Meça o vínculo dos seus clientes com a sua marca. Descubra se eles voltam e recomendam sua marca para outras pessoas.
Este artigo é útil para:
Há seis meses, comecei a usar a versão de avaliação de um software de gerenciamento de projetos. Fiquei impressionada com as mensagens dentro do aplicativo, que me orientavam a usar o software. Encontrei tudo rapidamente, e o software atendeu plenamente às nossas necessidades. Decidi assinar por um ano. No entanto, implementar o software no nosso fluxo de trabalho não foi tão simples. Entrei em contato com o suporte. Daniel, o gerente de sucesso do cliente responsável pela nossa conta, nos acompanhou durante a integração e nos ajudou com paciência a resolver os problemas que encontramos. No fim das contas, esse software de gerenciamento de projetos nos economiza muito tempo, e continuamos aprendendo a usá-lo melhor. Todo mês recebemos informações sobre novos recursos, convites para workshops e sugestões de casos de uso interessantes para ler. Adoro esse conteúdo! Já contei para amigos de outras empresas sobre o software e adivinha só: eles também assinaram! Agora podemos trocar experiências. No ano que vem, nossa empresa vai renovar a assinatura e não vamos nem pensar em trocar de software por muito tempo.
— Miriam, cliente fiel
Talvez você não venda software como serviço, mas também gostaria de ter clientes tão fiéis quanto Miriam? Primeiro, vamos entender o que é fidelidade do cliente. Depois, você vai encontrar dicas valiosas para criar uma pesquisa que permita acompanhar e medir a fidelidade dos seus clientes. Também vai entender claramente por que fazer isso.
Não confunda fidelidade com satisfação do cliente. Para se tornar fiel no futuro, Miriam precisou estar satisfeita antes. A questão é o quanto sua base de clientes está disposta a continuar com você e contribuir para a receita futura.
Por que Miriam é um exemplo perfeito de cliente fiel?
Em resumo, os clientes são fiéis quando mantêm o vínculo com uma marca ao longo do tempo, graças a uma experiência positiva e a um alto nível de satisfação.
Sendo bem direto: qualquer pessoa interessada no crescimento de uma empresa deve se preocupar com a fidelidade do cliente. Por quê? No fim das contas, o que pesa são a receita e os custos. Precisamos gerar receita no futuro e manter os custos sustentáveis — ou seja, otimizá-los continuamente.
Se ainda não fez isso, compare o custo de conquistar um novo cliente com o custo de convencer um cliente atual a fazer outra compra. Apostamos que a segunda opção sai mais barata. Por isso, se você transformar novos clientes em clientes recorrentes, vai reduzir os custos de aquisição. E, se conseguir transformá-los em clientes como Miriam, eles vão trazer novos clientes para você por conta própria — sem custo. Parece ótimo, não é?
Por isso, a fidelidade do cliente é muito importante para profissionais de marketing, gestores de produto e gestores. Para saber mais sobre retenção de clientes, confira também este outro caso de uso: Como reduzir a perda de clientes em empresas de SaaS? Você vai encontrar ainda mais informações sobre o assunto.
Aprenda como você e sua organização podem se beneficiar do uso do Survio.
Quanto o cliente pode gastar com seu produto em comparação com o total que gasta na sua categoria de mercado? Conhecer esse valor ajuda a estimar o grau de fidelidade dos seus clientes. Também permite identificar se uma empresa específica (seu cliente) poderia aumentar os gastos para chegar à participação média de outras empresas.
Pergunta para fazer na pesquisa: Quanto você gasta com (nossa categoria de mercado) por ano/mês? Ofereça faixas de valores como opções de resposta para que a pessoa não precise informar um valor exato.
Você não precisa perguntar o nome da pessoa nem quanto ela gasta com seu produto, pois essas informações já estão no seu banco de dados. Se usar o recurso Convites por e-mail do Survio, você receberá um relatório com um endereço de e-mail em cada linha, seguido das respostas correspondentes. Assim, fica fácil identificar a resposta de cada pessoa. Conecte esses dados ao seu banco de dados por meio da API e descubra quanto a pessoa gasta com seu produto ao longo do tempo.
Depois, você pode calcular facilmente a participação nos gastos do cliente = gastos do cliente com seu produto/gastos totais do cliente na categoria.
Por quanto tempo o cliente continuará comprando da sua empresa antes de deixar de ser cliente? Quanto ele vai gastar, no total, com seus produtos durante um determinado período? Esse valor é muito útil na hora de calcular os custos de aquisição. Muitas vezes, esses custos são maiores do que o primeiro pagamento do cliente. Por exemplo, você só recupera esse investimento na segunda ou na terceira compra. Por isso, é importante saber quanto e quantas vezes você vai receber para definir corretamente os custos de aquisição e outros custos.
Você pode descobrir isso usando seus próprios dados. Mas vale a pena incluir algumas perguntas na pesquisa para ter uma visão mais completa.
Os dados do seu banco de dados e da pesquisa permitem calcular o valor do tempo de vida do cliente = (valor médio da transação * número médio de transações de um cliente antes de deixar de ser cliente) - custo de aquisição do cliente (CAC).
Quando foi a última vez que o cliente comprou? Com que frequência ele volta? Essas informações são bastante úteis para empresas que vendem bens de consumo de giro rápido ou oferecem serviços do dia a dia, como lojas virtuais e empresas de comércio eletrônico.
Perguntas para fazer na pesquisa:
Ao descobrir com que frequência as pessoas compram determinado produto e com que frequência compram de você, dá para entender melhor outro aspecto da fidelidade. Lembre-se: os clientes que voltam geram receita. Se o intervalo entre as compras aumentar, você precisa agir rapidamente.
Também conhecido como índice de fidelidade do cliente, ele é calculado a partir da resposta à seguinte pergunta:
Essa métrica é ótima e revela muito sobre a fidelidade do cliente. Saiba mais sobre o que é NPS e como fazer uma pesquisa de NPS. Com essa pergunta, você descobre quantos detratores, neutros e promotores tem. O cálculo do NPS é mais complexo do que você imagina. Leia o caso de uso sobre NPS e descubra as vantagens de incluir o NPS na sua pesquisa com clientes.
O Survio tem um tipo de pergunta específico para NPS, que permite criar sua pesquisa em um minuto. Assista ao vídeo!
Essa pergunta mostra se o cliente se interessa apenas pelo seu produto ou pela sua marca como um todo.
Essa pergunta revela muito sobre a fidelidade: você vai descobrir se os clientes compram seus produtos por causa do preço acessível ou do valor que enxergam neles.
Agora você já sabe o que é fidelidade do cliente e quais perguntas pode incluir em uma pesquisa. Vamos ver como criar a sua. Com o Survio, você pode escolher entre mais de 100 modelos de pesquisa prontos ou criar sua própria pesquisa. Personalize o visual, adicione seu logotipo, imagens e vídeos e deixe tudo do jeito que precisa.
Se quiser saber mais sobre como coletar respostas, confira nosso blog e o Centro de ajuda. Compartilhe sua pesquisa:
Lembre-se de que a pesquisa não termina quando você coleta as respostas. Esse é o começo de novas ideias e grandes mudanças! Os resultados da sua pesquisa de fidelidade do cliente devem servir de base para tomar decisões com base em dados. Por isso, falamos sobre métricas e perguntas para a pesquisa. Pergunte aos seus clientes sobre a fidelidade e encontre novas maneiras de melhorar o relacionamento com eles. A pesquisa pode ajudar você a:
Chega de conversa: agora é hora de criar sua própria pesquisa!
