Zjistěte úroveň loajality zákazníků pomocí jediného čísla. Poznejte, jak ochotně budou zákazníci šířit dobré jméno vaší značky.
Pro koho je tento článek užitečný?
„Nemám čas, lidské zdroje ani peníze na rozsáhlé průzkumy.“ marketér malé nebo střední firmy
Hledáte snadný způsob, jak zmapovat loajalitu zákazníků? Potřebujete vědět, jak si stojíte na trhu? Net Promoter Score (NPS) je skvělý a výmluvný ukazatel. Položte zákazníkům jednu otázku a získáte celkový přehled. Zní to jako řešení pro vás? Čtěte dále.
V dnešní době záleží na zákaznické zkušenosti. Nejde jen o samotný produkt nebo cenu. Lidé hodnotí nákup jako celek – přístup personálu v obchodě, online podporu, doručení, balení, uživatelskou přívětivost e-shopu, hodnoty značky, ekologickou a udržitelnou výrobu a mnoho dalšího.
Čím lepší je zákaznická zkušenost, tím větší je loajalita zákazníků. Jak ji poznáme? Loajální zákazníci si váš produkt kupují nebo vaši službu opakovaně využívají a navíc vás ochotně doporučují ostatním. Právě to měří NPS.
Nakolik je pravděpodobné, že byste náš produkt/službu doporučili svým přátelům?
Tato otázka vám přinese neocenitelné údaje. V jakémkoli odvětví a na kterémkoli kontinentu.
Poté, co zákazník vyzkouší váš produkt, položte mu otázku NPS v online dotazníku. Zákazník spontánně ohodnotí svou zkušenost na stupnici od 0 do 10, kde 0 znamená „rozhodně nedoporučím“ a 10 „rozhodně doporučím“. Podle hodnocení se zákazníci dělí do tří skupin:
Jednoduchý příklad: Provedli jste průzkum NPS mezi 10 respondenty a získali tyto výsledky: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Průměr je 5 (50 %). Možná si říkáte, že průměrné hodnocení 5 z 10 není špatné. To ale není Net Promoter Score. NPS je přísnější ukazatel.
Vraťme se k prvnímu příkladu. Ve výsledcích máme 7 kritiků (tedy 70 % celkového počtu), 2 pasivní zákazníky a 1 příznivce (tedy 10 % celkového počtu). NPS vypočítáme tak, že od procentuálního podílu příznivců odečteme podíl kritiků, který v tomto případě činí 70 %. Výsledek je −60 %. To není příliš pozitivní, že? Běžný průměr 5 z 10 nezní skvěle, ale dá se s ním žít. Při průzkumu mezi 10 respondenty už hodnota NPS −0,6 v desetinném vyjádření představuje poměrně nepříjemné probuzení do reality.
A přesně to by pro vás NPS mělo udělat. Ti, kdo vás hodnotí průměrně nebo hůře, vás pravděpodobně doporučovat nebudou (pasivní zákazníci a kritici). Nakonec ani nebudou loajální. Jen příznivci u vás nakoupí vícekrát a přesvědčí k nákupu vašeho produktu i ostatní. Proto se musíte zlepšovat, více se snažit a něco změnit, abyste časem proměnili kritiky a pasivní zákazníky v příznivce. Tady je několik tipů, jak zvýšit loajalitu zákazníků:
V prvním příkladu byl dotazník vyplněn pouze 10 respondenty, aby se výsledky daly snadno spočítat. Obvykle se podobné průzkumy provádějí na větším počtu respondentů. Podívejte se na další příklad. Vzorek respondentů je realističtější a výsledky jsou pozitivnější.
Průzkum NPS přináší největší užitek, pokud ho provádíte pravidelně. Má vaše společnost více poboček? Můžete změřit NPS v každé z nich a výsledky porovnat. Provedli jste nedávno nějaké významné změny? Sledujte, jak se hodnota NPS v čase vyvíjí, a zjistěte, zda změna ovlivnila loajalitu zákazníků. Pokud křivka NPS náhle klesne, může to signalizovat problém, který je třeba najít a vyřešit. Bylo by ve vašem zájmu vyřešit ho dříve, než zákazníci odejdou ke konkurenci.
Řada společností prokázala přímou souvislost mezi výkonností a vysokým NPS. Dává to smysl: čím více máte zákazníků, tím lépe se společnosti daří. Růst loajality zákazníků tedy přímo souvisí s růstem společnosti.
Pokud zaznamenáte mimořádně pozitivní hodnoty NPS, pochlubte se jimi! Ukažte všem zákazníkům, jak oblíbená je vaše značka.
Zjistěte, proč si Vaši zákazníci vybírají Survio jako spolehlivé řešení pro sběr zpětné vazby.
Jak jsme zmínili na začátku, NPS je velmi jednoduchá metrika, která nejde do hloubky. Pokud se potýkáte s nějakým problémem, NPS vám ukáže pouze negativní čísla. Příčinu a konkrétní podrobnosti je potřeba zjistit samostatně.
Můžete si také klást otázku, zda jsou odpovědi vašich zákazníků opravdu upřímné – zda by váš produkt skutečně doporučili svým přátelům. Tento „jednootázkový dotazník“ je tak krátký, že nemůžeme vědět, kolik času nebo pozornosti respondenti svým odpovědím věnovali.
NPS je ale rychlý a jednoduchý průzkum, proto ho využívá stále více společností. Navíc se tato metrika zabývá zákaznickou zkušeností, nejen financemi. Loajalita zákazníků je velmi subjektivní téma a NPS nám pomáhá vyjádřit ji čísly.
Pokud mají respondenti více prostoru a času, neváhejte otázku NPS doplnit otevřenou otázkou. Požádejte je, aby svou odpověď na první otázku NPS vysvětlili. Proč by vaši značku nebo službu doporučili, nebo nedoporučili?
Odpovědi na otevřené otázky budete muset projít jednotlivě. Tyto upřímné odpovědi však mohou upozornit na konkrétní problém, který je třeba odhalit a vyřešit. Můžete také zjistit, proč se zákazníkům vaše značka líbí. Právě v tom spočívá podrobnější průzkum NPS.
Mezi typy otázek v Surviu najdete speciální typ Net Promoter Score. Dotazník můžete připravit za minutu a jeho tvorba je velmi intuitivní. Podívejte se na krátké video a přesvědčte se sami.
Vyzkoušejte si náš dotazník NPS a podívejte se, jak vypadá. Podobný dotazník můžete vytvořit a sdílet:
Věříme, že sběr dat pro lepší rozhodování má v dnešní době velký smysl. Hromada dat vám ale nezaručí vítězství nad konkurencí. Získat data dnes není těžké. Vítězí ten, kdo je dokáže lépe a rychleji analyzovat a interpretovat. Survio vám s tím může pomoci. Sběr dat je velmi snadný a nemusíte je zpracovávat sami. Survio automaticky vytvoří Registrace zdarma Základní funkce. Zdarma navždy. PROFI registrace Prémiové funkce.
