Lær hvordan du bruger onlineundersøgelser til at finde ud af, hvad der ville gøre dine gæster gladere. Brug de indsamlede data og forbedr kvaliteten af servicen i dit hotelnetværk.
Hvem kan have glæde af denne artikel?
Hotelbranchen er i dag præget af hård konkurrence. Hotellerne kæmper hele tiden om gæsterne og forsøger at imponere dem med moderne bekvemmeligheder – så langt budgettet rækker. Men hvad skal du investere i, og hvad kan du undvære? Spørg dine gæster til råds.
I denne artikel forklarer vi, hvorfor kundetilfredshed er afgørende i hotelbranchen. Vi viser dig, hvordan onlineundersøgelser kan hjælpe dig med at finde ud af, hvad dine gæster synes om dit hotel, og om de er så tilfredse, som du ønsker. Du lærer en enkel måde at indsamle data på og bruge dem til at beslutte, hvad du skal fokusere på.
Ud over onlineundersøgelser kan hotelejere også bruge anmeldelser på forskellige sammenligningssider eller Google som feedback. Men anmeldelserne mangler ofte de detaljer, der kan hjælpe dig med at finde skjulte problemer. Antallet af stjerner fortæller ikke nok i sig selv. Du kan ikke træffe særligt præcise beslutninger ud fra alene positive eller negative vurderinger. Så ender du stadig med at gætte dig frem.
Et gennemtænkt online-spørgeskema kan, selv når det er kort og præcist, give dig detaljerede oplysninger om, hvad du skal forbedre, så gæsterne får lyst til at komme igen. Gæster, der kommer igen, er netop det, du har mest brug for.
Du kan gennemføre undersøgelser i mange forskellige situationer i hotelbranchen:
Du kan gennemføre undersøgelsen én gang eller gentage den løbende. Selv en enkelt undersøgelse giver dig værdifulde data, men data indsamlet over en længere periode er endnu mere nyttige, når du skal træffe beslutninger. Ved at gentage undersøgelsen kan du følge med i, hvordan gæsternes præferencer ændrer sig over tid. Måske opdager du sæsonudsving i gæsternes adfærd, eller at formålet med deres rejse ændrer sig i løbet af året. Så kan du tilpasse din service og kommunikation derefter.
Inden vi ser nærmere på, hvordan du udformer undersøgelsen og spørgsmålene, får du her nogle gode råd til, hvordan du kan løfte servicen til næste niveau. Brug dem som inspiration, når du træffer nye beslutninger på baggrund af undersøgelsens data.
Det behøver ikke at koste en formue at gøre noget ekstra. Du behøver ikke straks at renovere hele lobbyen for at gøre gæsternes ophold bedre. Start med de små ting:
Det koster ikke meget, og det gør gæsterne glade. Måske deler de den gode service på sociale medier.
Folk vil gerne være forbundet. Gratis wi-fi er ikke bare rart at have – det er et must. Hotelapps bliver stadig mere populære. Gæsterne kan låse døren til værelset op med mobilen og bruge appen til at ringe til personalet eller sende en besked.
I større byer er der ofte efterspørgsel på fuldt udstyrede mødelokaler eller auditorier. De skal leve op til kravene til moderne arrangementer. Projektorer, lærreder, software til virtuelle møder og interaktive tv-skærme – har du det, kan du klare dig i dagens konkurrenceprægede marked.
Pas godt på dine medarbejdere. For at de kan smile til gæsterne, skal de selv have det godt. Beløn dem ordentligt for deres arbejde, og skab et godt samarbejde ved også at lytte til deres feedback.
Giv dem den nødvendige oplæring, så de kan blive dygtige fagfolk, der giver dit hotel en konkurrencefordel.
Fastlæg formålet med undersøgelsen. Skriv ned, hvad du gerne vil finde ud af. Beslut, om du vil spørge alle gæster eller kun en bestemt gruppe. Vælg, hvem der skal stå for undersøgelserne, og hvem der skal sørge for at gennemføre de strategiske ændringer, som resultaterne fører til. Kort sagt: Begynd ikke med at formulere de konkrete spørgsmål, men læg en plan først. Derefter kan spørgsmålene afspejle undersøgelsens formål.
Matrixspørgsmål gør undersøgelsen kortere og mere overskuelig, fordi de samler flere spørgsmål. Vurderingsskalaen kaldes også Likert-skalaen.
Net Promoter Score (NPS) er en direkte måde at finde ud af, hvor loyale dine kunder egentlig er. NPS er et sigende måltal, som er nemt at fortolke. Vi har skrevet en hel artikel om Net Promoter Score.
Prøv vores eksempel: Spørgeskema til hotelgæster. Du kan også lave din egen undersøgelse og vælge mellem 19 spørgsmålstyper, herunder NPS-spørgsmål.
Tip: Vælg spørgsmålstype med omhu. En forkert spørgsmålstype kan gøre dataene ugyldige. Vær især opmærksom, når du vælger mellem enkeltvalg og flervalg, da dataene analyseres forskelligt. For at undgå fejl anbefaler vi, at du læser artiklen Sådan bruger du lukkede spørgsmål korrekt.
En anden nyttig spørgsmålstype er åbne tekstspørgsmål. De er især gode, når du vil have detaljerede oplysninger om respondenternes holdninger, meninger og følelser. Til gengæld skal du gennemgå hvert enkelt svar, når du analyserer åbne spørgsmål. Følg derfor denne tommelfingerregel: Brug et lukket spørgsmål, når det er muligt. Åbne spørgsmål bør du kun vælge, hvis du ellers risikerer at gå glip af vigtige oplysninger.
Du kan redigere alle spørgsmål. Du kan tilføje eller slette svarmuligheder, gøre et spørgsmål obligatorisk, tilføje et billede eller en video og vælge svarformat (e-mail, tal, dato eller tekst). Se videoen, og oplev, hvor nemt og intuitivt det er at oprette en undersøgelse.
Nå gæsterne via de kanaler, de naturligt bruger til at kommunikere. Del din undersøgelse:
De forskellige metoder til at indsamle svar passer til forskellige situationer. Hvis du spørger gæsterne før ankomst eller efter afrejse, er e-mail-invitationer, der sendes ud til mange på én gang, en oplagt mulighed. Hvis du vil spørge gæsterne under opholdet, kan du dele et link til undersøgelsen med dem, for eksempel via hotellets app. Du kan også tilbyde gratis wi-fi og hænge en QR-kode op på værelset.
Find ud af, hvorfor vores kunder vælger Survio som en pålidelig feedbackløsning til deres virksomhed.
Du behøver ikke vente, til du har indsamlet svar fra alle gæster. Du kan følge med i undersøgelsens resultater i realtid. Survio viser automatisk resultaterne i overskuelige tabeller og diagrammer. Du kan filtrere de sammenfattende resultater og individuelle svar, ændre diagramtypen og oprette pivottabeller.
Download resultaterne som en rapport med ét klik (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV eller Google Sheets), så er du straks klar til at præsentere resultaterne for dine kolleger.
Vær på forkant. Vent ikke på, at en gæst klager. Brug din onlineundersøgelse til at finde ud af, hvad gæsterne ønsker, og imødekom deres ønsker, når det er muligt. Så viser du gæsterne, at du er et skridt foran og gerne gør lidt ekstra. Næste gang behøver de ikke at vælge et hotel – de ringer direkte til dig.
