Naučte se pomocí online dotazníků zjišťovat, co by vašim hostům zpříjemnilo pobyt. Využijte získaná data a zlepšete kvalitu služeb ve své hotelové síti.
Pro koho je tento článek užitečný?
Hotelnictví je dnes velmi konkurenční prostředí. Jednotlivé hotely neustále soupeří o návštěvníky a snaží se je zaujmout moderním vybavením. Samozřejmě v rámci svých finančních možností. Do čeho se tedy vyplatí investovat a do čeho ne? Zeptejte se svých zákazníků.
V tomto článku vysvětlíme, proč je spokojenost zákazníků v hotelnictví tak důležitá. Ukážeme vám, jak vám online dotazníky pomohou zjistit, co si o vás zákazníci myslí a zda jsou spokojeni tak, jak si přejete. Dozvíte se, jak snadno sbírat data a využít je k určení oblastí, na které se zaměřit.
Majitelé hotelů mohou kromě online dotazníků získávat zpětnou vazbu také z recenzí na různých srovnávacích portálech nebo na Googlu. Tyto recenze ale často postrádají podrobnější informace, které by pomohly odhalit skryté problémy. Samotný počet hvězdiček v hodnocení toho mnoho neřekne. Na základě pouhých „líbí se mi“ nebo „nelíbí se mi“ nelze rozhodovat dostatečně přesně. Zbývalo by vám jen improvizovat.
Dobře sestavený online dotazník, i když je krátký a výstižný, vám poskytne podrobné informace a přesně ukáže, co je potřeba zlepšit, aby se k vám zákazníci vraceli. Vracející se zákazníci jsou totiž tím nejdůležitějším.
V hotelnictví můžete provádět průzkumy v mnoha různých situacích:
Průzkum můžete provést jednorázově i opakovaně. I jednorázový průzkum vám přinese cenná data. Ještě hodnotnější jsou ale data získaná za delší období, která vám pomohou při dalším rozhodování. Díky opakovaným průzkumům můžete sledovat, jak se preference zákazníků v čase mění. Možná odhalíte sezónní změny v chování hostů nebo zjistíte, že se během roku mění účel jejich cest. Podle toho můžete přizpůsobit své služby i komunikaci.
Než se pustíme do tvorby dotazníku a výběru otázek, nabízíme vám několik praktických tipů, jak posunout své služby na vyšší úroveň. Můžete se jimi inspirovat při rozhodování na základě dat z dotazníku.
Nemusíte kvůli tomu utrácet mnoho peněz. Aby byl pobyt hostů příjemnější, nemusíte hned renovovat celou hotelovou halu. Zaměřte se na drobnosti:
Nebude vás to stát mnoho a hosty tím potěšíte. Možná se o vaší vstřícnosti zmíní i na sociálních sítích.
Lidé chtějí zůstat ve spojení. Bezplatná wi-fi už není jen příjemným bonusem, ale nezbytností. Hotelové aplikace jsou stále populárnější. Hosté si mohou odemykat pokoj mobilním telefonem, prostřednictvím aplikace zavolat personálu nebo mu poslat zprávu.
Ve velkých městech je často žádaná plně vybavená konferenční místnost nebo sál. Musí splňovat požadavky moderních akcí. Dataprojektory, plátna, software pro virtuální schůzky, interaktivní televize – pokud toto vybavení máte, můžete uspět na dnešním rychle se měnícím trhu.
Pečujte o své zaměstnance. Aby se na hosty usmívali, musí se sami cítit dobře. Za jejich práci je náležitě odměňujte a budujte s nimi tým, ve kterém berete v potaz jejich zpětnou vazbu.
Zajistěte jim potřebná školení, aby se z nich stali skuteční profesionálové a vašemu hotelu pomohli získat konkurenční výhodu.
Stanovte si cíl průzkumu. Sepište si, jaké informace chcete zjistit. Rozhodněte se, zda oslovíte všechny hosty, nebo jen konkrétní skupinu. Určete, kdo bude průzkum provádět a kdo se postará o zavedení strategických změn, které z něj vyplynou. Jinými slovy: nezačínejte tvorbou konkrétních otázek, ale plánem. Otázky v dotazníku pak přizpůsobte cílům průzkumu.
Maticové otázky se nebojte používat. Seskupují více otázek, takže dotazník bude kratší a přehlednější. Hodnoticí škála se také nazývá Likertova škála.
Pomocí ukazatele Net Promoter Score (NPS) zjistíte, jak věrní jsou vaši zákazníci. Tento ukazatel má vysokou vypovídací hodnotu a snadno se interpretuje. Samostatný článek věnovaný Net Promoter Score vám téma přiblíží podrobněji.
Vzorový dotazník pro hotelové hosty si můžete hned vyzkoušet. Nebo si vytvořte vlastní dotazník a vybírejte z 19 typů otázek včetně otázky NPS.
Tip: Typ otázky vybírejte pečlivě. Špatně zvolený typ může narušit validitu dat. Zvláštní pozornost věnujte otázkám s jednou a více možnými odpověďmi, protože vyhodnocení dat se v těchto případech liší. Abyste předešli chybám, doporučujeme přečíst si článek Jak správně používat uzavřené otázky.
Užitečným typem otázky je také otevřená textová otázka. Hodí se především tehdy, když chcete zjistit podrobnější informace, zejména postoje, názory a nálady respondentů. Při vyhodnocování otevřených otázek ale musíte projít každou odpověď zvlášť. Doporučujeme držet se tohoto pravidla: Pokud můžete použít uzavřenou otázku, udělejte to. Otevřenou otázku volte jen tehdy, když byste při použití uzavřené otázky přišli o důležité informace.
Všechny otázky můžete upravovat, přidávat nebo mazat odpovědi, nastavit povinnost odpovědět na otázku, přidat obrázek či video a zvolit formát odpovědi (e-mail, číslo, datum, text). Podívejte se na video a zjistěte, jak snadno a intuitivně se dotazník vytváří.
Oslovte hosty prostřednictvím kanálů, které běžně používají ke komunikaci. Sdílejte dotazník:
Každý způsob sběru odpovědí se hodí pro jinou situaci. Před příjezdem nebo po odjezdu hostů můžete využít hromadné e-mailové pozvánky. Pokud se chcete hostů na něco zeptat během pobytu, můžete jim sdílet odkaz na dotazník, například prostřednictvím hotelové aplikace. Další možností je nabídnout jim bezplatnou wi-fi a umístit v pokoji na viditelné místo QR kód.
Zjistěte, proč si Vaši zákazníci vybírají Survio jako spolehlivé řešení pro sběr zpětné vazby.
Nemusíte čekat, až shromáždíte odpovědi od všech hostů. Průběh průzkumu můžete sledovat v reálném čase. Survio automaticky zpracuje výsledky do přehledných tabulek a grafů. Můžete filtrovat souhrnné výsledky i jednotlivé odpovědi, měnit typ grafu a vytvářet kontingenční tabulky.
Výsledky si můžete jediným kliknutím stáhnout jako report (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV nebo Tabulky Google) a obratem prezentovat zjištěná data kolegům.
Jednejte proaktivně a nečekejte, až si hosté začnou stěžovat. Pomocí online dotazníku zjistěte, co si vaši hosté přejí, a pokud je to možné, jejich přání splňte. Dáte jim tak najevo, že myslíte dopředu a jste ochotni udělat něco navíc. Až si budou příště vybírat hotel, nebudou hledat jinde – ozvou se rovnou vám.
