Provozujete-li vlastní byznys, určitě dokážete vyjmenovat celou řadu záležitostí, které jsou pro jeho bezchybný chod neodmyslitelné. Udržovat dobré vztahy s vašimi zákazníky, vyhovovat jejich přáním a naslouchat jejich potřebám se bezpochyby řadí mezi ty nejdůležitější z nich. Jedině spokojený zákazník se k vám totiž bude dále rád vracet, utrácet u vás více peněz a mluvit o vaší značce v dobrém. Je proto naprosto nezbytné, neustále investovat dostatek zdrojů a energie do toho, aby se úroveň zkušenosti zákazníků (customer experience) pohybovala v pozitivních hodnotách. Jak ale zjistíte, že to děláte správně?

Zpětná vazba od zákazníkům (customer feedback), tedy informace o tom, jak moc jsou vaši spotřebitelé spokojení či nespokojení s vaší službou nebo produktem a proč, vám podá pomocnou ruku. Budete-li věnovat dostatek pozornosti tomu, co se vám snaží říct, posílíte jejich loajalitu (customer loyalty). Snížení úbytku zákazníků (customer churn) vám také vylepší retenci.

Obvykle se feedback získává prostřednictvím dotazníku zpětné vazby zákazníků (customer feedback form). Získané informace pak mimo jiné dokážou sloužit jako skvělý identifikátor toho, v čem by se vaše firma mohla zlepšit. Ať už se jedná o chybějící funkce, nekompletní sortiment, čistotu prodejny, či ochotu personálu, vaši zákazníci vám vždycky řeknou, co děláte dobře nebo špatně a proč. Když pak s touto informací naložíte správně, nikdy od vás neodejdou. Jednoduše řečeno, zpětná vazba od zákazníků je zlatý důl, který vám pomůže lépe uzpůsobit vaše jednání tomu, co si přejí vaši zákazníci.

Feedback od zákazníků

V tomto článku se dozvíte, proč a čím zákaznická zpětná vazba pomůže vašemu byznysu předběhnout konkurenci.

PROČ ZÍSKÁVAT FEEDBACK OD ZÁKAZNÍKŮ?

Není to náhoda, že všichni úspěšní hráči mezi firmami pochopili, jak velký význam je zpětné vazbě od zákazníků třeba přikládat a jaký dopad to má na jejich byznys. Z provedených průzkumů vyplývá, že akvizice nových zákazníků je 5× až 25× dražší, než investice do spokojenosti těch stávajících. Koneckonců, jsou to právě loajální zákazníci, kdo pomáhá vašemu byznysu růst. Dávají vám stabilitu a můžete díky nim plánovat kroky do budoucna. Nadměrná fluktuace zákazníků a celkový pokles akvizic totiž jinak nevyhnutelně vede k poklesu tržeb.

Pojďme se zaměřit na ty nejdůležitější důvody, proč je právě zpětná vazba od zákazníků snídaní šampionů!

1. Pomůže vám identifikovat aspekty vašeho produktu či služby, které je nutné vylepšit.

Díky každodenní práci s vaším produktem znáte dokonale každý detail jeho fungování. Časem vás to však může izolovat od reality, a to až natolik, že začnete na produkt nahlížet zkresleně a přestanete vnímat jeho nedostatky. A právě tady vám můžou vaši zákazníci otevřít oči! Nebudou se bát vám říct, co přesně se jim na vašem produktu či službě líbí, nebo naopak nezdá. A i když to může zasáhnout vaše city, jsou to přece jen hlavně oni, pro koho to všechno děláte. Proto byste neměli tyto varovné signály ignorovat. Začněte místo toho plánovat vývoj vašeho produktu směrem, který si žádají vaši spotřebitelé. Je to nejlepší způsob, jak je přimět k tomu, aby si vás v budoucnu vybrali znovu. Kromě toho je to skvělá indicie k identifikaci vašeho USP (unique selling proposition = jedinečný prodejní argument).

 

TIP: Zeptejte se vašich zákazníků přímo na konkrétní otázky, na něž potřebujete znát odpovědi. Kromě toho, že budete vědět, co děláte dobře a špatně se vždycky hodí znát i specifika. Inspirujte se následujícími příklady:

  • Jak byste ohodnotili naše služby?
  • Co vám u našeho produktu chybí?
  • Co byste rádi zlepšili?
  • Co byste v našem obchodě chtěli změnit?
  • Jak bychom mohli vylepšit doručení?

2. Budete vydělávat více díky správným rozhodnutím.

Monitorování spokojenosti zákazníků (customer satisfaction) a zjišťování jejich preferencí vám pomůže efektivněji využívat energii a čas, který do produktu investujete. Upřesníte si totiž, kdo vaši zákazníci jsou, a získáte jasnější představu o tom, na čem by se mělo pracovat nejvíc. Předejdete tak plýtvání časem na detaily, které na první pohled můžou připadat důležité vám, ale vaši zákazníci nebo uživatelé je nejspíš tolik neocení. Jak už zaznělo výše, vaši spotřebitelé vám často dokáží poskytnout tipy a nápady, které by vás ani nenapadly, a ukázat tak směr, do něhož se vám vyplatí investovat. A jestliže jim začnete dávat přesně to, co si žádají, budou u vás chtít nakupovat i v budoucnu.

PŘÍKLAD: Představte si, že jste dlouho vyvíjeli pokročilé funkce vašeho nového softwaru a těšili jste se, jak vašim uživatelům nabídnete přesně to, po čem už tak dlouho toužili. Jenže i po jejich spuštění váš prodej stále klesá a očividně se nedostavuje kýžený efekt. Rozhodnete se tedy zjistit, v čem to vězí a rozešlete uživatelům dotazník zpětné vazby. Najednou se ukáže, že většina uživatelů si neví rady ani se základními funkcemi, natož aby se zajímali o funkce nové. Nyní už víte, že je potřeba začít soustředit vaši energii spíše do vzdělávání uživatelů než do vyvíjení nových funkcí.

3. Vylepší vám zákaznickou zkušenost (customer experience) a retenci.

Zpětná vazba od zákazníků

Spokojení zákazníci vám zůstanou věrní. Ukázat jim, že jejich názor má pro vás váhu, je k nezaplacení. Když budete naslouchat jejich názorům a řídit se jejich zpětnou vazbou, dáte jim pocit vyslyšení a zároveň se budou cítit angažovaně a důležitě. A právě to je klíčem k dobré zákaznické zkušenosti (customer experience). Dodáte jim důvěru v to, že více, než na jejich penězích, vám záleží na vyřešení jejich problému, což pozdvihne míru jejich loajality. Statistiky potvrzují, že aktivně zapojení zákazníci u vás nakoupí až o 90% častěji a utratí na transakci až o 60% více. Tím, že z nich uděláte “členy tvůrčího týmu”, získají pozitivní konotaci s vaší značkou. Nabudou tak dojmu, že jsou s vaší službou nebo produktem spojení a budou vaší značce více oddaní, což v důsledku pozdvihne váš prodej.

TIP: Pravidelně prováděný feedback od zákazníků a opakované měření spokojenosti zákazníků vám pomůžou nastínit dlouhodobý dopad provedených změn.

4. Poroste vám akvizice zákazníků.

Pozitivní feedback od zákazníků je skvělý zdroj informací pro další potenciální zákazníky! Vrátí-li se váš dotazník zpětné vazby plný chvály, nebojte se toho využít. Použijte ho například jako testimonial na vašem webu nebo na sociálních sítích (samozřejmě se svolením autora). Podtrhnete tím vliv tzv. ambasadorů vaší značky, kteří o vás budou mluvit v superlativech, kde se dá. A to se vyplatí, protože pozitivní recenze, šířené starou dobrou cestou mluveného slova, jsou pravděpodobně stále tou nejefektivnější (a nejlevnější!) variantou akvizice nových zákazníků. Stejně tak i doporučení uživatelů či zákazníků na hodnoticích portálech mají cenu zlata. Mít k dispozici pozitivní recenze má v současné době obrovskou váhu. Lidé jim často důvěřují více, než reklamám a radám expertů. Hodnota pozitivní zpětné vazby je zkrátka opravdu nevyčíslitelná. Je to přirozená cesta k budování dobré reputace, upoutání pozornosti potenciálních zákazníků a k novému byznys.

testimonial - zákaznický feedback
Příklad testimonialu, použitého na webové stránce

 

5. Skvělá zpětná vazba nakopne vaši vnitřní motivaci.

Zpětná vazba představuje i skvělý náhled do toho, jak moc snahy vyvíjí váš tým či zaměstnanci. Zejména vedoucí pracovníci a majitelé firem jistě dokáží ocenit povědomí o tom, kdo z jejich týmu odvádí skvělou práci, kdo ne a proč. Podaří-li se vám identifikovat adekvátní způsob jednání se zákazníky, povede to k lepší zákaznické zkušenosti, vyšší spokojenosti zákazníků a tím pádem i k větším tržbám. Chvála ze strany spotřebitelů navíc dokáže zvýšit celkovou morálku a motivaci týmu a vede k vyšší angažovanosti zaměstnanců (employee engagement). Budovat firmu a udržovat její chod je pak mnohem snazší, když víte, že si svými činy můžete být jistí.

DECHBEROUCÍ VÝSLEDKY BEZ NÁMAHY

Jak je vidět, existuje celá řada pádných důvodů, proč nepodceňovat sílu feedbacku od zákazníků. Obzvláště v současné době, plné moderních nástrojů na tvorbu online dotazníků, jako například Survio, kde si vytvoříte online dotazník levou zadní, to ani nestojí tolik úsilí. Potřebujete k tomu jen pár kliknutí a online dotazník na zpětnou vazbu od zákazníků je na světě, a to ať už jste tvořili váš vlastní, či použili jednu z mnoha hotových šablon.

V následujícím článku se dočtete, jak si co nejefektivněji takový online dotazník zpětné vazby od zákazníků vytvořit a budete se moci nechat inspirovat užitečnými radami a tipy pro zvýšení jejich efektivity. Shrneme mimo jiné to, na co je dobré se zákazníků ptát, a spoustu dalších věcí. Na závěr od nás dostanete i hotovou šablonu dotazníku zákaznické zpětné vazby, díky níž se zjišťování feedbacku stane ještě o kus jednodušším. Do té doby nás nezapomeňte sledovat, ptejte se a posílejte komentáře na Facebooku, Twitteru nebo prostřednictvím e-mailu a nic vám neuteče!

Vytvořte si svůj vlastní dotazník nebo anketu zdarma

Budete překvapeni, jak je jednoduché všechno připravit a rychle získat odpovědi. Pomůže vám více než 100 šablon a mnoho užitečných funkcí.

Vytvořte si vlastní dotazník