Indsaml feedback fra dine kunder om dine supporttjenester. De oplysninger, du indsamler, vil hjælpe dig med at optimere processer og forbedre dine tjenester.
Hvem kan have glæde af denne artikel?
Feedback har altid været en god måde at blive bedre på. De virksomheder, der ikke var bange for feedback, men tog imod den og brugte den til at finde svage punkter, fik en stor konkurrencefordel. Hvordan? De indsamlede værdifulde oplysninger og data, som dannede grundlag for fremtidige strategiske beslutninger. Feedback er vejen til forbedring. Og regelmæssig feedback er vejen til løbende innovation.
I denne artikel ser vi på, hvordan du kan bruge undersøgelser inden for kundesupport. Vi forklarer:
Hvorfor har din virksomhed kundesupport? Hvilken værdi tilfører teamet virksomheden? Du bør ikke nøjes med svaret: Fordi det er nødvendigt, og kunderne har brug for et sted at henvende sig, når de har et problem. Se kundesupport som en del af virksomheden, der bidrager til omsætningen. En velfungerende kundeservice kan:
Alt dette giver kunderne en bedre oplevelse. En god kundeoplevelse skaber kundeloyalitet, og loyale kunder vender tilbage igen og igen. Desuden taler de godt om dit brand over for deres venner. Kan du se, hvordan det kan føre til vækst?
I dag er virksomheder afhængige af tilbagevendende kunder. Et enkelt salg betyder succes her og nu. Men en stabil kundebase, der gerne vender tilbage, sikrer virksomhedens fremtid.
Kan medarbejderne i din kundesupport hurtigt og professionelt rådgive kunderne og løse deres problemer? Spørg dine kunder, hvad du kan gøre for at løfte medarbejdernes indsats til næste niveau.
Lær hvordan du og din organisation kan drage fordel af at bruge Survio.
Den største fordel ved onlineundersøgelser er, at de sparer dig masser af tid. Det gælder både, når du udformer spørgeskemaet, indsamler data og vurderer resultaterne. Du kan oprette undersøgelsen på få minutter og dele den på flere måder, for eksempel ved at sende e-mail-invitationer til mange på én gang – en funktion, der er indbygget i Survio. Du behøver heller ikke selv at behandle resultaterne. Survio analyserer dem for dig og viser dem i overskuelige diagrammer og tabeller. Så skal du blot beslutte, hvad du vil ændre på baggrund af resultaterne.
Senere fortæller vi mere om, hvad Survio kan tilbyde dig, og hvilke funktioner der kan overraske dig positivt og spare dig tid. Hvis du er nysgerrig allerede nu, kan du læse vores særlige artikel om Sådan opretter du din undersøgelse.
Før du opretter en undersøgelse og skriver spørgsmålene, skal du vide, hvilke oplysninger du vil indsamle. Du har besluttet at optimere hele kundesupporten, så den bliver bedre til at skabe værdi for dine kunder. Hvad har du brug for at vide? Lad os brainstorme sammen.
Du skal gå i dybden med disse områder, for resultatet af undersøgelsen skal give dig konkret viden om, hvad du kan forbedre. Du har ikke brug for svar som: Jeg er (ikke) tilfreds med kundesupporten. Du har brug for svar som dette: Det gik for langsomt at kommunikere med kundesupporten. De svarede ikke i tide og løste derfor ikke mit problem, da jeg havde brug for det. Den slags svar viser dig, hvor problemet ligger. Husk det, når du skriver spørgsmål til din undersøgelse.
Vær ikke bange for at bruge matrixspørgsmål. De gør undersøgelsen kortere og mere overskuelig, fordi de samler flere spørgsmål. Svarskalaen kaldes en Likert-skala.
En anden elegant spørgsmålstype er semantisk differential. Med semantisk differential kan du måle dine kunders holdninger eller opfattelser. Når respondenterne svarer, placerer de sig på en skala mellem to modsatrettede værdier for at udtrykke deres holdning. Ud fra svarene på skalaen får du ét gennemsnitstal som resultat.
En af de nemmeste spørgsmålstyper er stjernebedømmelse. Den er nem at besvare og meget nem at analysere.
Når du opretter undersøgelsen, kan du vælge mellem 19 spørgsmålstyper. Husk, at det er afgørende at vælge den rigtige spørgsmålstype. Du skal indsamle data af høj kvalitet, som du kan bruge som grundlag for dine beslutninger.
Tænk altid først over, hvilke oplysninger du har brug for at indsamle. Vælg derefter den spørgsmålstype, der passer bedst.
Tip: Hvis du vælger den forkerte spørgsmålstype, kan det gå ud over dataenes validitet. Vær især opmærksom, når du vælger mellem enkeltvalg og flervalg. Resultaterne vurderes forskelligt. Vil du undgå fejl, anbefaler vi, at du læser artiklen Sådan bruger du lukkede spørgsmål korrekt.
Er du glad for åbne spørgsmål? De kan give mange detaljerede oplysninger, især om respondenternes subjektive oplevelser, holdninger, meninger og følelser. Men når du analyserer åbne spørgsmål, skal du gennemgå hvert enkelt svar. Vi anbefaler denne tommelfingerregel: Hvis du kan bruge et lukket spørgsmål, så gør det. Brug kun et åbent spørgsmål, hvis du ellers går glip af vigtige oplysninger.
Du kan redigere alle spørgsmål fuldt ud, tilføje eller slette svarmuligheder, gøre et spørgsmål obligatorisk, tilføje et billede eller en video og vælge svarformat (e-mail, tal, dato eller tekst). Se videoen, og oplev, hvor nemt og intuitivt det er at oprette en undersøgelse.
Find dine respondenter dér, hvor de er. Del din undersøgelse via de kanaler, der passer bedst til netop din målgruppe. Du kan dele din undersøgelse:
Når det gælder undersøgelser af kundesupport, vil vi gerne fremhæve e-mail-invitationer, som du kan sende til mange på én gang direkte fra Survio.
Eksempel: Når du har afsluttet kontakten med en kunde, kan du sende vedkommende en e-mail-invitation til din undersøgelse og med det samme spørge til kvaliteten af kundesupporten. Du kan også udnytte fordelene ved API-forbindelsen og integrere Survio i din arbejdsgang.
Følg resultaterne af de indkomne svar i realtid. Survio udarbejder automatisk resultaterne i overskuelige tabeller og diagrammer. Du kan filtrere sammenfattende resultater og individuelle svar, ændre diagramtype og oprette pivottabeller. Brug analysen til at træffe datadrevne beslutninger og skabe bedre kundeservicecentre.
Du kan hente dine resultater som en rapport med ét klik (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV eller Google Sheets) og hurtigt gøre de indsamlede data klar til at præsentere for dine kolleger.
Jo større virksomheden er, desto mere bruger den på kundeservicecentre. Kundesupport er en del af virksomheden, der påvirker omsætningen. Til gengæld kan det være dyrt at drive et kundesupportteam eller -center. Onlineundersøgelser giver dig nyttige data, som kan hjælpe dig med at finde ud af, hvad du skal ændre i dine processer for at gøre kunderne mere tilfredse og få mest muligt ud af din kundesupport.
Nu er det tid til at oprette din egen undersøgelse!
