Receba feedback frequente dos seus clientes e crie momentos inesquecíveis para que eles continuem escolhendo você em outras viagens e passeios.
Para quem este artigo é útil?
E se você soubesse tudo sobre seus clientes antes mesmo de atendê-los? Até o menor desejo, que, quando realizado, pode criar uma lembrança tão marcante que o cliente vai contar para os amigos (um ótimo incentivo à fidelidade!). Se conhecesse todas as necessidades dos seus clientes, você poderia criar o roteiro perfeito para cada um. Se fosse assim tão simples.
Às vezes, você faz tudo o que pode e, ainda assim, recebe avaliações negativas. Especialmente no setor de turismo, é impossível controlar tudo. O tempo pode mudar de repente, os voos atrasam e os serviços do hotel podem não ser os que você contratou para seus clientes.
Mas seus concorrentes também enfrentam essas condições. Todos temos recursos limitados. Sai na frente quem consegue aproveitar melhor os recursos disponíveis.
Se você aprender a coletar dados sobre seus clientes regularmente e interpretá-los corretamente, vai chegar mais perto do ideal de "conhecer os desejos de todos os clientes e criar o roteiro perfeito para cada um". As pesquisas online são uma maneira rápida, fácil e muito eficaz de coletar feedback. Neste artigo, você vai aprender a usar pesquisas online com os clientes da sua agência de viagens. Também vai encontrar ideias de perguntas para incluir na pesquisa, descobrir como compartilhá-la e conhecer a análise automatizada de resultados do Survio.
Descubra por que nossos clientes escolhem o Survio como sua solução de feedback.
O objetivo é obter informações regularmente para atender às necessidades dos seus clientes a longo prazo. Faça perguntas nas seguintes situações:
A experiência do cliente começa muito antes de ele viajar com você. Algumas semanas antes da partida, pergunte quais são as expectativas dele. Nessa etapa, muitos detalhes da viagem já estão definidos, então pergunte apenas sobre o que você ainda pode influenciar ou mudar antes da partida.
Você pode acompanhar ao longo da viagem se está tudo bem com seus clientes. Pergunte se estão satisfeitos com os serviços ou se está faltando alguma coisa. Se a satisfação do cliente é importante para você, esteja preparado para responder rapidamente a qualquer pedido feito na pesquisa. Só assim seus clientes vão sentir que você realmente se importa com eles. Talvez você não consiga resolver o problema na hora — por exemplo, se o cliente não estiver satisfeito com os serviços do hotel e você estiver tentando resolver a situação à distância. O importante é explicar que você está cuidando do problema e se empenhando para encontrar uma solução.
Nesse caso, vale a pena escolher mais perguntas abertas, para que os clientes possam contar exatamente o que está incomodando ou agradando. Com perguntas fechadas, você limitaria as opções de resposta e deixaria de obter informações valiosas.
O objetivo não é apenas acompanhar a satisfação do cliente durante as férias. Talvez você não consiga resolver todas as reclamações enquanto ele ainda estiver viajando, mas o feedback continua sendo essencial. Com base nele, você pode reconsiderar se vale a pena manter o contrato com o hotel ou continuar trabalhando com a mesma transportadora. Essas informações são muito importantes para melhorar seus serviços no futuro.
Uma pesquisa após a viagem também ajuda a coletar informações importantes para melhorar seus serviços. Mas, se algo deu errado durante a viagem, o cliente pode não querer responder. Por isso, ofereça um incentivo para que ele preencha a pesquisa. Que tal um desconto na próxima viagem? Ou um jantar de cortesia na próxima excursão? Escolha uma recompensa que compense o custo. É muito melhor receber um feedback negativo diretamente do cliente do que ele contar a experiência para outros três amigos.
Está preparando o catálogo da próxima temporada? Quer incluir novidades no seu portfólio de viagens? Quer ter certeza de que seus clientes vão se interessar pelo que você pretende oferecer? Pergunte o que eles acham. Descubra quais destinos estão na lista de desejos deles. Afinal, cada agência de viagens se especializa em destinos diferentes e atende a um público específico. O objetivo é conhecer bem o seu público.
Há muitas perguntas que você pode fazer. Lembre-se sempre do objetivo da sua pesquisa. Não pergunte coisas que você já pode responder por conta própria. Mantenha a pesquisa curta e clara para conseguir uma ótima taxa de resposta.
Preparamos artigos sobre tipos específicos de perguntas e como usar cada um corretamente. Acesse nosso blog e aprenda a usar cada tipo de pergunta para evitar coletar dados tendenciosos.
Experimente nosso modelo de pesquisa de viagem, que você pode editar à vontade: Pesquisa de satisfação para clientes de agência de viagens. Basta adicionar ou remover perguntas e opções de resposta de acordo com o seu caso. O que mais você pode fazer no criador de pesquisas?
Assista a um vídeo curto e veja como criar uma pesquisa com apenas alguns cliques.
Tudo depende da situação e dos canais que seus clientes costumam usar para se comunicar. Para entrar em contato com clientes de uma agência de viagens, o e-mail provavelmente é a melhor opção. Aproveite ao máximo o Survio e envie convites por e-mail para sua pesquisa em massa. Esse recurso já está integrado à plataforma Survio. Basta importar seus contatos, escrever a mensagem, configurar um lembrete e clicar em Enviar. Para saber se sua pesquisa teve bons resultados, acompanhe métricas importantes dos seus e-mails, como taxa de entrega, taxa de cliques, taxa de abertura e taxa de resposta.
Há várias outras formas de compartilhar sua pesquisa:
Se você quer que os visitantes do seu site avaliem seu catálogo ou o próprio site, incorpore a pesquisa à página usando:
Você não precisa ser especialista em softwares estatísticos. O Survio gera resultados automaticamente, com tabelas e gráficos claros, em tempo real. Você pode filtrar o resumo dos resultados e também as respostas individuais, alterar o tipo de gráfico e criar tabelas dinâmicas para encontrar relações entre os dados.
Assim, você pode tomar decisões com base em dados e criar o roteiro perfeito, cheio de experiências inesquecíveis. Baixe os resultados em um relatório com apenas um clique (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ou Planilhas Google).
Os desejos dos viajantes mudam. A situação no mundo também. Colete dados dos seus clientes regularmente para se adaptar às necessidades deles. Assim, seus clientes vão ter vontade de voltar.
