Získejte od zákazníků zpětnou vazbu na zákaznickou podporu. Shromážděné informace vám pomohou zefektivnit procesy a zlepšit poskytované služby.
Komu se tento článek bude hodit?
Zpětná vazba je odjakživa skvělým způsobem, jak se zlepšovat. Ti, kteří se jí nebáli a využili její schopnosti odhalit slabá místa, získali velkou konkurenční výhodu. Jak? Shromáždili cenné informace a data, která se stala základem pro budoucí strategická rozhodnutí. Zpětná vazba je mostem ke zlepšení. A pravidelná zpětná vazba je mostem k neustálým inovacím.
V tomto článku se podíváme na to, jak přistupovat k průzkumům v oblasti zákaznické podpory. Vysvětlíme vám:
Proč má vaše společnost zákaznickou podporu? Jakou hodnotu tento tým vaší společnosti přináší? Neměli byste se spokojit pouze s odpovědí: Protože je to nezbytné a zákazníci se mají na koho obrátit, když mají problém. Vnímejte zákaznickou podporu jako součást firmy, která přispívá k jejím příjmům. Dobře fungující zákaznická podpora může:
To vše vede k lepší zákaznické zkušenosti. Skvělá zákaznická zkušenost přispívá k Loajalitě zákazníků a ti se k vám budou rádi vracet. Navíc budou o vaší značce mluvit v dobrém se svými přáteli. Vidíte, jak může vaše firma růst?
Dnešní firmy jsou závislé na stálých zákaznících. Jednorázový prodej znamená úspěch pro dnešek. Stabilní základna zákazníků, kteří se k vám budou vracet, vám zajistí jistotu do budoucna.
Dokážou pracovníci vaší zákaznické podpory klientům rychle a profesionálně poradit a vyřešit jejich problém? Zeptejte se zákazníků a zjistěte, co můžete udělat, aby vaši pracovníci podávali ještě lepší výkony.
Zjistěte, jak může Survio pomáhat Vám a Vaší společnosti.
Hlavním důvodem, proč používat online dotazníky, je velká úspora času nejen při jejich tvorbě, ale také při Sběru dat a vyhodnocování. Dotazník vytvoříte během několika minut a můžete ho sdílet různými způsoby, například hromadnou e-mailovou pozvánkou, kterou Survio nabízí jako vestavěnou funkci. O zpracování výsledků se nemusíte starat. Survio je zanalyzuje za vás a zobrazí je v Přehledných grafech a tabulkách. Na základě výsledků pak stačí rozhodnout, co změnit.
K tomu, co dalšího Survio nabízí, čím vás může příjemně překvapit a jak vám ušetří čas, se vrátíme později. Pokud vás to zajímá už teď, připravili jsme pro vás speciální návod Jak vytvořit online dotazník.
Než začnete vytvářet dotazník a jeho otázky, musíte vědět, jaké informace hledáte. Rozhodli jste se zlepšit fungování celé zákaznické podpory, aby zákazníkům přinášela větší hodnotu. Co potřebujete zjistit? Pojďme společně hledat odpovědi.
Těmto oblastem se věnujte podrobně, protože výsledkem průzkumu mají být konkrétní informace o tom, co zlepšit. Nepotřebujete odpovědi typu: Jsem (ne)spokojený s podporou. Potřebujete odpovědi jako: Komunikace s podporou byla příliš pomalá, neodpověděli mi včas, a proto můj problém nevyřešili, když jsem to potřeboval. Takové odpovědi vám ukážou, kde je problém. Při tvorbě otázek na to nezapomeňte.
Nebojte se použít Maticové otázky. Pomohou dotazník zkrátit a zpřehlednit, protože v jedné otázce spojí několik souvisejících položek. Škála hodnocení se nazývá Likertova škála.
Dalším elegantním typem otázky je sémantický diferenciál. Pomocí něj můžete měřit postoje nebo vnímání zákazníků. Respondenti při odpovídání volí hodnotu mezi dvěma protikladnými možnostmi, která nejlépe vystihuje jejich postoj. Podle nastavené škály získáte jako výsledek jedno průměrné číslo.
Jedním z nejjednodušších typů otázek je hvězdičkové hodnocení. Respondentům se na takovou otázku snadno odpovídá a výsledky se ještě snadněji vyhodnocují.
Při tvorbě dotazníku si můžete vybrat z 19 typů otázek. Nezapomeňte, že výběr správného typu otázky je zásadní. Potřebujete získat kvalitní data, která se stanou podkladem pro vaše rozhodování.
Nejprve si vždy rozmyslete, jaké informace potřebujete získat. Podle toho pak vyberte konkrétní typ otázky.
Tip: Špatně zvolený typ otázky může znehodnotit data. Pozor si dejte zejména při výběru mezi otázkou s jednou a více možnými odpověďmi. Každá z nich se vyhodnocuje jinak. Abyste předešli chybám, doporučujeme přečíst si článek Jak správně používat uzavřené otázky.
Máte rádi otevřené otázky? Mohou přinést mnoho podrobných informací, zejména o subjektivním vnímání respondentů, jejich postojích, názorech a náladách. Při vyhodnocování otevřených otázek ale musíte projít každou odpověď zvlášť. Doporučujeme držet se tohoto pravidla: Pokud lze použít uzavřenou otázku, použijte ji. Otevřenou otázku volte pouze tehdy, pokud byste uzavřenou otázkou přišli o důležitou informaci.
Všechny otázky můžete plně upravovat. Můžete přidávat nebo mazat odpovědi, nastavit otázku jako povinnou, přidat obrázek či video a zvolit formát odpovědi (e-mail, číslo, datum nebo text). Podívejte se na video a zjistěte, jak snadno a intuitivně se dotazník vytváří.
Oslovte respondenty tam, kde se skutečně nacházejí. Dotazník sdílejte prostřednictvím kanálů, které nejlépe vyhovují vaší cílové skupině. Můžete ho Sdílet:
U dotazníků zákaznické podpory bychom rádi vyzdvihli e-mailové pozvánky, které můžete hromadně rozesílat přímo ze Survia.
Příklad: Po skončení komunikace se zákazníkem mu můžete poslat e-mailovou pozvánku k dotazníku a hned se zeptat na kvalitu zákaznické podpory. Díky propojení přes API můžete Survio začlenit do svého pracovního postupu.
Sledujte výsledky průběžně, jak přicházejí nové odpovědi. Survio je automaticky zobrazí v přehledných tabulkách a grafech. Můžete filtrovat souhrnné výsledky i jednotlivé odpovědi, měnit typ grafu a vytvářet kontingenční tabulky. Využijte analýzu k rozhodování na základě dat a zlepšujte služby zákaznických center.
Výsledky si můžete stáhnout jako přehled jedním kliknutím (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV nebo Google Sheets) a zjištěná data můžete kolegům okamžitě prezentovat.
Čím větší je společnost, tím více investuje do zákaznických center. Zákaznická podpora je součástí firmy, která má vliv na její příjmy. Provoz týmu nebo centra zákaznické podpory však může být poměrně nákladný. Online dotazníky vám pomohou získat užitečná data. Díky nim zjistíte, co změnit v procesech, aby byli zákazníci spokojenější a vy jste naplno využili možnosti své podpory.
Teď je čas vytvořit si vlastní dotazník!
