Descubra o que está por trás do comportamento dos clientes e entenda melhor a atitude deles com uma pesquisa! Inspire-se em exemplos práticos e perguntas concretas.
Para quem este artigo é útil?
Vamos começar com um exemplo simples:
Pergunte a três pessoas diferentes por que elas compraram um notebook novo. As respostas podem ser bem diferentes:
David: “Meu notebook antigo quebrou, e este estava com um ótimo desconto.”
Michael: “Minha marca favorita lançou um modelo novo. Eu precisava ter um.”
Clara: “Meu notebook atual já não dá conta do que preciso para trabalhar. Tive que comprar um mais potente.”
Agora, tente imaginar o que cada um pensou antes de comprar um notebook novo. Será que foi algo assim?
David: “Espero que meu notebook continue funcionando pelo maior tempo possível. Só preciso dele para ver meus e-mails. Quando quero relaxar, assisto à TV. Mesmo assim, já deveria procurar um novo. Seria ótimo encontrar uma promoção, porque notebooks costumam ser caros demais para mim.”
Michael: “Sou muito fã da minha marca favorita. Vejo que os produtos dela estão sempre um passo à frente. Além disso, todo mundo do meu círculo social tem notebooks dessa marca. Eles me mostraram como esses notebooks são legais. Estou muito curioso para conhecer os novos recursos e aplicativos. Vai ser muito divertido!”
Clara: “Decidi avançar na minha carreira como artista 3D. Comprei um software novo que economiza cerca de 20% do meu tempo, mas meu computador atual não tem a capacidade de processamento necessária. Passei muito tempo procurando um computador com as especificações ideais para o meu trabalho. Não me preocupo tanto com o preço, porque é uma despesa profissional.”
No fim, todos compraram um notebook novo. Provavelmente eram modelos de marcas diferentes, porque cada pessoa espera algo distinto do produto. Primeiro veio o pensamento (atitude do cliente), depois a compra (comportamento do cliente).
A atitude do cliente é uma combinação dos sentimentos de uma pessoa em relação à sua empresa e das intenções de comportamento dela. Como vimos no exemplo, a atitude do cliente vem antes da compra e tem grande influência sobre ela. E se pudéssemos medir — em vez de apenas supor — não só o comportamento dos clientes, mas também suas atitudes e expectativas? Poderíamos desenvolver nosso produto para que ele se encaixasse perfeitamente na forma de pensar dos potenciais clientes. Nosso produto, serviço ou solução se tornaria a resposta às necessidades cotidianas do nosso público.
Precisamos descobrir o que está por trás do comportamento dos clientes e conhecer aspectos subjetivos, como:
Esta é uma ótima oportunidade para usar perguntas abertas em pesquisas. Elas dão espaço suficiente para que os respondentes se expressem, mas você precisa analisar cada resposta individualmente. Isso pode levar bastante tempo.
Por outro lado, as perguntas fechadas limitam as respostas dos participantes às opções predefinidas. Por isso, encontre um equilíbrio entre perguntas abertas e perguntas fechadas. Use perguntas abertas quando achar que uma pergunta fechada pode deixar de captar informações importantes.
Lembre-se: você nunca vai conseguir atender às necessidades de todo mundo. Se fosse fabricante de notebooks, provavelmente não tentaria vender seu produto para David, Michael e Clara ao mesmo tempo. Seu público-alvo tem características próprias. É preciso se empenhar para entender bem esse público. Tentar agradar quem não faz parte do público para o qual seu produto foi pensado é perda de tempo e dinheiro.
Você vai enviar uma pesquisa para várias pessoas e generalizar os resultados para ter uma visão geral do seu público-alvo. Para confiar nos dados e usá-los como base para suas decisões estratégicas, é importante garantir que a amostra da pesquisa represente as características desse público.
Se as características da amostra forem diferentes das do seu público-alvo, os dados ficarão distorcidos. Você não poderá tomar decisões com base neles, e o investimento poderá ser desperdiçado.
A amostra da sua pesquisa deve representar características gerais, como:
A proporção de pessoas com diferentes características deve corresponder à do público-alvo real.
Exemplo: você sabe que seu público-alvo é composto por 80% de mulheres e 20% de homens. Portanto, sua amostra de respondentes também deve ter 80% de mulheres e 20% de homens.
Encontrar respondentes pode ser um desafio. A amostra também deve corresponder às outras características mencionadas. Se você não tem certeza de como definir corretamente seu público-alvo, confira nosso caso de uso: Como criar uma pesquisa de mercado.
As perguntas a seguir ajudam a identificar a atitude dos clientes e a avaliar se você já conhece bem o seu público. Escolha algumas delas e use-as na sua pesquisa. As perguntas estão relacionadas ao exemplo do início do artigo e foram elaboradas para clientes de notebooks. Elas mostram o que você pode descobrir sobre a atitude dos seus clientes. Fique à vontade para adaptá-las às suas necessidades.
Há inúmeras perguntas que você pode fazer. Lembre-se de que ninguém vai querer responder a um questionário longo. E o tempo dos respondentes também tem valor. Defina com antecedência quais informações quer descobrir e por quê. Depois, elabore as perguntas com esse objetivo em mente — nunca o contrário.
Não tenha medo de oferecer um incentivo aos respondentes. Você pode disponibilizar algum conteúdo gratuito como recompensa ou dar um código de desconto. Use a “Página de agradecimento” ao final da pesquisa para mostrar o código e direcionar o respondente à sua loja virtual. Que tal? Calcule quanto esses dados valem para você e ofereça uma recompensa proporcional pela participação.
Você pode escolher entre 19 tipos de pergunta. O que mais você pode fazer para ajustar sua pesquisa até ela ficar perfeita?
Seu objetivo é coletar respostas suficientes para obter um resultado confiável. Você também pode aumentar a taxa de resposta escolhendo os canais certos para compartilhar sua pesquisa. Entre em contato com os respondentes pelos canais que eles costumam usar. Assim, a abordagem será natural para eles.
O Survio processa os resultados automaticamente e em tempo real. Você não precisa de outro software estatístico: o Survio mostra os resultados recebidos em gráficos e tabelas fáceis de entender. Assim, você economiza minutos ou até horas de trabalho manual com os dados e pode se concentrar em criar estratégias com base nos resultados.
Você pode filtrar, classificar e exportar os resultados em relatórios prontos. Escolha o formato mais conveniente (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ou Google Sheets) e apresente os resultados aos seus colegas ou gestores com profissionalismo!
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Vamos voltar ao básico. Seu negócio se mantém graças às compras de clientes satisfeitos que voltam sempre. Sem dúvida, você quer que continue assim, mas o mundo está mudando, e as pessoas mudam com ele. É um clichê, mas também uma realidade difícil para as empresas. Se não tentarmos nos adaptar às necessidades dos clientes, eles logo vão procurar a concorrência.
Ao descobrir a atitude dos clientes, entendemos não só o que se passa na cabeça deles no momento da compra, mas também os conhecemos a fundo. Em vez de tentar criar condições para que comprem, podemos atender às necessidades deles de forma natural com nossos produtos e serviços e fazer parte da vida dessas pessoas.
