"Vi skal indsamle kundefeedback" er et mål, ikke en plan. Planen starter først, når du beslutter Hvad du vil spørge om, Hvem du vil spørge, og Hvornår du vil spørge. Forskellige Spørgsmål måler forskellige ting — og selv det bedste Spørgsmål på det forkerte tidspunkt giver dig forkerte Svar.
Her kommer overblikket. Seks slags feedback dækker stort set alt, en virksomhed bør vide:
Lad os dykke ned i dem en ad gangen — hvad de måler, hvordan Spørgeskemaet ser ud, og hvornår du skal sende det.
1. NPS — "Vil du anbefale os?"
NPS står for Net Promoter Score (NPS). Det måler loyalitet — altså, hvordan dine Kunder overordnet har det med dig, ikke om en enkelt oplevelse. Spørgeskemaet er bare ét Spørgsmål med en skala fra 0-10:
Hvornår skal du sende den: To gange om året eller en gang hvert kvartal til alle dine Kunder. Undlad at sende lige efter en supportchat eller prisændring — så får du kun Feedback på selve den hændelse, ikke på relationen. Vi går mere i dybden med NPS i en separat Artikel i denne serie.
2. CSAT — "Hvor tilfreds var du med dette?"
CSAT er forkortelsen for Kundetilfredshed. I modsætning til NPS handler den om en bestemt oplevelse: en ordre, en levering, en Samtale. Et klik, intet at skrive:
Hvornår skal du sende den: Lige efter oplevelsen, mens det stadig er frisk i hukommelsen — helst i løbet af de første minutter. Styrken ved CSAT ligger i hurtighed og volumen, så hold det på ét Spørgsmål.
3. CES — "Hvor nemt var det?"
CES står for Customer Effort Score. Den måler, hvor meget Kunden måtte kæmpe for at opnå det, de ville. Hvorfor er det vigtigt? Fordi folk sjældent dropper et firma, fordi alt ikke var perfekt — de smutter, hvis det føles unødvendigt besværligt at være Kunde.
Hvornår skal du sende den: Efter en Supporthenvendelse eller når Kunden har brugt dine selvbetjeningsløsninger (hjælpeartikler, FAQ) for at løse noget selv.
4. Produktfeedback — "Hvad ville du forbedre?"
Her er det et åbent Spørgsmål — altså et frit tekstfelt — der tæller mest. Du samler ikke point her. Du leder efter idéer, manglende funktioner og problemer, du ikke vidste, brugerne havde:
Hvornår skal du sende den: Når du lancerer noget nyt, ser Kunder bruge dit produkt på en ny måde – eller bare have det som en altid åben Undersøgelse i produktet.
5. Post-support-feedback — "Fik vi løst det?"
Et enkelt Spørgsmål, der automatisk sendes hver gang en Supportsag lukkes:
Hvornår skal du sende den: Præcis i det øjeblik sagen eller chatten lukkes. Og her er det vigtigste: Målet er ikke at få et godt gennemsnit. Målet er at fange den ene Kunde, som siger "Nej, mit problem er der stadig" — mens du stadig kan nå at rette det. (I vores Automations-artikel viser vi, hvordan sådan et Svar kan give et øjeblikkeligt Team-alert.)
6. Exit-feedback — "Hvorfor forlader du os?"
Vises i det øjeblik en Kunde opsiger. Det er hårdt at læse, men her får du den mest ærlige Feedback, du nogensinde modtager:
Hvornår skal du vise den: Lige inde i Opsigelsesforløbet. Hold den på ét Spørgsmål med mulighed for at tilføje en kommentar — en Kunde, der forlader dig, orker ikke at udfylde ti felter.
Sådan kommer du godt i gang (ikke med alle seks på én gang)
Hvis du starter med det hele på én gang, brænder du hurtigt ud. Her er et solidt startsæt, der fungerer for de fleste Virksomheder:
CSAT efter de vigtigste handlinger — så får du besked, når der er noget galt
NPS to gange om året — så du kan følge udviklingen over tid
Exit-feedback altid slået til — du kan kun fikse det, du faktisk får at vide
Du kan altid tilføje CES og produktfeedback senere, når du er blevet vant til at handle på de tre første. Alle Undersøgelser ovenfor findes klar som skabeloner i Survio — opsætningen er den nemme del. Det er evnen til at handle på det, du får at vide, der afgør, om Feedbackprogrammet bliver en succes.