Find ud af niveauet af kundeloyalitet med ét tal. Find ud af, hvor villige dine kunder er til at sprede det gode ord om dit brand.
Hvem er denne artikel nyttig for?
Opret en undersøgelse gratis
“Jeg har hverken tid, menneskelige ressourcer eller penge til at gennemføre omfattende undersøgelser.” SMB-markedsfører
Leder du efter en nem måde at kortlægge din kundeloyalitet på? Har du brug for at kende din situation på markedet? Net Promoter Score (NPS) er en meget god og sigende indikator. Stil dine kunder ét spørgsmål og få det store overblik. Ville dette fungere for dig? Læs mere.
Kundeoplevelsen er det, der tæller i denne tid. Ikke kun selve produktet eller prisen. Folk vurderer købet som en helhed (personalet i butikken, online support, levering, emballage, brugervenligt miljø i e-shoppen, mærkets værdier, miljøvenlig og bæredygtig produktion og meget mere).
Jo bedre kundeoplevelsen er, desto højere vokser kundeloyaliteten. Hvordan kan vi definere kundeloyalitet? Kunder er loyale, når de gentagne gange køber dit produkt eller bruger din service og derudover er villige til at anbefale dig til andre. Dette er pointen med NPS-målinger.
Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores produkt/service til dine venner?
Dette magiske spørgsmål giver dig uvurderlige data. I enhver industri, på hvert kontinent.
Efter at din kunde har haft erfaring med dit køb, skal du stille ham NPS-spørgsmålet i en online undersøgelse. Kunden vurderer derefter impulsivt deres oplevelse på en skala fra 0 til 10, hvor 0 repræsenterer "anbefaler bestemt ikke" og 10 repræsenterer "anbefaler bestemt". Der er tre grupper af kunder i henhold til deres evaluering:
Let eksempel: Du gennemførte en NPS-undersøgelse blandt 10 respondenter og fik disse resultater: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Gennemsnittet er 5 (50%). Du tænker måske, at en gennemsnitlig score på 5 ud af 10 ikke er dårlig. Men det er ikke Net Promoter Score. NPS er stejlere.
Tilbage til det første eksempel. Som det fremgår af resultaterne, har vi 7 kritikere (dvs. 70% af det samlede antal), 2 passive (dvs. 20% af det samlede antal) og 1 promotor (dvs. 10% af det samlede antal). Når vi beregner NPS, trækker vi procentdelen af kritikere fra procentdelen af promotorer. I dette tilfælde får vi -60 % som resultat. Det er ikke særlig positivt, vel? Et sædvanligt gennemsnit på 5 ud af 10 lyder ikke fantastisk, men det er til at overleve. Men -0,6 ud af 10 er allerede en ret ubehagelig opvågning til virkeligheden.
Det er dog, hvad NPS bør gøre for dig. En person, der vurderer dig som gennemsnitlig eller værre, vil sandsynligvis ikke promovere dig (passive og kritikere). De vil trods alt ikke være loyale. Kun promotorer vil blive hos dig i mere end ét køb og også overtale andre til at købe dit produkt. Så du skal arbejde på dig selv, prøve hårdere, forbedre noget for at omdanne kritikere og passive til promotorer over tid. Her er nogle få tips til, hvad du kunne gøre for at øge kundeloyaliteten:
Det første eksempel viste en undersøgelse udført med kun 10 respondenter, så du nemt kunne få tallene. Normalt udfører man sådanne undersøgelser blandt flere respondenter. Se på et andet eksempel. Undersøgelsesudvalget er mere realistisk, og resultaterne er mere positive.
NPS-undersøgelser giver den bedste værdi, når de udføres regelmæssigt. Har din virksomhed flere datterselskaber? Du kan måle NPS i hver af dem og derefter sammenligne det. Har du for nylig implementeret nogen væsentlige ændringer? Følg udviklingen af NPS-indikatoren over tid og observer, om ændringen har haft en indvirkning på kundeloyaliteten. Hvis NPS-kurven pludselig falder, kan du tage det som en indikator på et problem, som du skal identificere og løse. Det bør være i din bedste interesse at løse dette problem, før dine kunder flygter fra dig til dine konkurrenter.
En række virksomheder har vist en direkte sammenhæng mellem præstation og høj NPS, hvilket er logisk, fordi jo flere kunder du har, jo bedre klarer virksomheden sig. Så vi kan beskrive en direkte linje mellem loyalitetsvækst og virksomhedsvækst.
Hvis du bemærker bemærkelsesværdigt positive NPS-værdier, råb det ud! Vis alle dine kunder, hvor elsket dit brand er.
Find ud af, hvorfor vores kunder vælger Survio som en pålidelig feedbackløsning til deres virksomhed.
Som vi nævnte i begyndelsen, er NPS en meget enkel måleenhed, den går ikke i dybden. Hvis du virkelig har problemer med noget, vil NPS kun vise røde tal. Årsagen og de konkrete detaljer skal findes ud separat.
Man kunne også undre sig over, om svarene fra dine kunder virkelig er ærlige - om de virkelig ville anbefale dit produkt til deres venner. Denne "et spørgsmål undersøgelse" er så kort, at vi ikke kan være sikre på, hvor meget tid eller tanke respondenterne har givet deres svar.
NPS kan dog være en så nem og hurtig undersøgelse. Derfor bruges det af flere og flere virksomheder. Derudover beskæftiger målingen sig med kundeoplevelsen, ikke kun med økonomi. Kundefastholdelse er et meget subjektivt emne, og NPS hjælper os med at omsætte det til tal.
Hvis dine respondenter har mere plads og tid, skal du ikke tøve med at kombinere NPS-spørgsmålet med et åbent spørgsmål. Bed dem om at beskrive svaret fra det første NPS-spørgsmål. Hvad er grunden til at anbefale eller ikke anbefale dit brand eller din service?
Du bliver nødt til at gennemgå svarene på åbne spørgsmål individuelt, men disse ærlige svar kan pege på et specifikt problem, som du skal afdække og løse. Eller du kan finde andre grunde til, hvorfor dine kunder kan lide dit brand. Det er, hvad det handler om at gå i detaljer med NPS-undersøgelsen.
Spørgsmålstyper i Survio inkluderer en specifik spørgsmålstype kaldet Net Promoter Score. Undersøgelsen kan være klar på et minut, og undersøgelsesværktøjet er meget intuitivt. Se den korte video, og du vil se.
Prøv at udfylde vores NPS-undersøgelse for at se, hvordan den ser ud. Du kan oprette en lignende undersøgelse og dele den:
Vi mener, at det giver så meget mening at indsamle data for at træffe bedre beslutninger i denne tid. At samle store mængder data er ikke en garanti for sejr over dine konkurrenter. I dag er det ikke svært at skaffe data. Vinderen er den, der er i stand til at analysere og fortolke dataene bedre og hurtigere. Survio kan være din hjælpende hånd i dette. Dataindsamlingen er super nem, og du behøver ikke at behandle den selv. Survio genererer automatisk en professionel og moderne analyse. Du kan se resultaterne i diagrammer og tabeller i realtid. Tag det blot som et springbræt til at træffe datadrevne beslutninger.
