Mål dine kunders engagement i dit brand. Find ud af, om dine kunder vender tilbage og anbefaler dit brand til andre.
Denne artikel er relevant for:
For seks måneder siden fik jeg en prøveversion af et projektstyringsprogram. Jeg var ret imponeret over beskederne i programmet, som guidede mig rundt i det. Jeg fandt hurtigt det, jeg skulle bruge, og programmet opfyldte fuldt ud vores behov. Jeg besluttede mig for at tegne et års abonnement. Det viste sig dog ikke at være helt ligetil at få programmet indarbejdet i vores arbejdsgange. Derfor kontaktede jeg supporten. Daniel, vores faste kundesuccesansvarlige, hjalp os med at komme godt i gang og guidede os tålmodigt gennem de udfordringer, vi stødte på. Alt i alt sparer projektstyringsprogrammet os masser af tid, og vi bliver stadig bedre til at bruge det. Hver måned får vi information om nye funktioner, invitationer til workshops og tips til nyttige brugssager. Jeg er vild med det indhold! Jeg har allerede fortalt mine venner i andre virksomheder om programmet, og gæt engang! De tegnede også et abonnement! Nu kan vi dele vores erfaringer. Næste år fornyer vores virksomhed abonnementet, og vi kommer ikke til at overveje at skifte til et andet program lige foreløbig.
— Miriam, loyal kunde
Du sælger måske ikke SaaS-løsninger, men vil du også gerne have kunder, der er lige så loyale som Miriam? Lad os først se nærmere på kundeloyalitet, så du forstår begrebet. Derefter får du gode råd til, hvordan du laver en undersøgelse af kundeloyalitet, så du kan følge udviklingen og måle den. Du får også en klar forklaring på, hvorfor det er værd at gøre.
Forveksl det ikke med kundetilfredshed. Miriam var først tilfreds, og derfor kunne hun blive loyal senere. Det handler om, hvor klar din kundebase er til at skabe omsætning for dig fremover.
Hvorfor er Miriam et godt eksempel på en loyal kunde?
Kort sagt er kunder loyale, når de bliver ved med at vælge et brand på grund af gode kundeoplevelser og høj kundetilfredshed.
Helt ærligt bør alle, der interesserer sig for en virksomheds vækst, også interessere sig for kundeloyalitet. Hvorfor? Hvis du tænker over det, er det omsætningen og omkostningerne, der i sidste ende er afgørende. Vi skal skabe omsætning i fremtiden og holde omkostningerne bæredygtige (det vil sige optimere dem løbende).
Hvis du ikke allerede har gjort det, så sammenlign omkostningerne ved at skaffe en ny kunde med omkostningerne ved at få en eksisterende kunde til at købe igen. Vi tør godt gætte på, at den sidste løsning ikke er lige så dyr som den første. Hvis du kan gøre nye kunder til tilbagevendende kunder, optimerer du derfor dine omkostninger til kundeanskaffelse. Og hvis du kan gøre dine kunder lige så loyale som Miriam, skaffer de selv nye kunder til dig. Helt gratis. Det lyder godt, ikke?
Derfor er kundeloyalitet vigtig for marketingfolk, produktejere og ledere. Hvis du vil vide mere om at fastholde kunder, kan du læse vores anden brugssag Sådan reducerer du kundefrafald i en SaaS-virksomhed, hvor du får endnu mere indsigt i emnet.
Lær hvordan du og din organisation kan drage fordel af at bruge Survio.
Hvor meget kan din kunde bruge på dit produkt sammenlignet med sit samlede forbrug inden for din branche? Når du kender tallet, kan du vurdere, hvor loyale dine kunder er. Du kan også se, om en bestemt virksomhed (din kunde) kunne øge sit forbrug, så det svarer til andre virksomheders gennemsnitlige andel.
Et spørgsmål, du kan stille i en undersøgelse: Hvor meget bruger du inden for (vores branche) om året/om måneden? Giv respondenterne intervaller som svarmuligheder, så de ikke skal forsøge at angive et præcist beløb.
Du behøver hverken at spørge respondenten om navn eller om, hvor meget vedkommende bruger på dine produkter, for de oplysninger har du allerede i din database. Hvis du bruger Survios e-mail-invitationer, får du en rapport, hvor hver linje indeholder en e-mailadresse efterfulgt af respondentens svar. På den måde kan du nemt finde respondentens besvarelse. Kobl disse data sammen med din database via API, og find ud af, hvor meget respondenten bruger på dine produkter over en periode.
Derefter kan du nemt beregne andelen af kundens samlede forbrug = kundens forbrug hos dig/kundens samlede forbrug i branchen.
Hvor længe vil kunden handle hos dig, før vedkommende stopper? Hvor meget vil kunden samlet set bruge på dine produkter i en bestemt periode? Dette tal er meget nyttigt, når du skal fastlægge dine omkostninger til kundeanskaffelse. De omkostninger er ofte højere end kundens første betaling. Måske får du først dækket dem, når kunden foretager sit andet eller tredje køb. Derfor skal du vide, hvor meget kunden betaler, og hvor mange gange, så du kan fastsætte omkostningerne til kundeanskaffelse og andre omkostninger korrekt.
Du kan finde ud af det ved at se på dine egne data. Men det kan også være nyttigt at stille et par ekstra spørgsmål i en undersøgelse, så du får det fulde billede.
Med data fra din database og undersøgelsen kan du beregne kundens livstidsværdi = (gennemsnitlig transaktionsværdi * gennemsnitligt antal transaktioner fra én kunde, før kunden stopper) - dine omkostninger til kundeanskaffelse (CPA).
Hvornår foretog kunden sit seneste køb? Hvor ofte vender kunden tilbage? Disse oplysninger er nyttige, hvis din virksomhed sælger dagligvarer eller tilbyder tjenester, som kunderne bruger til hverdag (for eksempel webshops og e-handelsvirksomheder).
Spørgsmål, du kan stille i en undersøgelse:
Hvis du finder ud af, hvor ofte folk generelt køber et produkt, og hvor ofte de handler hos dig, kan du få øje på endnu en side af deres loyalitet. Husk, at tilbagevendende kunder skaber omsætning. Hvis der går længere tid mellem deres køb, skal du reagere hurtigt.
Målingen kaldes også kundeloyalitetsindekset og bygger på spørgsmålet:
Det er et godt og sigende målepunkt, der fortæller dig meget om kundeloyaliteten. Læs mere om, hvad NPS er, og hvordan du laver en NPS-undersøgelse. Når du stiller NPS-spørgsmålet, finder du ud af, hvor mange kritikere, neutrale og ambassadører du har. Beregningen af NPS kan give et lavere resultat, end du måske forventer. Læs Brugssagen om NPS, og se fordelene ved at bruge NPS i dine kundeundersøgelser.
Survio har en særlig spørgsmålstype til NPS, så du kan have din NPS-undersøgelse klar på et minut. Se videoen!
Spørgsmålet viser, om kunden kun går op i dit produkt eller i hele dit brand.
Spørgsmålet fortæller meget om kundeloyaliteten – du kan se, om kunderne køber dine produkter, fordi de er billige, eller fordi de ser en værdi i dem.
Nu ved du, hvad kundeloyalitet er, og hvilke spørgsmål du kan stille i en undersøgelse. Lad os se på, hvordan du laver den. Med Survio kan du vælge mellem mere end 100 færdige skabeloner eller lave din egen undersøgelse. Tilpas designet, tilføj dit logo, billeder og videoer, og gør undersøgelsen perfekt til dit formål.
Hvis du vil vide mere om indsamling af svar, kan du læse vores blog og besøge vores hjælpecenter. Del din undersøgelse:
Husk, at arbejdet med en undersøgelse ikke slutter, når du har indsamlet svarene. Det er her, nye idéer og store forandringer begynder! Resultaterne fra din undersøgelse af kundeloyalitet bør danne et solidt grundlag for beslutninger, der bygger på data. Derfor har vi gennemgået målepunkterne og spørgsmålene til undersøgelsen. Spørg dine kunder om deres loyalitet, og find nye måder at forbedre din tilgang til dem på. Undersøgelsen kan for eksempel føre til følgende tiltag:
Nu er der ikke mere at snakke om – det er tid til at lave din egen undersøgelse!
