Descubra como usar pesquisas online para saber o que deixaria seus hóspedes mais satisfeitos. Use os dados coletados para melhorar a qualidade do serviço na sua rede hoteleira.
Para quem este artigo é útil?
Hoje, o setor hoteleiro é extremamente competitivo. Hotéis disputam espaço o tempo todo e buscam impressionar os visitantes com comodidades modernas — dentro do que o orçamento permite. Mas em que vale a pena investir? E no que não vale? Peça a opinião dos seus clientes.
Neste artigo, explicamos por que a satisfação do cliente é tão importante no setor hoteleiro. Você vai ver como as pesquisas online ajudam a descobrir o que seus clientes pensam do seu hotel e se estão tão satisfeitos quanto você gostaria. Também vai aprender uma maneira simples de coletar dados e usá-los para definir suas prioridades.
Além das pesquisas online, os hotéis também podem usar avaliações em diferentes plataformas de comparação ou no Google como forma de receber feedback. No entanto, muitas vezes elas não trazem informações detalhadas que ajudem a identificar problemas menos evidentes. A quantidade de estrelas, por si só, não diz muita coisa. Não dá para tomar decisões precisas com base apenas em avaliações positivas ou negativas. Ainda seria preciso agir no improviso.
Um questionário online bem elaborado, mesmo que curto e direto, pode revelar informações detalhadas e mostrar exatamente o que você precisa melhorar para que os clientes voltem. Afinal, o que mais queremos são clientes que voltam.
No setor hoteleiro, você pode fazer pesquisas em diversas situações:
Você pode fazer a pesquisa uma única vez ou repeti-la. Mesmo uma pesquisa pontual pode fornecer dados valiosos. Mas os dados coletados ao longo de um período maior são ainda mais úteis para tomar decisões. Ao repetir a pesquisa, você acompanha como as preferências dos clientes mudam com o tempo. Talvez descubra variações sazonais no comportamento dos hóspedes ou mudanças nos motivos de viagem ao longo do ano. Com essas informações, você pode adaptar seus serviços e sua comunicação.
Antes de falar sobre como elaborar uma pesquisa e escolher as perguntas, vamos compartilhar algumas dicas práticas para levar seus serviços a outro nível. Você pode usá-las ao tomar decisões com base nos dados da pesquisa.
Você não precisa gastar muito para fazer a diferença. Não é necessário reformar todo o saguão de imediato para tornar a estadia dos hóspedes mais agradável. Pequenos gestos já ajudam:
Isso não vai custar muito e pode deixar seus hóspedes felizes. Talvez eles até compartilhem sua gentileza nas redes sociais.
As pessoas gostam de estar conectadas. Wi-Fi gratuito não é um luxo: é indispensável. Os aplicativos para hotéis estão se tornando cada vez mais comuns. Os hóspedes podem abrir a porta do quarto pelo celular, chamar a equipe pelo aplicativo ou enviar uma mensagem.
Nas grandes cidades, salas de conferência ou auditórios bem equipados costumam ser bastante procurados. Eles precisam atender às exigências dos eventos modernos. Projetores, telas, programas para reuniões virtuais e TVs interativas: ter esses recursos ajuda você a competir no mercado atual, que muda rapidamente.
Cuide dos seus funcionários. Para que eles sorriam para os hóspedes, precisam se sentir bem. Valorize o trabalho deles com uma remuneração adequada e construa uma equipe, levando em conta o feedback de todos.
Ofereça o treinamento necessário para que se tornem profissionais de verdade e ajudem seu hotel a se destacar da concorrência.
Defina o objetivo da pesquisa. Anote o que você quer descobrir. Decida se vai pesquisar todos os hóspedes ou apenas um grupo específico. Escolha quem vai conduzir a pesquisa e cuidar da implementação das mudanças estratégicas que surgirem dos resultados. Em outras palavras: não comece criando as perguntas, comece com um plano. Depois, as perguntas da pesquisa devem refletir seus objetivos.
Não tenha medo de usar perguntas em matriz. Elas agrupam várias perguntas e deixam a pesquisa mais curta e clara. A escala de avaliação também é chamada de escala Likert.
O Net Promoter Score (NPS) é uma forma direta de descobrir o quanto seus clientes são realmente fiéis. É uma métrica bastante esclarecedora e fácil de interpretar. Preparamos um caso de uso completo sobre o Net Promoter Score.
Experimente nosso modelo de questionário para hóspedes de hotel. Ou crie sua própria pesquisa: você pode escolher entre 19 tipos de pergunta, incluindo a pergunta de NPS.
Dica: Escolha o tipo de pergunta com atenção. Um tipo inadequado pode comprometer a validade dos dados. Tenha cuidado especialmente ao escolher entre pergunta de resposta única e de múltipla escolha, pois a avaliação dos dados é diferente. Para evitar erros, recomendamos a leitura do artigo Como usar perguntas fechadas corretamente.
Outro tipo de pergunta útil é a pergunta aberta de texto. Ela é ideal quando você quer obter informações detalhadas, especialmente sobre as atitudes, opiniões e sentimentos dos respondentes. No entanto, para avaliar as respostas abertas, é preciso analisar cada uma individualmente. Recomendamos seguir esta regra: sempre que puder usar uma pergunta fechada, use. Só recorra a uma pergunta aberta se a fechada não permitir coletar uma informação importante.
Todas as perguntas podem ser editadas: você pode adicionar ou excluir respostas, definir se uma pergunta é obrigatória, adicionar uma imagem ou um vídeo e escolher o formato da resposta (e-mail, número, data ou texto). Assista ao vídeo e veja como o criador de pesquisas é simples e intuitivo.
Entre em contato com os hóspedes pelos canais que eles já usam para se comunicar. Você pode compartilhar sua pesquisa:
Cada forma de coletar respostas é adequada para uma situação diferente. Para pesquisar os hóspedes antes da chegada ou depois da saída, os convites por e-mail em massa são uma ótima opção. Se quiser fazer perguntas durante a estadia, você pode compartilhar um link para a pesquisa — por exemplo, pelo aplicativo do hotel — ou oferecer Wi-Fi gratuito e colocar um código QR na parede do quarto.
Descubra por que nossos clientes escolhem o Survio como sua solução de feedback.
Você não precisa esperar até coletar as respostas de todos os hóspedes. Acompanhe o andamento da pesquisa em tempo real. O Survio gera os resultados automaticamente em tabelas e gráficos fáceis de entender. Você pode filtrar o resumo dos resultados e as respostas individuais, mudar o tipo de gráfico e criar tabelas dinâmicas.
Com um clique, você pode baixar os resultados em um relatório (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ou Google Sheets) e apresentar os dados coletados aos seus colegas na hora.
Tome a iniciativa. Não espere um cliente reclamar. Descubra por meio da sua pesquisa online o que seus hóspedes gostariam e, se possível, atenda aos pedidos. Essa atitude vai mostrar que você está um passo à frente e disposto a fazer um pouco mais. Na próxima vez, eles não vão procurar outro hotel: vão ligar direto para você.
