Opdag, hvad der ligger bag kundeadfærd. Lær dine kunders holdning at kende effektivt - gennem en undersøgelse! Bliv inspireret af praktiske eksempler og konkrete undersøgelsesspørgsmål.
Hvem kan have glæde af denne artikel?
Lad os begynde med et enkelt eksempel:
Prøv at spørge tre forskellige personer, hvorfor de købte en ny bærbar computer. Deres svar kan være helt forskellige:
David: “Min gamle bærbare gik i stykker, og den her var på et rigtig godt tilbud.”
Michael: “Mit yndlingsmærke har lanceret en ny model. Den må jeg bare eje.”
Clara: “Min nuværende bærbare kan ikke længere klare de opgaver, jeg skal bruge den til på arbejdet. Jeg var nødt til at købe en kraftigere model.”
Prøv nu at finde ud af, hvilke tanker der gik forud for købet af en ny bærbar computer. Kunne det have været sådan her?
David: “Jeg håber, at min bærbare bliver ved med at virke så længe som muligt. Jeg bruger den kun til e-mails. Når jeg vil slappe af, ser jeg tv. Men jeg bør nok holde øje med en ny. Det ville være dejligt at finde den på tilbud, for bærbare computere er som regel ikke billige for mig.”
Michael: “Jeg er så begejstret for mit yndlingsmærke. Jeg kan se, at deres produkter altid er et skridt foran. Desuden har alle i min omgangskreds en bærbar fra det mærke. De har vist mig, hvor fede de er. Jeg er meget nysgerrig efter de nye funktioner og apps – det bliver så sjovt!”
Clara: “Jeg besluttede mig for at komme videre i min karriere som 3D-kunstner. Jeg købte ny software, som sparer mig cirka 20 % af min tid, men min nuværende computer har ikke den nødvendige regnekraft. I lang tid ledte jeg efter en computer med specifikationer, der passer til mit arbejde. Prisen betyder ikke så meget for mig, for det er en arbejdsudgift.”
Alle endte med en ny bærbar computer. De tre computere var sandsynligvis forskellige modeller og mærker – for alle forventer noget forskelligt af produktet. Først kom tankerne (kundernes holdninger), og derefter kom købet (kundernes adfærd).
Kundernes holdninger er en blanding af deres følelser for din virksomhed og deres intentioner om, hvordan de vil handle over for den. Som eksemplet viser, kommer kundernes holdninger før købet og har stor indflydelse på det. Hvad nu, hvis vi kunne måle – i stedet for blot at gætte på – ikke bare kundernes adfærd, men også deres holdninger og forventninger? Så kunne vi udvikle vores produkt, så det passer perfekt til de potentielle kunders tankegang. Vores produkt, service eller løsning kunne blive svaret på de udfordringer, målgruppen møder i hverdagen.
Vi skal finde ud af, hvad der ligger bag kundernes adfærd, og undersøge subjektive forhold som:
Det er oplagt at bruge åbne spørgsmål i undersøgelser. Åbne spørgsmål giver respondenterne plads til at udtrykke sig, men du skal gennemgå de individuelle svar ét ad gangen. Det tager en del tid.
Lukkede spørgsmål begrænser derimod respondenterne til et antal på forhånd fastlagte svarmuligheder. Find derfor en god balance mellem åbne og lukkede spørgsmål. Brug åbne spørgsmål, når du er bekymret for, at et lukket spørgsmål får dig til at gå glip af vigtig information.
Husk, at du aldrig kan opfylde alles behov. Hvis du var producent af bærbare computere, ville du nok ikke forsøge at sælge din computer til både David, Michael og Clara. Din målgruppe er særlig. Det kræver en stor indsats at forstå målgruppen ordentligt. Det er spild af tid og penge at forsøge at gøre folk tilfredse, når dit produkt ikke er beregnet til dem.
Du sender en undersøgelse ud til en gruppe mennesker og får et overblik over hele målgruppen ved at generalisere resultaterne. Hvis du skal kunne stole på de endelige data og bruge dem som grundlag for fremtidige strategiske beslutninger, skal du sikre dig, at udvalget i undersøgelsen afspejler målgruppens kendetegn.
Hvis udvalgets kendetegn afviger fra den faktiske målgruppe, får du skæve data. Du kan ikke basere dine beslutninger på dem, og investeringen kan være spildt.
Udvalget i din undersøgelse bør afspejle generelle kendetegn som:
Andelen af personer med forskellige kendetegn skal svare til den faktiske målgruppe.
Eksempel: Du ved, at din faktiske målgruppe består af 80 % kvinder og 20 % mænd. Dit udvalg af respondenter skal derfor også bestå af 80 % kvinder og 20 % mænd.
Det kan være lidt af en udfordring at finde respondenter, og udvalget skal også passe til de øvrige nævnte kendetegn. Hvis du er usikker på, om du kan afgrænse din målgruppe korrekt, kan du læse vores anvendelseseksempel: Sådan laver du en markedsundersøgelse.
Spørgsmålene nedenfor skal afdække kundernes holdninger og vise dig, om du hidtil har kendt dine kunder godt nok. Du er velkommen til at vælge nogle af dem og bruge dem i din egen undersøgelse. Spørgsmålene tager udgangspunkt i eksemplet fra indledningen og er skrevet til kunder, der køber bærbare computere. De viser, hvad du kan undersøge om dine kunders holdninger. Du kan sagtens tilpasse dem til dit eget formål.
Der er uendeligt mange spørgsmål, du kan stille. Husk, at ingen har lyst til at udfylde et langt spørgeskema. Og dine respondenters tid er heller ikke gratis. Beslut på forhånd, hvilke oplysninger du vil indsamle, og hvorfor. Udform så spørgsmålene ud fra det – aldrig omvendt.
Du kan også sagtens give respondenterne lidt ekstra motivation. Lad dem downloade gratis indhold som belønning, eller giv dem en rabatkode. Brug “Tak-side” i slutningen af undersøgelsen til at vise koden og sende respondenten videre til din webshop. Hvad synes du om det? Beregn, hvor meget dataene er værd for dig, og beløn respondenterne passende for at gennemføre undersøgelsen.
Du kan vælge mellem 19 spørgsmålstyper. Hvad kan du ellers gøre for at finpudse din undersøgelse?
Målet er at indsamle nok svar til at få et pålideligt resultat. Du kan også øge svarprocenten ved at vælge de rette kanaler til at dele undersøgelsen. Kontakt respondenterne via kanaler, de plejer at bruge til kommunikation, så det føles naturligt for dem.
Survio behandler automatisk resultaterne i realtid. Du behøver ikke et andet statistikprogram – Survio viser de indkomne resultater i overskuelige diagrammer og tabeller. Det sparer dig for dyrebare minutter eller timer med manuel databehandling. Så kan du koncentrere dig om at udvikle nye strategier på baggrund af resultaterne.
Du kan filtrere og sortere resultaterne og eksportere dem i færdige rapporter. Vælg et passende format (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV eller Google Sheets), og præsenter resultaterne for dine kolleger eller ledelsen som en professionel!
Lær af vores kunders erfaringer, hvordan du og din organisation kan drage fordel af at bruge Survio.
Lad os vende tilbage til det grundlæggende. Din virksomhed klarer sig takket være tilfredse kunder, der vender tilbage og betaler for dine produkter eller ydelser. Du vil selvfølgelig gerne have, at det fortsætter sådan, men verden forandrer sig, og det gør mennesker også. Det er en kliché, men også en barsk virkelighed for virksomheder. Hvis vi ikke aktivt forsøger at tilpasse os kundernes behov, søger de hurtigt over til konkurrenterne.
Når vi undersøger kundernes holdninger, finder vi ikke kun ud af, hvad de tænker, når de køber. Vi lærer dem også at kende på et dybere plan. Vi vil ikke nøjes med at skabe de rette betingelser for, at de køber. Vi vil kunne tilbyde dem produkter og ydelser, der passer naturligt ind i deres liv.
