Forbedr dine tjenester strategisk i henhold til den feedback, du får fra dine kunder. Det vil komme tilbage til dig i form af højere omsætning.
Denne artikel er nyttig for:
Før du læser denne artikel og lærer, hvordan du opretter en serviceevaluering, har vi en udfordring til dig: List så mange forskelle som muligt mellem et produkt og en service. Målet er at vide, hvad der er specifikt for en service, hvad der generelt gør tjenester mere følsomme end produkter.
Hvis vi abstraherer fra resultatet af tjenesten som sådan, spiller mennesker en meget betydelig rolle i at levere tjenester. Nogle gange er mennesker og deres viden selve tjenesten. En problemfri og venlig kommunikation kan få kunden til at stoppe med at tænke på andre løsninger end din. På den anden side kan sene ankomster, utilstrækkeligt forklarede problemer eller ubehagelig opførsel fra en medarbejder være et tegn for kunden til at vende om på hælen og aldrig dukke op igen.
En amerikansk digter Maya Angelou sagde engang: "Folk vil glemme, hvad du sagde, folk vil glemme, hvad du gjorde, men folk vil aldrig glemme, hvordan du fik dem til at føle."
Tjenester er stærkt forbundet med følelser, med individuel kundeoplevelse. Hver kunde har en forskellig opfattelse og lidt forskellige behov og forventninger. Men hvis du finder en god balance mellem at holde dine kunder tilfredse og holde dine omkostninger på et bæredygtigt niveau, vil du se din virksomhed vokse succesfuldt. Nogle gange er dette en hård nød at knække, men det er værd at være menneskeorienteret og lytte til din kundes stemme. Husk, det er billigere at beholde en eksisterende kunde og motivere ham på forskellige måder til at foretage et nyt køb end at skaffe en ny. Derfor er kundetilfredshed faktisk en værdi, der har en indflydelse på din indtjening. En livstidsværdi er, hvad du leder efter.
Få information fra kundens side for at bekræfte, at du går i den rigtige retning, at du skaber en service, som kunden kræver og ønsker tilgængelig. De næste linjer vil give dig en idé om, hvordan du gør det.
Lær af vores kunders erfaringer, hvordan du kan drage fordel af at bruge Survio.
Er du en marketingmedarbejder? En produktansvarlig? En freelancer? Fantastisk. Find ud af, hvordan dine kunder generelt ser på din service. Test din egen USP (Unique selling proposition). Hvorfor valgte dine kunder dig frem for dine konkurrenter? Sørg for, at du er opmærksom på årsagerne og brug dem i din kommunikation.
Eksempel: Du ejer en cykelservicekæde. Du har to filialer i hovedstaden og en filial i fem andre byer i landet. Du har brug for at styrke din position på markedet, nye trends dukker op (downhill mountainbiking - MTB, cykeldeling, nyt ergonomisk udstyr osv.). Efter at have leveret servicen, spørger du dine kunder i en undersøgelse, om de var tilfredse, og hvorfor de valgte dig frem for andre cykelservices. De fleste sagde, at det var fordi:
Tænk på at kommunikere disse data som en grund til at besøge dig. Tænk på, hvordan du kan fremskynde serviceprocessen endnu mere. Opdater dit sortiment af de bedste tilbehør på markedet og råb det ud! Når du får positiv feedback, brug dens styrke! Vis det til dine medarbejdere, det vil gøre deres dag bedre, og deres gode humør vil gøre dine kunder glade! Det er en logisk cirkel. Lad ikke positiv feedback ligge i en skuffe. Del det som indhold, vis det i form af en udtalelse på din hjemmeside.
Dine mest utilfredse kunder er din største kilde til læring
Lad disse ord fra Bill Gates inspirere dig i arbejdet med negativ feedback. Lad dig ikke skræmme af negativ feedback. Det er noget, du gerne vil vide. Du ønsker ikke, at din kunde fortæller det til ti andre venner og slægtninge. Oversæt negativ feedback til forslag til en ændring. Kommuniker disse ændringer ikke kun internt i virksomheden, men også ud til kunderne som nye justeringer, du har lavet.
Eksempel: I din undersøgelse har du givet kunderne af din cykelservice mulighed for at udtrykke deres negative oplevelser med dine tjenester. Der var flere kunder, der klagede over kommunikationsproblemer med personalet, der var tilfælde, hvor forskellige dele blev udskiftet, end de burde have været. Nogle kunder skrev, at dine medarbejdere forklarede, hvad de havde gjort på en så kompliceret måde, at de forlod stedet forvirrede og i tvivl om, hvorvidt alt var i orden med deres cykel.
Tænk på at optimere processen med at acceptere ordrer. Træn dit personale i brugen af det interne system. Stræb efter bedre kommunikation blandt dit personale. Udvikl måder at gøre din butik til et sted, hvor enhver cyklist vil finde tilstrækkelig rådgivning. Giv dine medarbejdere muligheder for at blive rigtige eksperter i mountainbikes og tilbehør samt i kommunikationsevner. Og glem ikke at dele dine bestræbelser.
Tip til freelancere: Du har mange muligheder for at have uformelle samtaler med dine kunder, og du får mundtlig feedback regelmæssigt. Det er en meget værdifuld mulighed at have disse samtaler. Tøv ikke med at skrive deres kommentarer ned, uanset om de er positive eller negative.
Reflekter over dem og forbedr din service i overensstemmelse hermed. Alligevel er negativ feedback ikke noget, mange vil fortælle dig direkte; de foretrækker at fortælle deres venner. Kraften i mund-til-mund vil begynde at træde i kraft, og du kan begynde at miste potentielle kunder. Giv dine kunder en chance for at udtrykke sig i en anonym undersøgelse.
Når forandringens vinde blæser, bygger nogle mennesker mure, mens andre bygger vindmøller. - Ukendt forfatter, et gammelt kinesisk ordsprog
Kundefeedback kan være en form for en sådan forandringsvind. Det er en meget vigtig information for en virksomhed for at holde sin service på markedet. Vi er nødt til at fortsætte med at bevæge os fremad, for hvis vi stopper med at innovere, vil vores konkurrenter overhale os på ingen tid. Derfor har vi virkelig brug for at arbejde med feedbacken for at finde ud af, hvad vores kunder mangler, og justere servicen i overensstemmelse hermed eller tilføje nye tjenester som en del af en pakke.
Eksempel: Er der et MTB-fællesskab omkring din cykelservice? Bestemt. Ifølge opfordringen til bedre forklaring af faglige anliggender kunne du organisere nogle workshops for MTB-entusiaster. Deltagerne vil ikke kun have en fantastisk tid og få uvurderlig viden, men de kan også få rabat på tilbehør, for eksempel. Hvilken forstærker! Der er så meget indhold, der kommer ud af dette at dele. Der er så meget plads til, at mund-til-mund kan have en indvirkning.
Før du faktisk opretter din online undersøgelse, skal du tænke over nogle vigtige detaljer.
Starter du en ny tjeneste?
Forbereder du en opdatering til en etableret tjeneste?
Tænk simpelthen over, hvilken slags data du har brug for at få fra din målgruppe, ikke bare for at skabe noget, som dine kunder betragter som en standard, men for at komme med merværdi, som virkelig gør dem glade.
Når det kommer til online spørgeskemaer, har Survio 100+ færdiglavede og fuldt redigerbare skabeloner, som du kan bruge med det samme.
Survio tilbyder 19 spørgsmålstyper til din rådighed. Når du vælger den rigtige spørgsmålstype, gør du det lettere for dig selv at evaluere undersøgelsen. At vælge den forkerte spørgsmålstype kan ødelægge datavaliditeten. Vær især forsigtig, når du vælger mellem enkeltvalg og flervalg. Dataevalueringen er forskellig. For at sikre, at du ikke begår en fejl, anbefaler vi, at du læser artiklen Sådan bruger du lukkede spørgsmål korrekt.
Det er også meget praktisk ikke at overforbruge åbne spørgsmål. Du kan ikke evaluere dem samlet i et diagram. Du er nødt til at gennemgå svarene individuelt og selv danne det store billede. På den anden side er der ingen anden type spørgsmål, der giver dine respondenter mere plads til at udtrykke deres følelser, holdninger, værdier eller humør. Og det er det, du leder efter. Læs mere om korrekt brug af åbne spørgsmål.
Alle spørgsmål er fuldt redigerbare, du kan tilføje eller slette svar, opsætte en betingelse for obligatorisk spørgsmål, tilføje et billede eller en video, vælge formatet for svaret (e-mail, nummer, dato, tekst). Spørgeskemabyggeren er supernem og intuitiv - se videoen.
Tilpas designet af dine undersøgelser til dine brandfarver, tilføj dit logo eller dit eget billede som baggrund. Dine respondenter vil finde undersøgelsen mere troværdig.
Ved hjælp af alle sådanne detaljer kan du gøre undersøgelsen mere forståelig for dine respondenter og øge svarprocenten. Glem ikke at teste din undersøgelse i en forhåndsvisning. Du kan for eksempel sende den til dine kolleger og med deres hjælp eliminere alle slåfejl eller fejl, der kunne påvirke kvaliteten af de indsamlede data.
Find dine respondenter, hvor de virkelig er. Du kan dele din undersøgelse:
Valg af de rigtige kanaler påvirker også din svarprocent. Du kan indsamle feedback lige ved købsstedet. Installer en tablet et lettilgængeligt sted og opsæt kiosktilstand i din undersøgelse (undersøgelsen kan udfyldes igen og igen). Folk kan udfylde undersøgelsen lige når de forlader stedet.
Se resultaterne i realtid. Survio viser resultaterne i klare tabeller og diagrammer. Du kan filtrere opsummeringsresultater og også individuelle svar, ændre diagramtypen, oprette pivottabeller. Brug denne analyse til at træffe datadrevne beslutninger for at give kunderne det bedste af dig.
Du kan downloade dine resultater som en rapport med et enkelt klik (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv eller Google Sheets) gør dig klar til at præsentere de indsamlede data for dine kolleger med det samme.
Kundefeedback, selv den negative, kan være den udløsende faktor, der fører til en ændring. Kundetilfredshed er en værdi, der påvirker din virksomheds vækst, faktisk. Lær hvordan du måler kundetilfredshed og hvordan du øger den.
En online undersøgelse er en meget effektiv og hurtig måde at få de mest relevante data direkte fra dine kunder. Alle funktioner er her for at gøre det så automatiseret som muligt. Opret undersøgelsen, indsaml svar og analyser resultater for at få professionelle dataoversigter, der giver klare og forståelige indsigter til din beslutningstagning. Og husk at udføre undersøgelsen regelmæssigt, så du kan evaluere effekten af dine ændringer på tilfredshedsscoren i tide.
At modtage svar er ikke der, hvor det hele ender. Det er der, forandringen begynder! Brug dataene som grundlag for nye idéer og beslutninger.
