Zjistěte, jak silný je vztah vašich zákazníků k vaší značce. Ověřte si, jestli se k vám vracejí a doporučují vaši značku ostatním.
Tento článek se hodí pro:
Před šesti měsíci jsem získala zkušební verzi softwaru pro řízení projektů. Nadchly mě zprávy přímo v aplikaci, které mě programem provázely. Všechno jsem rychle našla a software plně vyhovoval našim potřebám. Rozhodla jsem se předplatit si ho na rok. Zavést ho do našich pracovních postupů ale nebylo tak snadné. Obrátila jsem se proto na podporu. Daniel, náš osobní manažer zákaznické péče, nás provedl úvodním nastavením a trpělivě nám pomáhal řešit problémy, na které jsme narazili. Díky tomuto softwaru pro řízení projektů teď šetříme spoustu času a stále se učíme, jak ho používat ještě lépe. Každý měsíc dostáváme informace o nových funkcích, pozvánky na workshopy a tipy na užitečné případové studie. Tenhle obsah mě opravdu baví! O softwaru jsem už řekla svým známým z jiných společností. A hádejte co? Předplatili si ho také! Teď můžeme společně sdílet své zkušenosti. Příští rok si naše společnost předplatné obnoví a na přechod k jinému softwaru už dlouho ani nepomyslíme.
— Miriam, věrná zákaznice
Možná neprodáváte software jako službu, ale chtěli byste mít stejně věrné zákazníky jako Miriam? Nejdříve se podíváme na to, co znamená loajalita zákazníků. Poté získáte užitečné tipy, jak vytvořit dotazník, pomocí kterého můžete loajalitu sledovat a měřit. Vysvětlíme také, proč se to vyplatí.
Nezaměňujte si ji se spokojeností zákazníků. Miriam musela být v minulosti spokojená, aby se z ní později mohla stát věrná zákaznice. Jde o to, jak jsou vaši zákazníci připraveni zůstat vám věrní i v budoucnu a přispívat tak k vašim příjmům.
Proč je Miriam skvělým příkladem věrné zákaznice?
Zákazníci jsou loajální, pokud značce zůstávají dlouhodobě věrní díky pozitivní zákaznické zkušenosti a vysoké míře spokojenosti.
Upřímně řečeno, o loajalitu zákazníků by se měl zajímat každý, komu záleží na růstu společnosti. Proč? Konečné slovo mají příjmy a náklady. Potřebujeme dosahovat příjmů i v budoucnu a zároveň udržovat náklady na udržitelné úrovni, tedy průběžně je optimalizovat.
Pokud jste to ještě neudělali, porovnejte náklady na získání nového zákazníka s náklady na přesvědčení stávajícího zákazníka, aby nakoupil znovu. Vsadíme se, že druhá možnost vás nebude stát tolik jako ta první. Pokud tedy dokážete z nových zákazníků udělat ty, kteří se k vám vracejí, snížíte náklady na získávání zákazníků. A když se z nich stanou zákazníci jako Miriam, budou vám sami přivádět další. A zdarma. Zní to skvěle, že?
Proto je loajalita zákazníků důležitá pro marketéry, vlastníky produktů i manažery. Pokud řešíte, jak si zákazníky udržet, přečtěte si také náš další článek Jak omezit odchod zákazníků v SaaS firmě?, kde se o tomto tématu dozvíte ještě více.
Zjistěte, jak může Survio pomáhat Vám a Vaší společnosti.
Kolik může váš zákazník utratit za váš produkt v poměru ke svým celkovým výdajům v dané kategorii? Znalost tohoto podílu vám pomůže odhadnout, jak loajální jsou vaši zákazníci. Ukáže vám také, zda by konkrétní společnost (váš zákazník) mohla u vás utrácet více, pokud je váš podíl na jejích výdajích nižší než průměr u ostatních společností.
Otázka do dotazníku: Kolik za rok/měsíc utratíte za (produkty či služby v našem oboru)? V odpovědích nabídněte rozmezí, aby respondenti nemuseli přesnou částku složitě odhadovat.
Nemusíte se respondentů ptát na jméno ani na to, kolik utrácejí za vaše produkty, protože tyto informace už máte ve své databázi. Pokud v Surviu použijete E-mailové pozvánky, získáte přehled, ve kterém bude na každém řádku e-mailová adresa a vedle ní příslušné odpovědi. Snadno tak zjistíte, kdo na dotazník odpovídal. Propojte tato data přes API se svou databází a zjistěte, kolik respondent za určité období utratil za váš produkt.
Poté můžete snadno vypočítat podíl na výdajích zákazníka = výdaje zákazníka za vaše produkty / celkové výdaje zákazníka v dané kategorii.
Jak dlouho u vás bude zákazník nakupovat, než přestane? Kolik celkem utratí za vaše produkty během určitého období? Tento údaj je velmi užitečný při plánování nákladů na získávání zákazníků. Ty často převyšují první platbu zákazníka. Náklady se vám vrátí třeba až po druhém nebo třetím nákupu. Abyste mohli správně nastavit náklady na získávání zákazníků i další výdaje, potřebujete vědět, kolik plateb od zákazníka můžete očekávat a v jaké výši.
Tento údaj můžete vypočítat z vlastních dat. Pro ucelenější obrázek se ale vyplatí položit v dotazníku i několik doplňujících otázek.
Data z databáze a dotazníku vám umožní vypočítat celoživotní hodnotu zákazníka = (průměrná hodnota transakce * průměrný počet transakcí jednoho zákazníka předtím, než přestane nakupovat) - náklady na získání zákazníka (CPA).
Kdy váš zákazník naposledy nakoupil? Jak často se vrací? Tyto informace jsou velmi užitečné, pokud vaše společnost prodává rychloobrátkové zboží nebo nabízí služby, které lidé využívají každý den (například internetové obchody a e-shopy).
Otázky do dotazníku:
Když zjistíte, jak často lidé daný produkt nakupují obecně a jak často nakupují u vás, odhalíte další stránku jejich loajality. Nezapomeňte, že vracející se zákazníci přinášejí příjmy. Pokud se doba od jejich posledního nákupu prodlužuje, měli byste rychle reagovat.
Tato metrika, známá také jako index loajality zákazníků, vychází z otázky:
Jde o velmi užitečnou metriku, která vám o loajalitě zákazníků hodně napoví. Přečtěte si více o tom, co je NPS a jak provést NPS průzkum. Když zákazníkům položíte otázku NPS, zjistíte, kolik máte kritiků, pasivních respondentů a propagátorů. Výpočet NPS je přísnější, než byste možná čekali. Přečtěte si Článek o NPS a zjistěte, jaké výhody přináší využití NPS při průzkumu mezi zákazníky.
Survio nabízí speciální typ otázky NPS, díky kterému připravíte NPS dotazník za minutu. Podívejte se na video!
Tato otázka ukáže, zda zákazníka zajímá pouze váš produkt, nebo celá vaše značka.
Tato otázka vám o loajalitě hodně napoví. Zjistíte, zda zákazníci nakupují vaše produkty kvůli příznivé ceně, nebo kvůli hodnotě, kterou jim přinášejí.
Teď už víte, co je loajalita zákazníků a na co se jich můžete v dotazníku ptát. Podívejme se, jak dotazník vytvořit. V Surviu si můžete vybrat z více než 100 hotových šablon nebo si vytvořit vlastní dotazník. Upravte jeho vzhled, přidejte logo, obrázky i videa a přizpůsobte si ho tak, aby co nejlépe odpovídal vašim potřebám.
Pokud potřebujete více informací o Sběru odpovědí, podívejte se na náš Blog nebo do Centra nápovědy. Sdílejte dotazník:
Nezapomeňte, že sběr odpovědí není konec. Je to začátek nových podnětů a důležitých změn! Výsledky dotazníku loajality zákazníků by vám měly poskytnout pevný základ pro rozhodování založené na datech. Proto jsme se věnovali jednotlivým metrikám a otázkám do dotazníku. Zeptejte se zákazníků na jejich loajalitu a zjistěte, jak můžete zlepšit přístup k nim. Výsledky dotazníku mohou být podnětem k následujícím krokům:
Dost bylo řečí, teď je čas vytvořit si vlastní dotazník!
