{"id":1127,"date":"2016-04-28T11:32:51","date_gmt":"2016-04-28T14:32:51","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.survio.com.br\/?p=1127"},"modified":"2017-06-15T11:47:47","modified_gmt":"2017-06-15T11:47:47","slug":"o-que-e-o-net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog-br.survio.com\/dicas-e-truques\/o-que-e-o-net-promoter-score","title":{"rendered":"O que \u00e9 o Net Promoter Score?"},"content":{"rendered":"<p>Vivemos em uma sociedade onde o mercado se torna cada dia mais competitivo. A prospec\u00e7\u00e3o de novos clientes \u00e9 o alvo principal das empresas, mas para tal, \u00e9 preciso a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de qualidade para segurar os clientes.<\/p>\n<p>Existem metodologias que auxiliam as empresas a identificarem o seu n\u00edvel de servi\u00e7o e atendimento, ou seja, se as pessoas est\u00e3o gostando ou n\u00e3o do produto oferecido, do atendimento disponibilizado, etc. Dentre estas metodologias, temos o <strong>Net Promoter Score<\/strong>.<\/p>\n<p><strong>O Net Promoter Score, tamb\u00e9m conhecido como NPS \u00e9 uma m\u00e9trica que possibilita uma empresa medir a satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos seus clientes.<\/strong> Na pr\u00e1tica, o NPS pode avaliar o \u00edndice de sua empresa atrav\u00e9s de perguntas, como por exemplo: \u201c<em>De 0 a 10, o quanto voc\u00ea indicaria nossos servi\u00e7os para os seus amigos<\/em>?&#8221;&#8230; Esta \u00e9 uma pergunta que permite avaliar de forma geral a experi\u00eancia do cliente em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os oferecidos pela empresa.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-949\" src=\"http:\/\/blog.survio.com.br\/wp-content\/uploads\/2016\/03\/br.png\" alt=\"br\" width=\"560\" height=\"269\" \/><\/p>\n<h2>Benef\u00edcios do Net Promoter Score<\/h2>\n<ul>\n<li>\u00c9 um modelo que pode ser utilizado por todas as empresas, independente do porte \/ tamanho.<\/li>\n<li>Permite analisar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os prestados pela empresa.<\/li>\n<li>Com o NPS, voc\u00ea pode comparar o desempenho interno de sua empresa, com o desempenho externo de outras empresas, j\u00e1 que grande parte do mercado utiliza o NPS.<\/li>\n<li>O Net Promoter Score \u00e9 uma m\u00e9trica f\u00e1cil de usar e de ser entendida.<\/li>\n<li>Quando identificamos o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o das pessoas com a empresa, podemos analisar os pontos negativos e propor melhorias, visando atrair o p\u00fablico, aumentando assim os lucros da empresa.<\/li>\n<li>Coletar informa\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios ajuda a empresa a tra\u00e7ar estrat\u00e9gias que possam a diferenciar no mercado.<\/li>\n<li>NPS \u00e9 uma metodologia padronizada, e muito usada no mercado.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Como usar \/ calcular o NPS?<\/h2>\n<h3>1. Coletando as respostas<\/h3>\n<p>O Net Promoter Score \u00e9 calculado a partir de respostas para uma \u00fanica pergunta. A pontua\u00e7\u00e3o \u00e9 baseada em uma escala de 0 a 10, sendo que:<\/p>\n<ul>\n<li>Clientes que respondem de 0 a 6 s\u00e3o chamados de detratores<\/li>\n<li>Clientes que respondem de 7 a 8 s\u00e3o chamados de passivos ou neutros.<\/li>\n<li>Clientes que avaliam a empresa entre 9 e 10 s\u00e3o chamados de promotores.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Clientes detratores s\u00e3o aqueles que apresentam algum tipo de insatisfa\u00e7\u00e3o com o produto ou servi\u00e7o oferecido pela empresa.<\/p>\n<p>Os clientes neutros se enquadram na categoria daqueles que compram quando realmente precisam, e abrem possibilidades de comprar em outros lugares. J\u00e1 os clientes promotores s\u00e3o aqueles que apresentam lealdade e podem apresentar a cria\u00e7\u00e3o de valor para a empresa.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-1144\" src=\"http:\/\/blog.survio.com.br\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Screen-Shot-2016-05-03-at-14.17.31.png\" alt=\"Screen Shot 2016-05-03 at 14.17.31\" width=\"696\" height=\"244\" \/><\/p>\n<h3>2. Calculando o resultado<\/h3>\n<p>Para identificar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes \u00e9 preciso subtrair o percentual de clientes promotores pelo percentual de clientes detratores, e o resultado indicar\u00e1 o qu\u00e3o satisfeitos os usu\u00e1rios est\u00e3o com os servi\u00e7os oferecidos pela empresa.<\/p>\n<p><strong>NPS = % promotores &#8211; %detratores <\/strong><\/p>\n<p>O resultado final do NPS n\u00e3o \u00e9 expresso como porcentagem, e sim como um n\u00famero entre -100 e +100, e de acordo com o padr\u00e3o NPS, a empresa pode ser classificada em quatro zonas, sendo que:<\/p>\n<ul>\n<li>Zona de Excel\u00eancia \u2013 NPS entre 75 e 100<\/li>\n<li>Zona de Qualidade \u2013 NPS entre 50 e 74<\/li>\n<li>Zona de Aperfei\u00e7oamento \u2013 NPS entre 0 e 49<\/li>\n<li>Zona Cr\u00edtica \u2013 NPS entre -100 e -1<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Exemplo de pergunta NPS<\/h2>\n<p>\u201c<em>Considerando uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea indicaria os nossos servi\u00e7os e produtos para os seus amigos<\/em>\u201d?\u00a0As respostas para esta pergunta, nos permite verificar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-1150\" src=\"http:\/\/blog.survio.com.br\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Screen-Shot-2016-05-03-at-14.31.44.png\" alt=\"Screen Shot 2016-05-03 at 14.31.44\" width=\"600\" height=\"450\" \/>Perguntas adicionais podem ser usadas para otimizar tal avalia\u00e7\u00e3o, como por exemplo, se o cliente pontuar a empresa entre 0 a 6, podemos fazer uma pergunta aberta do tipo: \u201c<em>Qual o motivo desta pontua\u00e7\u00e3o? Como podemos melhorar<\/em>? \u201d.<\/p>\n<h2>Survio \u2013 Obtenha o seu pr\u00f3prio Net Promoter Score<\/h2>\n<p>O Survio \u00e9 um servi\u00e7o que permite realizar pesquisas online, com ele podemos criar perguntas e coletar respostas de diversas pessoas, e analisar os devidos resultados.<\/p>\n<p>No site do Survio temos o modelo de pesquisa <a href=\"https:\/\/www.survio.com\/br\/tipos-de-questionario-de-pesquisa\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Net Promoter Score,<\/a> onde voc\u00ea poder\u00e1 criar seu question\u00e1rio baseado no modelo NPS e avaliar o crescimento e efici\u00eancia de sua empresa atrav\u00e9s do n\u00edvel de avalia\u00e7\u00e3o de todos os seus clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<div class=\"post-excerpt\">Vivemos em uma sociedade onde o mercado se torna cada dia mais competitivo. 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