Lær hvordan du fastholder loyale kunder og gradvist reducerer frafald. Hvordan bruger man onlineundersøgelser til dette? Læs videre.
Hvem er denne artikel nyttig for?
Opret en gratis undersøgelse
Kundetilfredshed og loyalitet i SaaS-virksomheder er blevet essentielle faktorer, der har en direkte indflydelse på fastholdelse og frafald. Lad os se nærmere på, hvordan undersøgelser systematisk hjælper med at levere kundens livstidsværdi og holde eksisterende kunder ved at identificere deres behov og forudsige tegn på potentiel utilfredshed. Forebyggelse er altid bedre end helbredelse.
I modsætning til e-handel, hvis princip er baseret på øjeblikkeligt salg, er det i det stadigt skiftende SaaS-landskab hele kundens livscyklus, som virksomheder fokuserer på.
At få kundens opmærksomhed er kun begyndelsen på rejsen.
For at generere tilbagevendende indtægter og sikre kontinuerlig vækst, skal du bevise kvaliteten af dit produkt eller din service over tid, etablere din markedsposition som et troværdigt brand og opbygge et langvarigt kundeforhold.
At undersøge dine kunder vil give dig værdifulde data, der vil indikere eventuelle ændringer i deres købsadfærd. Regelmæssige analyser af kundernes svar vil sætte dig i stand til at handle hurtigt, når der observeres tegn på negativ udvikling. Læs videre for at finde ud af, hvordan du kan drage fordel af sådan feedback.
Kundefrafald er et uundgåeligt fænomen i enhver virksomhed, som i generel forstand står for tab af en kunde. Marketingfolk arbejder normalt med et begreb kundefrafaldsrate. Denne måling udtrykker antallet af kunder, der er holdt op med at bruge et produkt, annulleret fornyelse eller afmeldt en tjeneste af forskellige årsager.
Før du introducerer et produkt/en service til markedet, er det vigtigt at forberede en frugtbar grund ved korrekt målretning. Udarbejd en taktik baseret på at besvare disse spørgsmål for dig selv:
Kunder forventer at kunne udføre en specifik opgave ved hjælp af dit produkt/service. Selvom det måske har alle de nødvendige funktioner, men det tilsigtede mål ikke kan opnås, begynder de at lede efter en anden løsning, sandsynligvis blandt dine konkurrenter. For at undgå et sådant udfald, sørg for at dine kunder er tilfredse. Inviter dem til at udfylde en kundeundersøgelse for dig. Lad dem vide, at deres indsigt vil tjene formålet med yderligere forbedringer.
Uanset hvor godt dit produkt eller din service er, kan kunder støde på problemer, der vil kræve din assistance. Din evne til at reagere på indsendte anmodninger på en præcis, konsekvent og rettidig måde takket være et vidende medarbejderteam, multi-platform support eller en skalerbar supportstruktur bidrager til brugerkomfort, øger tilliden til dit brand og reducerer sandsynligheden for kundefrafald. Assisteret onboarding sparer en overflod af tid og besvær ved at skabe et tættere forhold mellem en kunde og selve produktet.
Markedet er oversvømmet med diverse produkter og tjenester, der angriber kundernes opmærksomhed fra alle hjørner. Derfor er der masser af muligheder at vælge imellem. For at motivere kunderne til at vælge dig frem for dine konkurrenter og forblive loyale, er det essentielt, at de altid ser den værdi, din løsning leverer. Gør dit bedste for fuldt ud at forstå deres behov såvel som hvor dit potentiale ligger for at tage en større bid af markedet. Brug om nødvendigt dine konkurrenter som en kilde til inspiration og prøv at præstere en tand bedre.
Problemet med prissætning spiller en væsentlig rolle i fastholdelse af kunder. Hvis prisen sættes for lavt, devaluerer det dit produkt/service, hvilket efterlader et indtryk af, at det ikke er i stand til at løse en kundes problem. Omvendt, hvis kunderne finder din pris uforholdsmæssigt høj, vil de søge andre steder efter mere overkommelige muligheder. Optimer priserne og tillad værdiafklaring for at få kunderne til at føle, at købet er prisen værd.
Funktionen af dit produkt eller tilgængeligheden af din service påvirker dine kunders forretning. Når det ikke fungerer korrekt på grund af tekniske fejl, bugs, forvirrende layout eller kompleks navigation, risikerer kunderne at miste produktivitet og indtægter. Selvom formålet er at levere upåklagelige produkter/tjenester, lever vi ikke i en perfekt verden, og små ufuldkommenheder sker. De bør ikke være hyppige, hverken gentagne, og vigtigst af alt, ingen rapporteret fejl bør forblive uden din respons for at bevise, at du tager kundernes indsigt alvorligt.
Alle de ovenfor beskrevne tilfælde kan resultere i værditab, dvs. at kunden stopper med at bruge dit produkt eller afmelder sig din tjeneste. Hold kontakt med din kundebase, udfør en række undersøgelser for at spørge om præferencer og feedback, opbyg engagerende kampagner for at kommunikere de fordele, din løsning tilbyder, yde førsteklasses support og lad dine kunder vide, at de er din prioritet for at forblive i deres bevidsthed.
En høj churn-rate påvirker indtægterne negativt og kan også være et tegn på utilfredshed med dit produkt/service.
For at få succes i det hurtige SaaS-miljø er det derfor afgørende at udvikle en systematisk strategi for at øge kundetilfredsheden og forhindre frafald.
Uanset forretning, industri eller professionel baggrund er erhvervelse af en ny kunde meget dyrere sammenlignet med udgifterne til fastholdelse af en eksisterende klient. Henvend dig til nye potentielle kunder, men husk at tage dig af din nuværende kundebase. Evaluér deres behov og forventninger for at anvende opsalg, dvs. tilbyde dyrere produkter, opgraderinger eller andre tilføjelser. Udover at antallet af frafald falder, vil du opleve, at din MRR (månedlige tilbagevendende indtægter) vokser hurtigere.
Fra dette perspektiv er det essentielt at gennemføre regelmæssige undersøgelser for at indsamle og analysere kundefeedback. Nyttige vejledninger og giveaways vil blive behandlet i det følgende kapitel. For nu, lad os tage et kort kig på generelle måder at bekæmpe kundeafgang på.
Selvom der er en række variabler, der påvirker churn, handler forebyggelsen i princippet om at maksimere værdi for kunden og minimere potentielle problemer. Rejsen fra en potentiel kunde til en betalende kunde, der er loyal og kan evangelisere dit produkt/service, er ikke let, men det er bestemt umagen værd, hvilket resulterer i indtægtsvækst, en pulje af tilfredse kunder og en blomstrende forretning.
Der er en forskel mellem dem, der falder i depression, når de står over for kritik, og dem, der ser det som en udfordring til at gøre det bedre. Negativ kundevurdering kan tjene som en stor øjenåbner. Pointen er at læse dataene fra feedbacken korrekt, blive rationel og konstruktiv og finde beslutsomhed til at tage skridt, der vil eliminere rapporterede svage punkter.
Den bedste måde at få hurtig og relevant feedback fra kunder er online spørgeundersøgelser. Survio er en professionel spørgeundersøgelses-SaaS-platform, der giver dig mulighed for at dække hele processen fra oprettelse af et spørgeskema, gennem indsamling af svar til feedbackanalyse og indeholder alligevel dusinvis af kraftfulde funktioner.
For at indsamle meningsfulde data bør hver undersøgelse have en klar struktur fyldt med entydige spørgsmål. Husk også at vælge fra en række af spørgsmålstyper, der letter evalueringen og leder dig til et præcist resultat. For at få en god start med undersøgelser, vælg fra over hundrede færdiglavede og fuldt redigerbare undersøgelsesskabeloner, organiseret i kategorier.
Mål dine kunders loyalitet ved hjælp af Net Promoter Score® (NPS®) - et enkelt standardiseret spørgsmål, der opdeler dine respondenter i tilhængere og kritikere baseret på en score, du modtager på en skala fra 0 til 10. NPS® kombineret med et åbent spørgsmål giver dig en unik mulighed for at modtage værdifulde tips og originale idéer fra kunderne vedrørende særlige aspekter af din virksomhed, som du bør være opmærksom på. Du er velkommen til at læse flere detaljer om anvendelsen af NPS® i en brugssag, som vi har forberedt til dig.
NPS® og kundetilfredshedsundersøgelse fungerer begge som værktøjer til at forhindre kundefrafald. Så snart scoren begynder at falde, eller negativ feedback begynder at stige, er det et tegn for dig til at tage handling og søge efter en årsag, der potentielt kan ende med et kundetab. Kundeafgangsundersøgelse, som titlen antyder, anvendes efter kunden er væk. Den største gevinst i denne ellers ikke særlig opløftende situation er
Tip: Gør undersøgelser så klare som muligt for respondenterne. Det er et bevis på din respekt og taknemmelighed for deres tid og vilje til at dele tanker med dig.
Det er også vigtigt at overveje, hvornår, hvor og hvordan du vil vise undersøgelsen til respondenterne for at maksimere svarprocenten. Survio giver mulighed for flere delingsmuligheder af en undersøgelse:
Spørger du, hvordan du kan analysere og evaluere svar i Survio? Bortset fra trykte spørgeskemaer bliver modtagne data automatisk analyseret i realtid og behandlet til diagrammer og tabeller. Eksport af resultater i professionelle rapporter ved hjælp af de mest almindelige formater (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv eller Google Sheets) og online dashboards er et imaginært kirsebær på præsentationskagens top.
Opdag, hvordan vores kunder bruger Survio til at nå deres mål og vækste deres virksomheder.
Hvor der er udbud og efterspørgsel, er der kunder og leverandører. Kundeloyalitet er ikke en selvfølge og skal kæmpes for. En dag roser kunden dig, en anden dag din konkurrent, hvis du ikke opfylder deres krav eller forventninger. Husk dog, at frafald ikke behøver at være fatalt, så længe du reagerer i tide og ser det som en mulighed for at lære og vokse.
Hver kunde er individuel og skal behandles derefter. Der er en række afgangsindikatorer og måder at forhindre det på. Viden, kommunikation og evnen til at skille sig ud fra konkurrenterne er nøglen. Utilfredse kunder klager ikke, de forlader normalt i stilhed. Hvis de skal forlade, find ud af hvorfor og gennemgå din kundebase for at sikre, at andre kunder ikke har lignende motiver. Brug undersøgelser regelmæssigt og gentagne gange. Indsaml og analyser data. Hold øje med afgangsrater og undersøgelsesresultater. Kundetilfredshed er en forudsætning for virksomhedens sundhed og dens vækstpotentiale.
