Colete a opinião dos seus clientes sobre o atendimento que você oferece. As informações obtidas vão ajudar a otimizar os processos e melhorar os serviços.
Para quem este artigo é útil?
A opinião dos clientes sempre foi uma ótima maneira de melhorar. Quem não temia recebê-la e aproveitava seu potencial para revelar pontos fracos conquistou uma grande vantagem competitiva. Como? Coletando informações e dados valiosos para embasar futuras decisões estratégicas. A opinião dos clientes é uma ponte para a melhoria. E ouvi-los regularmente é o caminho para inovar sempre.
Neste artigo, vamos falar sobre como fazer pesquisas na área de atendimento ao cliente. Vamos explicar:
Por que sua empresa oferece atendimento ao cliente? Que valor essa equipe agrega ao negócio? Não basta se contentar com uma resposta como: Porque é necessário e os clientes precisam ter a quem recorrer quando enfrentam um problema. Veja o atendimento ao cliente como uma área da empresa que contribui para a receita. Uma equipe de atendimento eficiente pode:
Tudo isso melhora a experiência do cliente. Uma ótima experiência gera fidelidade dos clientes, que voltam a fazer negócio com você. Além disso, eles recomendam sua marca aos amigos. Percebe o potencial de crescimento nesse cenário?
Hoje, as empresas dependem dos clientes que voltam a comprar. Uma venda pode significar sucesso no presente. Mas criar uma base sólida de clientes dispostos a voltar ajuda a garantir a continuidade do negócio no futuro.
Sua equipe de atendimento consegue orientar os clientes com rapidez e profissionalismo e resolver os problemas deles? Pergunte aos seus clientes e descubra o que fazer para levar o desempenho dos seus agentes ao próximo nível.
Aprenda como você e sua organização podem se beneficiar do uso do Survio.
O principal motivo para usar pesquisas online é a grande economia de tempo, tanto na criação do questionário quanto na coleta de dados e na análise. Você pode criar a pesquisa em poucos minutos e compartilhá-la de várias maneiras, como por convites em massa por e-mail — um recurso integrado do Survio. E nem precisa processar os resultados: o Survio faz a análise e apresenta os dados em gráficos e tabelas claros. Depois, basta decidir o que mudar com base nos resultados.
Mais adiante, vamos falar sobre os recursos do Survio que podem surpreender você e economizar seu tempo. Mas, se a curiosidade já bateu, preparamos um caso de uso especial: como criar sua pesquisa.
Antes de criar uma pesquisa e suas perguntas, você precisa saber que informações quer obter. Você decidiu otimizar todo o atendimento ao cliente para que a equipe gere mais valor para seus clientes. O que precisa saber? Vamos pensar juntos.
Investigue esses pontos em detalhes, porque a pesquisa precisa trazer informações concretas sobre o que melhorar. Respostas como Estou satisfeito ou insatisfeito com o atendimento não são suficientes. Você precisa de respostas como: A comunicação com o atendimento foi muito lenta. A equipe não respondeu a tempo e, por isso, não resolveu meu problema quando eu precisava. Respostas assim ajudam a identificar o ponto crítico. Lembre-se disso ao criar as perguntas da sua pesquisa.
Não tenha medo de usar perguntas em matriz. Elas agrupam várias perguntas, deixando a pesquisa mais curta e clara. A escala de avaliação é chamada de escala Likert.
Outro tipo de pergunta interessante é o diferencial semântico. Com ele, você pode medir as atitudes ou percepções dos clientes. Ao responder, os participantes escolhem um ponto entre dois valores opostos que expressam sua opinião. De acordo com a escala escolhida, você obtém um único valor médio como resultado.
Um dos tipos de pergunta mais simples é a classificação por estrelas. É fácil de responder e muito fácil de analisar.
Ao criar a pesquisa, você pode escolher entre 19 tipos de pergunta. Lembre-se de que escolher o tipo certo é fundamental. Você precisa obter dados de qualidade para embasar suas decisões.
Primeiro, pense bem e tenha certeza das informações que precisa coletar. Depois, escolha o tipo de pergunta mais adequado.
Dica: Escolher o tipo errado de pergunta pode comprometer a validade dos dados. Tenha cuidado especialmente ao escolher entre pergunta de escolha única e de múltipla escolha, pois a análise dos dados é diferente. Para evitar erros, recomendamos a leitura do artigo como usar perguntas fechadas corretamente.
Você gosta de perguntas abertas? Elas podem trazer informações detalhadas, principalmente sobre a percepção subjetiva, as atitudes, as opiniões e o estado de espírito dos participantes. Porém, para analisar perguntas abertas, é preciso avaliar cada resposta individualmente. Recomendamos seguir esta regra: se for possível usar uma pergunta fechada, use-a. Só escolha uma pergunta aberta quando uma pergunta fechada não permitir obter uma informação importante.
Todas as perguntas podem ser editadas por completo. Você pode adicionar ou excluir respostas, definir se uma pergunta é obrigatória, adicionar uma imagem ou um vídeo e escolher o formato da resposta (e-mail, número, data ou texto). Assista ao vídeo e veja como é fácil e intuitivo criar uma pesquisa.
Encontre seus participantes onde eles realmente estão. Compartilhe sua pesquisa pelos canais mais convenientes para o público que você quer alcançar. Você pode compartilhar sua pesquisa:
Quando o assunto são pesquisas de atendimento ao cliente, vale destacar os convites por e-mail que você pode enviar em massa diretamente pelo Survio.
Exemplo: Ao terminar de atender um cliente, você pode enviar um convite por e-mail para responder à sua pesquisa e perguntar na hora sobre a qualidade do atendimento. Você também pode aproveitar as vantagens da integração por API e conectar o Survio ao seu fluxo de trabalho.
Acompanhe em tempo real os resultados das respostas recebidas. O Survio gera os resultados automaticamente em tabelas e gráficos claros. Você pode filtrar o resumo dos resultados e as respostas individuais, alterar o tipo de gráfico e criar tabelas dinâmicas. Use essa análise para tomar decisões baseadas em dados e oferecer um atendimento ao cliente melhor.
Baixe os resultados como relatório com um clique (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ou Google Sheets) e deixe tudo pronto para apresentar os dados obtidos aos seus colegas.
Quanto maior a empresa, mais ela investe em centrais de atendimento ao cliente. Essa área tem impacto na receita, mas manter uma equipe ou central de atendimento pode custar caro. As pesquisas online ajudam a obter dados úteis para descobrir o que mudar nos processos, deixar os clientes mais satisfeitos e aproveitar ao máximo o potencial da equipe de atendimento.
Agora é hora de criar sua própria pesquisa!
