Aprimore seus serviços de forma estratégica com base nas opiniões dos seus clientes. Isso pode se refletir em um faturamento maior.
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Antes de ler este artigo e aprender a criar uma pesquisa de avaliação de serviços, propomos um desafio: liste o máximo de diferenças possível entre um produto e um serviço. A ideia é entender o que é específico de um serviço e por que os serviços, em geral, são mais sensíveis do que os produtos.
Se deixarmos de lado o resultado do serviço em si, as pessoas têm um papel muito importante na prestação de serviços. Às vezes, as pessoas e o conhecimento delas são o próprio serviço. Uma comunicação atenciosa e cordial pode fazer com que o cliente nem pense em outra solução além da sua. Por outro lado, atrasos, problemas mal explicados ou o comportamento desagradável de um funcionário podem fazer o cliente ir embora e nunca mais voltar.
A poeta americana Maya Angelou disse certa vez: “As pessoas vão esquecer o que você disse, vão esquecer o que você fez, mas nunca vão esquecer como você as fez se sentir.”
Os serviços estão muito ligados às emoções e à experiência individual do cliente. Cada cliente tem uma percepção diferente e necessidades e expectativas próprias. No entanto, se você encontrar um bom equilíbrio entre manter seus clientes satisfeitos e controlar os custos de forma sustentável, verá seu negócio crescer com sucesso. Às vezes, isso é um desafio e tanto, mas vale a pena colocar as pessoas em primeiro lugar e ouvir a opinião dos seus clientes. Lembre-se: é mais barato manter um cliente atual e incentivá-lo de diferentes formas a comprar novamente do que conquistar um novo. Por isso, a satisfação do cliente é um fator que influencia seu faturamento. O que você busca é o valor vitalício do cliente.
Busque informações diretamente com seus clientes para confirmar se você está no caminho certo e criando um serviço que eles precisam e querem contratar. A seguir, você vai encontrar algumas dicas de como fazer isso.
Aprenda com as experiências de nossos clientes como você pode se beneficiar do uso do Survio.
Você trabalha com marketing, é responsável por um produto ou atua como profissional autônomo? Ótimo! Descubra como seus clientes veem seu serviço. Teste sua USP (proposta única de venda). Por que seus clientes escolheram você em vez da concorrência? Entenda os motivos e use-os na sua comunicação.
Exemplo: Você é dono de uma rede de oficinas de bicicletas. Tem duas unidades na capital e uma unidade em cada uma de outras cinco cidades do país. Precisa fortalecer sua posição no mercado, enquanto surgem novas tendências, como mountain bikes para downhill (MTB), compartilhamento de bicicletas e novos equipamentos ergonômicos. Depois de prestar o serviço, você pergunta aos clientes em uma pesquisa se ficaram satisfeitos e por que escolheram sua oficina em vez de outras. A maioria respondeu que foi porque:
Pense em como comunicar esses dados como motivos para visitar sua oficina. Veja também como agilizar ainda mais o atendimento. Atualize seu catálogo com os melhores acessórios do mercado e divulgue isso! Quando receber uma opinião positiva, aproveite o impacto dela. Mostre-a aos seus funcionários: isso vai alegrar o dia deles, e o bom humor da equipe também deixará seus clientes felizes. É um ciclo natural. Não deixe as opiniões positivas esquecidas em uma gaveta. Compartilhe-as como conteúdo e publique depoimentos no seu site.
“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”
Deixe essas palavras de Bill Gates inspirarem você a lidar com opiniões negativas. Não tenha medo de opiniões negativas. É importante saber o que seus clientes pensam. Você não quer que eles contem a dez amigos e familiares. Transforme as opiniões negativas em sugestões de mudança. Comunique essas mudanças não apenas internamente, na empresa, mas também aos clientes, mostrando as melhorias que você implementou.
Exemplo: Na sua pesquisa, você deu aos clientes da sua oficina de bicicletas a oportunidade de relatar experiências negativas com seus serviços. Vários reclamaram de problemas de comunicação com a equipe. Houve casos em que peças diferentes das necessárias foram substituídas. Alguns clientes escreveram que seus funcionários explicaram o que fizeram de um jeito tão complicado que eles saíram confusos e sem saber se estava tudo bem com a bicicleta.
Pense em como otimizar o processo de recebimento de pedidos. Treine sua equipe para usar o sistema interno. Incentive uma comunicação melhor entre os funcionários. Encontre maneiras de fazer da sua loja um lugar onde todo ciclista receba orientações adequadas. Dê à sua equipe oportunidades para se tornar especialista de verdade em mountain bikes, acessórios e também em comunicação. E não se esqueça de divulgar suas iniciativas.
Dica para profissionais autônomos: você tem muitas oportunidades de conversar informalmente com seus clientes e recebe opiniões verbalmente com frequência. Essas conversas são muito valiosas. Não deixe de anotar os comentários, sejam positivos ou negativos.
Reflita sobre eles e aprimore seu serviço de acordo com o que descobrir. Ainda assim, muitas pessoas não vão falar de uma experiência negativa diretamente para você: preferem contar aos amigos. O poder do boca a boca começa a agir, e você pode perder clientes em potencial. Dê aos seus clientes a oportunidade de se expressar em uma pesquisa anônima.
“Quando sopram os ventos da mudança, algumas pessoas constroem muros, enquanto outras constroem moinhos de vento.” - Autor desconhecido, antigo provérbio chinês
As opiniões dos clientes podem ser um desses ventos de mudança. Elas são muito importantes para que uma empresa mantenha seus serviços relevantes no mercado. Precisamos continuar avançando, porque, se pararmos de inovar, a concorrência vai nos ultrapassar rapidinho. Por isso, precisamos analisar as opiniões dos clientes para descobrir o que está faltando e ajustar o serviço de acordo com as necessidades deles ou incluir novos serviços em um pacote.
Exemplo: Há uma comunidade de praticantes de MTB em torno da sua oficina de bicicletas? Com certeza. Em resposta aos pedidos por explicações mais claras sobre assuntos técnicos, você poderia organizar workshops para quem gosta de MTB. Os participantes não só vão se divertir e adquirir conhecimentos valiosos, como também podem receber, por exemplo, um desconto em acessórios. Que impulso para o negócio! Isso também gera muito conteúdo para compartilhar e cria várias oportunidades para o boca a boca fazer efeito.
Antes de criar sua pesquisa online, pense em alguns detalhes importantes.
Você está lançando um novo serviço?
Você está preparando uma atualização para um serviço já consolidado?
Pense nos dados que você precisa obter do seu público-alvo. A ideia não é apenas criar algo que seus clientes considerem básico, mas também oferecer valor agregado para deixá-los realmente satisfeitos.
Quando o assunto são pesquisas online, o Survio oferece mais de 100 modelos prontos e totalmente editáveis para você usar na hora.
O Survio oferece 19 tipos de pergunta para você escolher. Ao selecionar o tipo de pergunta adequado, fica mais fácil analisar os resultados da pesquisa. Escolher o tipo errado de pergunta pode comprometer a validade dos dados. Tenha cuidado principalmente ao escolher entre perguntas de resposta única e de múltipla escolha, pois a análise dos dados é diferente. Para não errar, recomendamos que você leia o artigo Como usar perguntas fechadas corretamente.
Também é bom não exagerar nas perguntas abertas. Não dá para analisar todas de uma vez em um único gráfico. Você precisa ler as respostas individualmente e identificar os padrões por conta própria. Por outro lado, nenhum outro tipo de pergunta dá aos respondentes tanto espaço para expressar sentimentos, atitudes, valores ou estado de espírito. E é justamente isso que você quer descobrir. Leia mais sobre como usar perguntas abertas corretamente.
Todas as perguntas são totalmente editáveis: você pode adicionar ou excluir respostas, tornar uma pergunta obrigatória, inserir uma imagem ou um vídeo e escolher o formato da resposta (e-mail, número, data ou texto). O criador de pesquisas é muito fácil de usar e intuitivo: assista ao vídeo.
Personalize o design das suas pesquisas com as cores da sua marca, adicione seu logotipo ou use uma imagem própria como plano de fundo. Assim, seus respondentes vão considerar a pesquisa mais confiável.
Com esses detalhes, você pode deixar a pesquisa mais fácil de entender para os respondentes e aumentar a taxa de resposta. Não se esqueça de testar sua pesquisa na visualização. Você pode enviá-la, por exemplo, aos seus colegas e pedir ajuda para encontrar erros de digitação ou outros problemas que possam afetar a qualidade dos dados coletados.
Encontre seus respondentes onde eles estão. Você pode compartilhar sua pesquisa:
A escolha dos canais certos também influencia sua taxa de resposta. Você pode coletar opiniões no próprio local da compra. Coloque um tablet em um local de fácil acesso e ative o modo quiosque na pesquisa, para que ela possa ser respondida várias vezes. Assim, as pessoas podem responder antes de ir embora.
Acompanhe os resultados em tempo real. O Survio apresenta os dados em tabelas e gráficos claros. Você pode filtrar o resumo dos resultados e também as respostas individuais, mudar o tipo de gráfico e criar tabelas dinâmicas. Use essa análise para tomar decisões embasadas em dados e oferecer o melhor aos seus clientes.
Com um clique, você pode baixar os resultados em um relatório (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv ou Planilhas Google). Assim, você já fica com os dados prontos para apresentar aos seus colegas.
As opiniões dos clientes, inclusive as negativas, podem ser o impulso para uma mudança. A satisfação do cliente realmente influencia o crescimento do seu negócio. Aprenda a medir a satisfação dos clientes e a aumentá-la.
Uma pesquisa online é uma forma rápida e muito eficaz de obter dados relevantes diretamente dos seus clientes. Todos os recursos foram pensados para automatizar esse processo ao máximo. Crie a pesquisa, colete respostas e analise os resultados para obter relatórios profissionais com informações claras e fáceis de entender, que vão ajudar você a tomar decisões. E lembre-se de fazer pesquisas regularmente para avaliar, ao longo do tempo, o impacto das mudanças no índice de satisfação.
Receber respostas não é o fim do processo. É o começo da mudança! Use os dados como base para novas ideias e decisões.
