Pravidelně získávejte zpětnou vazbu od zákazníků a vytvářejte nezapomenutelné zážitky, díky kterým se k vám budou rádi vracet na další výlety a dovolené.
Pro koho je tento článek užitečný?
Co kdybyste o zákaznících věděli všechno předem? Dokonce i to nejmenší přání, jehož splněním vytvoříte tak silný zážitek, že o něm zákazník poví svým přátelům (to je skvělý způsob, jak podpořit loajalitu!). Kdybyste znali všechny potřeby svých zákazníků, mohli byste jim připravit dokonalý zájezd na míru. Kéž by to bylo tak jednoduché.
Někdy uděláte maximum, a přesto se objeví negativní recenze. Zvlášť v cestovním ruchu nemůžete ovlivnit všechno. Počasí vás často překvapí, lety mají zpoždění a hotelové služby neodpovídají tomu, co jste klientům objednali.
Vaši konkurenti se ale potýkají se stejnými podmínkami. Všichni musíme počítat s omezenými zdroji. V konkurenčním boji vítězí ten, kdo dokáže dostupné zdroje využít co nejlépe.
Pokud se naučíte pravidelně sbírat údaje o zákaznících a správně je vyhodnocovat, přiblížíte se ideálu: „znát přání všech zákazníků a připravit jim dokonalý zájezd“. Online dotazníky představují velmi účinný, rychlý a snadný způsob, jak získat zpětnou vazbu. V tomto článku se dozvíte, jak je co nejlépe využít pro klienty cestovní kanceláře. Najdete v něm také inspiraci na otázky do dotazníku, zjistíte, jak dotazník distribuovat a sdílet, i to, jak Survio automaticky analyzuje výsledky.
Zjistěte, proč si Vaši zákazníci vybírají Survio jako spolehlivé řešení pro sběr zpětné vazby.
Cílem je pravidelně získávat informace, které vám pomohou dlouhodobě vycházet vstříc potřebám zákazníků. Zeptejte se klientů v těchto situacích:
Zákaznická zkušenost začíná dlouho předtím, než se s vámi klienti vydají na cestu. Několik týdnů před odjezdem se jich můžete zeptat, co očekávají. V této fázi už bývá mnoho věcí ohledně cesty domluveno, proto se ptejte jen na to, co můžete do odjezdu klientů ovlivnit nebo změnit.
Průběžně můžete zjišťovat, jestli je u vašich klientů všechno v pořádku. Zeptejte se, zda jsou se službami spokojení a jestli jim něco nechybí. Pokud vám na spokojenosti zákazníků záleží, musíte být připraveni na jejich požadavky z dotazníku rychle reagovat. Jen tak hosté poznají, že vám na nich skutečně záleží. Někdy se může stát, že problém nedokážete vyřešit hned (například když klient není spokojený se službami hotelu a vy problém řešíte na dálku ze sídla své cestovní kanceláře). Je důležité klientovi sdělit, že situaci řešíte, a skutečně hledat řešení.
V tomto případě doporučujeme zvolit více otevřených otázek, protože potřebujete, aby vám zákazníci konkrétně popsali, co jim vadí nebo co je nadchlo. Kdybyste pokládali uzavřené otázky, omezili byste možnosti odpovědí a připravili se o cenné informace.
Cílem není jen sledovat aktuální spokojenost zákazníků během dovolené. Možná nebudete schopni vyřešit všechny stížnosti ještě během jejich pobytu. Jejich zpětná vazba je pro vás ale zásadní. Na jejím základě můžete zvážit, zda chcete s hotelem pokračovat ve spolupráci. Také můžete zjistit, jestli chcete dál spolupracovat se stejným dopravcem. Tato zpětná vazba je velmi důležitá pro zlepšování vašich služeb do budoucna.
Takový dotazník vám pomůže získat informace potřebné pro budoucí zlepšování služeb. Pokud se ale během cesty něco nepovedlo, samotná zkušenost klienta k vyplnění dotazníku nepřiměje. Proto potřebujete způsob, jak respondenty motivovat k odpovědím. Co třeba sleva na další zájezd? Nebo první večeře zdarma při příští cestě? Vyberte odměnu, která se vám vyplatí. Negativní zpětná vazba od klienta je mnohem méně škodlivá než ta, kterou sdělí dalším třem přátelům.
Připravujete katalog na příští sezónu? Chcete do nabídky zájezdů přidat něco nového? Rádi byste měli jistotu, že o vaši nabídku budou mít klienti zájem? Zeptejte se jich, co si o ní myslí. Pomocí dotazníku zjistěte, kam by se chtěli podívat. Každá cestovní kancelář se totiž specializuje na jiné destinace a oslovuje jinou skupinu zákazníků. Cílem je svou skupinu zákazníků dokonale poznat.
Můžete se ptát na spoustu věcí. Vždy mějte na paměti, co je cílem vašeho dotazníku. Nepokládejte otázky, na které znáte odpověď. Dotazník udržte krátký a přehledný a odměnou vám bude vysoká míra vyplnění.
Připravili jsme články věnované jednotlivým typům otázek a jejich správnému použití. Navštivte náš blog a zjistěte, jak otázky správně používat, abyste se vyhnuli zkresleným datům.
Vyzkoušejte náš plně upravitelný vzorový dotazník pro cestovní kanceláře: Dotazník spokojenosti zákazníků cestovní kanceláře. Jednoduše přidejte nebo odeberte otázky a možnosti odpovědí podle svých potřeb. Co dalšího můžete v editoru dotazníků dělat?
Podívejte se na krátké video a zjistěte, jak vytvořit dotazník na pár kliknutí.
Vždy záleží na situaci a na kanálech, kterými jsou vaši klienti zvyklí komunikovat. Pro kontaktování klientů cestovní kanceláře se nejspíš nejlépe hodí e-mail. Využijte Survio naplno a rozesílejte e-mailové pozvánky k dotazníku hromadně. Tato funkce je přímo součástí platformy Survio. Stačí nahrát kontakty, napsat zprávu, nastavit připomenutí a kliknout na Odeslat. Úspěšnost rozesílky a dotazníku můžete sledovat pomocí důležitých ukazatelů, jako jsou míra doručení, míra prokliku a míra otevření pozvánek i míra vyplnění dotazníku.
Dotazník můžete sdílet i mnoha dalšími způsoby:
Pokud chcete, aby návštěvníci vašeho webu hodnotili katalog nebo samotný web, vložte dotazník přímo do jeho obsahu pomocí:
Nemusíte být odborníkem na statistický software. Survio automaticky zobrazuje výsledky v přehledných tabulkách a grafech, a to v reálném čase. Můžete filtrovat souhrnné výsledky i jednotlivé odpovědi, měnit typ grafu a vytvářet kontingenční tabulky, které vám pomohou odhalit souvislosti v datech.
Díky tomu můžete na základě dat dělat rozhodnutí, která vám pomohou vytvořit dokonalý zájezd plný nezapomenutelných zážitků. Výsledky můžete jediným kliknutím stáhnout jako report (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV nebo Google Sheets).
Přání cestovatelů se mění. Mění se i situace ve světě. Pravidelně sbírejte data od klientů, abyste se mohli vždy přizpůsobit jejich potřebám. Vaši klienti se k vám budou rádi vracet.
