Strategicky zlepšujte své služby na základě zpětné vazby od zákazníků. Odměnou vám bude vyšší obrat.
Tento článek je určen především pro:
Než si přečtete tento článek a zjistíte, jak vytvořit dotazník pro hodnocení služeb, máme pro vás úkol: Sepište co nejvíce rozdílů mezi produktem a službou. Cílem je zjistit, co je pro služby typické a proč jsou služby obecně citlivější na nedostatky než produkty.
Když pomineme samotný výsledek služby, při jejím poskytování hrají velmi důležitou roli lidé. Někdy jsou službou právě lidé a jejich znalosti. Příjemná a bezproblémová komunikace může způsobit, že zákazník nebude uvažovat o žádném jiném řešení než o tom vašem. Naopak pozdní příchody, nedostatečně vysvětlené problémy nebo nepříjemné chování zaměstnance mohou zákazníka přimět k tomu, aby se otočil na patě a už se nikdy nevrátil.
Americká básnířka Maya Angelou kdysi řekla: „Lidé zapomenou, co jste řekli, lidé zapomenou, co jste udělali, ale nikdy nezapomenou, jak se díky vám cítili.“
Služby jsou úzce spojené s emocemi a individuální zákaznickou zkušeností. Každý zákazník vnímá služby jinak a má trochu odlišné potřeby a očekávání. Pokud však najdete správnou rovnováhu mezi tím, aby vaši zákazníci byli spokojení, a udržením nákladů na udržitelné úrovni, budete sledovat, jak vaše podnikání úspěšně roste. Někdy je to tvrdý oříšek, ale vyplatí se zaměřit na lidi a naslouchat svým zákazníkům. Pamatujte, že udržet si stávajícího zákazníka a různými způsoby ho motivovat k dalšímu nákupu je levnější než získat nového. Spokojenost zákazníků má proto přímý vliv na vaše tržby. Právě o celoživotní hodnotu zákazníka usilujete.
Získejte pohled zákazníků a ověřte si, zda se ubíráte správným směrem a vytváříte službu, kterou potřebují a chtějí využívat. V následujících řádcích se dozvíte, jak na to.
Zjistěte, jaký přínos má Survio pro naše zákazníky. Začněte jej používat i Vy.
Pracujete v marketingu, řídíte produkt nebo podnikáte jako nezávislý profesionál? Skvělé. Zjistěte, jak zákazníci vaši službu obecně vnímají. Otestujte svou USP (jedinečnou prodejní nabídku). Proč si vás zákazníci vybrali místo konkurence? Ujistěte se, že znáte důvody, a využijte je při komunikaci.
Příklad: Vlastníte síť cykloservisů. Dvě pobočky máte v hlavním městě a po jedné v dalších pěti městech v zemi. Potřebujete si upevnit pozici na trhu, na kterém se objevují nové trendy (sjezd na horských kolech – MTB, sdílení kol, nové ergonomické vybavení atd.). Po poskytnutí služby se v dotazníku zákazníků zeptáte, zda byli spokojení a proč si vybrali váš servis místo jiného. Většina uvedla tyto důvody:
Zvažte, jak tyto informace komunikovat jako důvody, proč vás navštívit. Zamyslete se, jak ještě více zrychlit poskytování služeb. Rozšiřte nabídku o nejlepší příslušenství na trhu a dejte o tom vědět! Když získáte pozitivní zpětnou vazbu, využijte její sílu. Podělte se o ni se zaměstnanci, kterým zlepší den. Jejich dobrá nálada pak potěší zákazníky. Je to přirozený koloběh. Nenechte pozitivní zpětnou vazbu ležet v šuplíku. Sdílejte ji jako obsah a zveřejněte ji na webu v podobě reference.
„Vaši nejnespokojenější zákazníci jsou vaším největším zdrojem poznání.“
Při práci s negativní zpětnou vazbou se inspirujte slovy Billa Gatese. Nenechte se negativní zpětnou vazbou zastrašit. Právě takové informace potřebujete znát. Nechcete přece, aby zákazník o své zkušenosti pověděl deseti dalším přátelům a příbuzným. Proměňte negativní zpětnou vazbu v návrhy na změny. Neinformujte o těchto změnách pouze interně ve firmě, ale také zákazníkům představte novinky a vylepšení, která jste zavedli.
Příklad: V dotazníku jste zákazníkům svého cykloservisu umožnili popsat negativní zkušenosti s vašimi službami. Několik z nich si stěžovalo na problémy v komunikaci se zaměstnanci. V některých případech byly vyměněny jiné součástky, než měly být. Někteří zákazníci napsali, že jim zaměstnanci tak složitě vysvětlili provedené práce, až odcházeli zmateni a s pochybnostmi, zda je s jejich kolem vše v pořádku.
Zamyslete se nad tím, jak zlepšit proces přijímání zakázek. Proškolte zaměstnance v používání interního systému a usilujte o lepší komunikaci mezi nimi. Hledejte způsoby, jak z prodejny udělat místo, kde každý cyklista dostane potřebnou radu. Dejte zaměstnancům možnost stát se skutečnými odborníky na horská kola a příslušenství i na komunikaci. A nezapomeňte o svém úsilí dát vědět.
Tip pro nezávislé profesionály: Máte mnoho příležitostí neformálně si povídat se zákazníky a pravidelně od nich získáváte ústní zpětnou vazbu. Tyto rozhovory jsou velmi cenné. Neváhejte si jejich postřehy zapisovat, ať už jsou pozitivní, nebo negativní.
Zamyslete se nad jejich připomínkami a podle nich své služby vylepšujte. Negativní zpětnou vazbu vám ale mnoho lidí neřekne přímo do očí. Raději se svěří přátelům. Pak se začne projevovat síla ústního šíření zkušeností a vy můžete začít přicházet o potenciální zákazníky. Dejte zákazníkům možnost vyjádřit se v anonymním dotazníku.
„Když zavane vítr změny, někteří lidé staví zdi a jiní větrné mlýny.“ - Neznámý autor, staré čínské přísloví
Zpětná vazba od zákazníků může být takovým větrem změny. Pro firmy je velmi důležitým zdrojem informací, který jim pomáhá udržet služby na trhu. Musíme se neustále posouvat vpřed, protože pokud přestaneme inovovat, konkurence nás brzy předběhne. Proto je potřeba se zpětnou vazbou pracovat, zjistit, co zákazníkům chybí, a podle toho službu upravit nebo do balíčku přidat nové služby.
Příklad: Působí kolem vašeho cykloservisu komunita jezdců na horských kolech? Určitě ano. V reakci na požadavek, aby jim odborné záležitosti byly lépe vysvětleny, můžete uspořádat několik workshopů pro nadšence do MTB. Účastníci se nejen skvěle pobaví a získají cenné znalosti, ale mohou také dostat například slevu na příslušenství. To je skvělý impuls! Vznikne spousta obsahu, který můžete sdílet, a mnoho příležitostí, jak využít sílu ústního doporučení.
Než vytvoříte online dotazník, promyslete několik důležitých podrobností.
Uvádíte na trh novou službu?
Připravujete vylepšení zavedené služby?
Jednoduše si promyslete, jaká data potřebujete od své cílové skupiny získat. Nejde jen o to vytvořit něco, co zákazníci považují za standard, ale také nabídnout přidanou hodnotu, která jim udělá opravdovou radost.
Pro tvorbu online dotazníků nabízí Survio více než 100 hotových a plně upravitelných šablon, které můžete ihned použít.
Survio vám nabízí 19 typů otázek. Když zvolíte správný typ otázky, usnadníte si vyhodnocení dotazníku. Špatně zvolená otázka může zpochybnit validitu dat. Opatrní buďte zejména při výběru mezi jednou a více možnými odpověďmi. Vyhodnocení dat se v obou případech liší. Abyste se vyhnuli chybám, doporučujeme přečíst si článek Jak správně používat uzavřené otázky.
Také se vyplatí nepoužívat příliš mnoho otevřených otázek. Jejich odpovědi nelze hromadně vyhodnotit v jednom grafu. Musíte si je projít jednotlivě a celkový obraz si poskládat sami. Na druhou stranu žádný jiný typ otázky nedává respondentům tolik prostoru, aby vyjádřili své pocity, postoje, hodnoty nebo náladu. A právě to potřebujete zjistit. Přečtěte si více o správném používání otevřených otázek.
Všechny otázky můžete upravit, přidávat a mazat odpovědi, nastavit povinnost odpovědět, přidat obrázek nebo video a vybrat formát odpovědi (e-mail, číslo, datum, text). Tvorba dotazníku je velmi snadná a intuitivní – podívejte se na video.
Přizpůsobte vzhled dotazníků barvám své značky, přidejte logo nebo vlastní obrázek na pozadí. Respondentům bude dotazník připadat důvěryhodnější.
Díky těmto detailům bude dotazník pro respondenty srozumitelnější a zvýšíte míru vyplnění. Nezapomeňte otestovat dotazník v náhledu. Můžete ho například poslat kolegům a s jejich pomocí opravit překlepy nebo chyby, které by mohly ovlivnit kvalitu získaných dat.
Oslovte respondenty tam, kde se skutečně pohybují. Dotazník můžete sdílet:
Výběr správných kanálů ovlivňuje také míru vyplnění. Zpětnou vazbu můžete sbírat přímo v místě nákupu. Umístěte tablet na dobře přístupné místo a v dotazníku zapněte režim kiosku, ve kterém lze dotazník vyplnit opakovaně. Zákazníci ho mohou vyplnit při odchodu.
Sledujte výsledky v reálném čase. Survio je zobrazuje v přehledných tabulkách a grafech. Můžete filtrovat souhrnné výsledky i jednotlivé odpovědi, měnit typ grafu a vytvářet kontingenční tabulky. Využijte tuto analýzu k rozhodování založenému na datech a nabídněte zákazníkům to nejlepší.
Výsledky můžete jediným kliknutím stáhnout jako přehled (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv nebo Tabulky Google) a hned prezentovat zjištěná data kolegům.
Zpětná vazba od zákazníků, i ta negativní, může být impulzem ke změně. Spokojenost zákazníků skutečně ovlivňuje růst vašeho podnikání. Zjistěte, jak měřit spokojenost zákazníků a jak ji zvýšit.
Online dotazník je velmi efektivní a rychlý způsob, jak získat nejrelevantnější data přímo od zákazníků. Funkce Survia vám pomohou celý proces co nejvíce automatizovat. Vytvořte dotazník, sbírejte odpovědi a analyzujte výsledky, abyste získali profesionální přehledy dat, které vám poskytnou jasné a srozumitelné podklady pro rozhodování. A nezapomeňte zpětnou vazbu sbírat pravidelně, abyste mohli včas vyhodnotit, jak vaše změny ovlivňují míru spokojenosti.
Získáním odpovědí to nekončí. Právě tehdy změna začíná! Využijte data jako základ pro nové nápady a rozhodnutí.
