Descubra o nível de fidelidade dos clientes com um único número. Saiba se eles recomendariam sua marca para outras pessoas.
Para quem este artigo é útil?
“Não tenho tempo, equipe nem dinheiro para fazer pesquisas extensas.” Profissional de marketing de uma pequena ou média empresa
Quer encontrar uma maneira fácil de medir a fidelidade dos seus clientes? Precisa entender sua posição no mercado? O Net Promoter Score (NPS) é um indicador bastante útil e revelador. Faça uma pergunta aos seus clientes e tenha uma visão geral. Parece uma boa ideia? Leia mais.
Hoje, o que conta é a experiência do cliente. Não apenas o produto ou o preço. As pessoas avaliam a compra como um todo: o atendimento na loja, o suporte on-line, a entrega, a embalagem, a facilidade de uso da loja virtual, os valores da marca, a produção ecológica e sustentável e muito mais.
Quanto melhor a experiência do cliente, maior a fidelidade. Mas como definir a fidelidade do cliente? Clientes fiéis compram seu produto ou usam seu serviço repetidamente e, além disso, estão dispostos a recomendá-lo a outras pessoas. É isso que a métrica NPS busca medir.
Qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a amigos?
Essa pergunta simples traz dados valiosos, em qualquer setor e em qualquer lugar do mundo.
Depois que o cliente tiver uma experiência com seu produto ou serviço, faça a pergunta do NPS em uma pesquisa on-line. Em seguida, ele dá uma nota de 0 a 10, em que 0 significa "com certeza não recomendaria" e 10 significa "com certeza recomendaria". De acordo com as respostas, os clientes são divididos em três grupos:
Exemplo simples: você fez uma pesquisa NPS com 10 respondentes e obteve estes resultados: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. A média é 5 (50%). Você pode pensar que uma média de 5 em 10 não é ruim. No entanto, esse não é o Net Promoter Score. O cálculo do NPS é mais rigoroso.
Vamos voltar ao primeiro exemplo. Nos resultados, temos 7 detratores (ou seja, 70% do total), 2 neutros (ou seja, 70% do total) e 1 promotor (ou seja, 10% do total). Para calcular o NPS, subtraímos a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Neste caso, o resultado é -60%. Não é muito positivo, não é? Uma média comum de 5 em 10 não parece ótima, mas dá para conviver com ela. Já -0,6 em 10 é um choque de realidade bem desagradável.
É justamente esse o papel do NPS. Quem dá uma nota mediana ou baixa provavelmente não vai recomendar sua marca (neutros e detratores). Afinal, essas pessoas não são fiéis. Somente os promotores continuarão comprando de você e convencerão outras pessoas a comprar seu produto. Por isso, você precisa trabalhar para melhorar e, com o tempo, transformar detratores e neutros em promotores. Veja algumas dicas para aumentar a fidelidade dos clientes:
No primeiro exemplo, a pesquisa foi feita com apenas 10 respondentes para facilitar os cálculos. Em geral, esse tipo de pesquisa é feito com mais pessoas. Veja outro exemplo, com uma amostra mais realista e resultados mais positivos.
A pesquisa NPS traz mais benefícios quando é feita regularmente. Sua empresa tem várias unidades? Você pode medir o NPS em cada uma delas e comparar os resultados. Fez mudanças importantes recentemente? Acompanhe a evolução do NPS e veja se elas afetaram a fidelidade dos clientes. Se o NPS cair de repente, isso pode indicar um problema que você precisa identificar e resolver. O ideal é cuidar disso antes que seus clientes procurem a concorrência.
Diversas empresas já observaram uma relação direta entre o desempenho e um NPS alto. Isso faz sentido: quanto mais clientes você tem, melhor tende a ser o desempenho da empresa. Assim, podemos relacionar o aumento da fidelidade ao crescimento da empresa.
Se você perceber que o NPS está muito positivo, conte para todo mundo! Mostre a todos os seus clientes o quanto sua marca é querida.
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Como mencionamos no início, o NPS é uma métrica simples e não se aprofunda nos detalhes. Se você enfrenta um problema sério, o NPS apenas vai mostrar resultados negativos. Será preciso investigar a causa e entender os detalhes separadamente.
Também é possível questionar se as respostas dos seus clientes são realmente sinceras — se eles recomendariam mesmo seu produto aos amigos. Como essa pesquisa tem uma única pergunta e é muito curta, não dá para saber quanto tempo ou reflexão os respondentes dedicaram às respostas.
Ainda assim, o NPS é uma pesquisa simples e rápida, por isso cada vez mais empresas usam essa métrica. Além disso, ela mede a experiência do cliente, não apenas os resultados financeiros. A fidelidade do cliente é algo muito subjetivo, e o NPS ajuda a transformá-la em números.
Se seus respondentes tiverem mais tempo e espaço para responder, combine a pergunta do NPS com uma pergunta aberta. Peça que expliquem a resposta à primeira pergunta. Por que recomendariam ou não sua marca ou seu serviço?
Você precisará analisar individualmente as respostas às perguntas abertas. No entanto, essas respostas sinceras podem apontar um problema específico que você precisa identificar e resolver. Ou podem revelar outros motivos pelos quais seus clientes gostam da sua marca. É assim que você aprofunda a análise da pesquisa NPS.
Entre os tipos de pergunta do Survio, há uma opção específica chamada Net Promoter Score. Você pode criar a pesquisa em um minuto, usando um editor muito intuitivo. Assista ao vídeo curto e confira.
Responda à nossa pesquisa NPS para ver como ela funciona. Você pode criar uma pesquisa parecida e compartilhá-la:
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