Разберете нивото на лоялност на клиентите с едно число. Разберете колко са готови вашите клиенти да разпространяват добрата дума за вашата марка.
За кого е полезна тази статия?
Създайте анкета безплатно
„Нямам време, нито човешки ресурси, нито пари, за да проведа обширни проучвания.“ Маркетолог от малък и среден бизнес
Търсите ли лесен начин за картографиране на лоялността на вашите клиенти? Трябва ли да знаете вашата ситуация на пазара? Net Promoter Score (NPS) е много добър и показателен индикатор. Попитайте вашите клиенти един въпрос и получете цялостната картина. Би ли работило това за вас? Прочетете повече.
Клиентското изживяване е това, което има значение в тази ера. Не само самият продукт или цената. Хората оценяват покупката като цяло (персонал в магазина, онлайн поддръжка, доставка, опаковка, удобна среда на електронния магазин, ценности на марката, екологично чисто и устойчиво производство и много други).
Колкото по-добро е клиентското изживяване, толкова по-висока става лоялността на клиентите. Как можем да определим лоялността на клиентите? Клиентите са лоялни, когато купуват вашия продукт или използват вашата услуга многократно и освен това са готови да ви препоръчат на други. Това е смисълът на NPS метриките.
Колко вероятно е да препоръчате нашия продукт/услуга на вашите приятели?
Този магически въпрос ви носи безценни данни. Във всяка индустрия, на всеки континент.
След като вашият клиент е имал опит с вашата покупка, задайте му въпроса за NPS в онлайн анкета. Клиентът след това импулсивно оценява своя опит по скала от 0 до 10, като 0 представлява "определено не препоръчвам", а 10 представлява "определено препоръчвам". Има три групи клиенти според тяхната оценка:
Лесен пример: Проведохте NPS проучване сред 10 респонденти и получихте следните резултати: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Средната стойност е 5 (50%). Може да си помислите, че средна оценка от 5 от 10 не е лоша. Въпреки това, това не е Net Promoter Score. NPS е по-стръмен.
Обратно към първия пример. Вижте в резултатите, имаме 7 критици (т.е. 70% от общия брой), 2 пасивни (т.е. 20% от общия брой) и 1 промоутър (т.е. 10% от общия брой). Когато изчисляваме NPS, изваждаме процента на критиците от процента на промоутърите. В този случай получаваме - 60% като резултат. Това не е много положително, нали? Обичайният среден резултат от 5 от 10 не звучи страхотно, но е поносимо. Но -0,6 от 10 вече е доста неприятно пробуждане за реалността.
Това обаче е, което NPS трябва да направи за вас. Някой, който ви оценява средно или по-зле, вероятно няма да ви препоръча (пасивни и критици). Те няма да бъдат лоялни в крайна сметка. Само промоутърите ще останат с вас за повече от една покупка и също така ще убеждават други да купят вашия продукт. Така че трябва да работите върху себе си, да се стараете повече, да подобрите нещо, за да превърнете критиците и пасивните в промоутъри с времето. Ето няколко съвета какво можете да направите, за да увеличите лоялността на клиентите:
Първият пример показа проучване, проведено само с 10 респонденти, за да можете лесно да получите числата. Обикновено провеждате такива проучвания сред повече респонденти. Вижте друг пример. Извадката от проучването е по-реалистична и резултатите са по-положителни.
Извършването на NPS проучвания носи най-добра стойност, когато се провежда редовно. Вашата компания има ли повече дъщерни дружества? Можете да измерите NPS във всяко от тях и след това да го сравните. Наскоро въвеждали ли сте някакви значителни промени? Проследете развитието на NPS индикатора с течение на времето и наблюдавайте дали промяната е оказала влияние върху лоялността на клиентите. Ако кривата на NPS внезапно спадне, можете да го приемете като индикатор за проблем, който трябва да идентифицирате и решите. Трябва да бъде във ваш най-добър интерес да решите този проблем, преди клиентите ви да избягат към вашите конкуренти.
Много компании са показали пряка връзка между представянето и високия NPS, което е логично, защото колкото повече клиенти имате, толкова по-добре се справя компанията. Така че можем да опишем пряка линия между растежа на лоялността и растежа на компанията.
Ако забележите изключително положителни стойности на NPS, споделете го! Покажете на всичките си клиенти колко обичана е вашата марка.
Разберете защо нашите клиенти избраха Survio като надеждно решение за обратна връзка за своя бизнес.
Както споменахме в началото, NPS е много лесен показател, той не навлиза в дълбочина. Ако наистина имате затруднения с нещо, NPS ще покаже само червени числа. Причината и конкретните детайли трябва да бъдат установени отделно.
Човек може също да се запита дали отговорите от вашите клиенти са наистина честни - дали наистина биха препоръчали вашия продукт на своите приятели. Това „проучване с един въпрос“ е толкова кратко, че не можем да бъдем сигурни колко време или мисъл са вложили респондентите в своите отговори.
Въпреки това, NPS може да бъде толкова лесно и бързо изследване. Затова се използва от все повече компании. Освен това, метриката се занимава с клиентския опит, а не само с финансите. Лоялността на клиентите е много субективна тема и NPS ни помага да я превърнем в числа.
Ако вашите респонденти имат повече пространство и време, не се колебайте да комбинирате въпроса за NPS с въпрос с отворен отговор. Попитайте ги да опишат отговора от първия въпрос за NPS. Каква е причината да препоръчате или да не препоръчате вашата марка или услуга?
Ще трябва да прегледате отговорите на отворените въпроси индивидуално, но тези честни отговори могат да посочат конкретен проблем, който трябва да разкриете и решите. Или можете да откриете други причини, поради които вашите клиенти харесват вашата марка. Това е същността на детайлното разглеждане на NPS анкетата.
Типовете въпроси в Survio включват специфичен тип въпрос, наречен Net Promoter Score. Анкетата може да бъде готова за минута, създателят на анкети е много интуитивен. Гледайте краткото видео и ще видите.
Опитайте да попълните нашата NPS анкета, за да видите как изглежда. Можете да създадете подобна анкета и да я споделите:
Вярваме, че събирането на данни за вземане на по-добри решения има много смисъл в тази ера. Събирането на купища данни не е гаранция за победа над конкуренцията ви. В днешно време не е трудно да се получат данни. Победител е този, който може да анализира и интерпретира данните по-добре и по-бързо. Survio може да бъде вашата помощна ръка в това. Събирането на данни е супер лесно и не е нужно да ги обработвате сами. Survio автоматично генерира професионален и модерен анализ. Можете да наблюдавате резултатите в диаграми и таблици в реално време. Просто го приемете като трамплин за вземане на решения, базирани на данни.
