на анкета:
Питате се как можете да анализирате и оцените отговорите в Survio? Освен за печатни анкети, получените данни са автоматично анализирани в реално време и обработени в диаграми и таблици. Експорт на резултати в професионални доклади с използване на най-често срещаните формати (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv или Google Sheets) и онлайн табла е въображаемата черешка на върха на презентационната торта.
Разберете как нашите клиенти използват Survio, за да постигнат своите цели и да развият бизнеса си.
Където има търсене и предлагане, има клиенти и доставчици. Лоялността на клиентите не е даденост и трябва да се спечели. Един ден клиентът ви хвали, а на другия - вашия конкурент, ако не успеете да отговорите на техните изисквания или очаквания. Помнете обаче, че загубата на клиенти не трябва да бъде фатална, стига да реагирате навреме и да я приемете като възможност за учене и растеж.
Всеки клиент е индивидуален и трябва да бъде третиран съответно. Има редица индикатори за отлив и средства за предотвратяването му. Знанията, комуникацията и способността да се отличите от конкуренцията са ключови. Недоволните клиенти не се оплакват, те обикновено напускат в тишина. Ако трябва да напуснат, разберете защо и сканирайте базата си от клиенти, за да се уверите, че други клиенти нямат подобни мотиви. Използвайте анкети редовно и многократно. Събирайте и анализирайте данни. Следете нивата на отлив и резултатите от анкетите. Удовлетвореността на клиентите е предпоставка за здравето на бизнеса и потенциала му за растеж.
