Přečtěte si, jak pomocí online dotazníků odhalit, co by vaše pacienty potěšilo. Využijte získaná data a zlepšete kvalitu služeb ve svém zdravotnickém zařízení.
Pro koho je tento článek užitečný?
Každá klinika, zdravotní středisko nebo nemocnice se pravděpodobně snaží poskytovat pacientům tu nejlepší možnou péči. Často to vyžaduje finanční investice nebo více práce ze strany personálu. Stejně jako v jiných oborech je i ve zdravotnictví důležité pracovat efektivně a dobře využívat dostupné zdroje. Cílem je poskytovat pacientům co nejlepší služby s prostředky, které máte k dispozici.
Proto je důležité zjistit, do čeho investovat a kam zaměřit úsilí, abyste dosáhli co nejlepších výsledků. Nejlépe vám obvykle poradí sami pacienti – vědí, co by jim udělalo radost. Proč se jich tedy nezeptat?
Stejně jako v podnikání si i klienti ve zdravotnictví předávají své zkušenosti. Pokud jsou spokojení, budou se k vám vracet a doporučí vás svým přátelům. Jinými slovy, stanou se loajálními. Vracející se klienti pro vás znamenají větší stabilitu do budoucna. V soukromém sektoru, kde klienti častěji platí za služby sami, je tato loajalita zásadní. Přináší jistotu budoucích příjmů. Stabilnější zařízení si může dovolit pravidelně investovat s vědomím, že se mu investice časem vrátí, protože klienti mu nadále zajišťují dostatečné finanční prostředky.
Vše začíná spokojeným pacientem. V tomto článku se dozvíte, jak pomocí online dotazníků zjistit, co konkrétně vaši pacienti oceňují a co by jim udělalo větší radost.
Než začnete připravovat konkrétní otázky, je vždy lepší si dotazník naplánovat a stanovit jeho cíle. Před tvorbou dotazníku zvažte několik věcí.
Máte dvě základní možnosti. Dotazníkové šetření můžete provést jednorázově nebo opakovaně. Pokud se pacientů zeptáte každý měsíc, čtvrtletí nebo třeba každých šest měsíců, budete moci sledovat:
Díky tomu si ověříte, zda zaměřujete své úsilí na správné oblasti.
Přesně si určete, jaké informace chcete od respondentů získat. Od toho se pak budou odvíjet typy otázek i jejich znění. Zamyslete se, co chcete vědět a jak pacienti vnímají následující oblasti:
Podle toho, jak vaše zdravotnické zařízení funguje, se podrobněji zaměřte na vybrané oblasti. Určete, které informace jsou důležité právě pro vás, abyste mohli lépe pracovat na spokojenosti pacientů.
Kolika respondentům chcete dotazník poslat? Všem pacientům, nebo jen některým? Pokud pouze části, podle čeho je vyberete? Chcete se například zaměřit jen na jednu skupinu pacientů? I na tyto otázky je potřeba odpovědět předem. Podle vybrané skupiny respondentů pak zvolíte nejvhodnější způsoby, jak s nimi sdílet dotazník.
Teď už víte, co chcete dotazníkem zjistit, a máte plán. Je čas začít tvořit otázky. V Surviu si můžete vybrat z 19 typů otázek. Věnujte výběru pozornost – nevhodný typ otázky může snížit validitu získaných dat. Příkladem jsou otázky s výběrem jedné nebo více možností. Každý z těchto typů slouží k jinému účelu a také se jinak vyhodnocuje. Pokud se například ptáte na nejoblíbenější způsob platby, nemůžete použít otázku s výběrem více možností. Respondenti by vybrali několik možností a vy byste nezjistili, která je nejlepší a nejoblíbenější.
Doporučujeme také přečíst si na našem blogu něco o otevřených otázkách. Hodí se, když hledáte subjektivní názory, postoje, pocity nebo konkrétní postřehy respondentů, které mohou vyjádřit jen v prázdném textovém poli. Na konci dotazníku ale budete muset projít každou textovou odpověď, abyste si udělali celkový obrázek o názorech respondentů. Je to časově náročné a interpretace se může lišit podle toho, kdo odpovědi analyzuje. Otevřené otázky proto používejte jen tehdy, když nelze použít uzavřené. Pokud byste uzavřenou otázkou mohli přijít o některé informace, dejte přednost otevřené.
Všechny otázky můžete upravovat, přidávat nebo mazat možnosti odpovědí, nastavit otázku jako povinnou, přidat obrázek nebo video a zvolit formát odpovědi (e-mail, číslo, datum, text). Tvorba dotazníku je velmi jednoduchá a intuitivní – podívejte se na video:
Podívejme se na několik konkrétních otázek, které můžete použít ve vlastním dotazníku. Klidně si je zkopírujte nebo upravte. Můžete také vyzkoušet naši šablonu dotazníku spokojenosti pacientů a otázky rovnou přidat nebo upravit.
Nebojte se použít maticové otázky. Sdružují více otázek do jedné, takže je dotazník kratší a přehlednější. Škála hodnocení se také označuje jako Likertova škála.
Na začátku článku jsme mluvili o loajalitě klientů. Tato otázka vám přímo ukáže, jak loajální vaši klienti skutečně jsou. Net Promoter Score je výmluvný ukazatel, který se snadno interpretuje. Připravili jsme celý článek věnovaný Net Promoter Score, ve kterém najdete řadu praktických příkladů.
Zjistěte, jaký přínos má Survio pro naše zákazníky. Začněte jej používat i ve Vaší společnosti.
Jak a na jakých platformách vaši pacienti nejčastěji komunikují? Najděte způsob sdílení dotazníku, který jim bude vyhovovat, a zvyšte míru vyplnění. Dotazník můžete sdílet:
Chcete sbírat zpětnou vazbu přímo ve svém zdravotnickém zařízení? Máte skvělou příležitost. Nabídněte pacientům vyplnění dotazníku jako aktivitu při čekání v čekárně. Stačí jim poskytnout bezplatné Wi-Fi a umístit na zeď QR kód, který je přesměruje přímo na dotazník.
Sledujte výsledky přicházejících odpovědí v reálném čase. Survio automaticky zobrazuje výsledky v přehledných tabulkách a grafech. Můžete filtrovat souhrnné výsledky i jednotlivé odpovědi, měnit typ grafu a vytvářet kontingenční tabulky, které vám pomohou odhalit souvislosti v datech. Využijte tuto analýzu k rozhodování na základě dat a ke zlepšování svého zdravotnického zařízení. Vaše úsilí nejen zvýší spokojenost pacientů, ale také celkovou úroveň zdravotní péče ve vašem regionu.
Výsledky si můžete stáhnout jako report jediným kliknutím (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV nebo Tabulky Google) a získaná data můžete okamžitě prezentovat kolegům.
Ve zdravotnictví, zejména v soukromém sektoru, platí při jednání s klienty podobná pravidla jako v podnikání. Spokojení pacienti se k vám budou vracet, stanou se loajálními a doporučí vás svým přátelům. Vaše klientela tak bude postupně růst a vy získáte finanční jistotu pro současné i budoucí investice. Zjistěte, jak pacienti vnímají vaši péči, a objevte, co můžete udělat pro jejich ještě větší spokojenost. Teď je řada na vás – vytvořte si vlastní dotazník spokojenosti pacientů.
