Erfahren Sie, wie Sie mit Online-Umfragen herausfinden, was Ihre Gäste zufriedener macht. Nutzen Sie die erhobenen Daten, um die Servicequalität in Ihrem Hotelverbund zu verbessern.
Für wen ist dieser Artikel hilfreich?
Die Hotellerie ist heute ein äußerst wettbewerbsintensives Umfeld. Hotels konkurrieren ständig miteinander und versuchen, ihre Gäste mit modernen Annehmlichkeiten zu beeindrucken – soweit es das Budget zulässt. Doch worin lohnt es sich zu investieren und worin nicht? Fragen Sie Ihre Gäste.
In diesem Artikel erfahren Sie, warum die Kundenzufriedenheit in der Hotellerie so wichtig ist. Wir zeigen Ihnen, wie Online-Umfragen Ihnen helfen, herauszufinden, was Ihre Gäste von Ihnen halten und ob sie so zufrieden sind, wie Sie es sich wünschen. Sie erfahren, wie Sie ganz einfach Daten erheben und daraus ableiten, worauf Sie sich konzentrieren sollten.
Neben Online-Umfragen können Hotelbetreiber auch Bewertungen auf Vergleichsportalen oder bei Google als Feedback nutzen. Oft enthalten diese jedoch nicht genug Details, um verborgene Schwachstellen aufzudecken. Die Sternebewertung allein sagt nicht ausreichend viel aus. Auf Grundlage von „Gefällt mir“ oder „Gefällt mir nicht“ lassen sich keine präzisen Entscheidungen treffen. Vieles bliebe weiterhin dem Improvisieren überlassen.
Ein gut gestalteter Online-Fragebogen führt Sie – auch wenn er kurz und prägnant ist – zu detaillierten Erkenntnissen. So erfahren Sie genau, was Sie verbessern sollten, damit Ihre Gäste wiederkommen. Und genau das ist besonders wichtig: wiederkehrende Gäste.
In der Hotellerie können Sie in vielen Situationen Umfragen durchführen:
Sie können eine Umfrage einmalig oder regelmäßig durchführen. Auch eine einmalige Befragung liefert wertvolle Daten. Noch aussagekräftiger sind jedoch Daten, die über einen längeren Zeitraum erhoben werden. Mit wiederholten Umfragen können Sie verfolgen, wie sich die Vorlieben Ihrer Gäste mit der Zeit verändern. Vielleicht stellen Sie saisonale Veränderungen im Verhalten fest oder erfahren, dass sich der Reisezweck im Jahresverlauf wandelt. Darauf können Sie Ihre Leistungen und Ihre Kommunikation abstimmen.
Bevor wir uns mit der Gestaltung der Umfrage und den Fragen beschäftigen, haben wir einige praktische Tipps für Sie, mit denen Sie Ihre Leistungen auf ein neues Niveau heben können. Sie können diese nutzen, wenn Sie auf Grundlage Ihrer Umfrageergebnisse neue Entscheidungen treffen.
Ihre Maßnahmen müssen nicht teuer sein. Sie müssen nicht gleich die gesamte Lobby renovieren, um Ihren Gästen den Aufenthalt angenehmer zu machen. Oft sind es die kleinen Dinge:
Das kostet nicht viel und macht Ihre Gäste glücklich. Vielleicht berichten sie in den sozialen Medien von Ihrer Aufmerksamkeit.
Menschen möchten in Verbindung bleiben. Kostenloses WLAN ist kein netter Zusatz, sondern ein Muss. Hotel-Apps werden immer beliebter. Gäste können damit ihre Zimmertür mit dem Mobiltelefon öffnen, das Personal anrufen oder ihm eine Nachricht über einen Messenger senden.
In Großstädten sind gut ausgestattete Konferenzräume und Veranstaltungsräume oft gefragt. Sie müssen den Anforderungen moderner Veranstaltungen entsprechen. Beamer, Leinwände, Software für virtuelle Meetings und interaktive Fernseher – wenn Sie das anbieten, können Sie im schnelllebigen Markt von heute mithalten.
Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter. Damit sie Ihre Gäste anlächeln, müssen sie sich selbst wohlfühlen. Honorieren Sie ihre Arbeit angemessen, arbeiten Sie als Team mit ihnen zusammen und berücksichtigen Sie ihr Feedback.
Bieten Sie Ihren Mitarbeitern die nötigen Schulungen, damit sie zu echten Profis werden und Ihrem Hotel einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Legen Sie das Ziel Ihrer Umfrage fest. Notieren Sie, welche Informationen Sie herausfinden möchten. Entscheiden Sie, ob Sie alle Gäste oder nur eine bestimmte Gruppe befragen. Bestimmen Sie, wer die Umfragen durchführt und sich um die Umsetzung der daraus entstehenden strategischen Änderungen kümmert. Kurz gesagt: Beginnen Sie nicht gleich mit den konkreten Fragen, sondern erstellen Sie zuerst einen Plan. Die Fragen im Fragebogen sollten anschließend Ihre Umfrageziele widerspiegeln.
Verwenden Sie ruhig Matrixfragen. Sie fassen mehrere Fragen zusammen und machen Ihre Umfrage dadurch kürzer und übersichtlicher. Die Bewertungsskala wird auch als Likert-Skala bezeichnet.
Der Net Promoter Score (NPS) zeigt direkt, wie loyal Ihre Kunden wirklich sind. Diese aussagekräftige Kennzahl lässt sich leicht interpretieren. Wir haben einen eigenen Anwendungsfall zum Net Promoter Score für Sie vorbereitet.
Probieren Sie unseren Musterfragebogen für Hotelgäste aus. Oder erstellen Sie Ihre eigene Umfrage und wählen Sie aus 19 Fragetypen, darunter auch den Fragetyp NPS.
Tipp: Wählen Sie den Fragetyp sorgfältig aus. Ein ungeeigneter Fragetyp kann die Validität der Daten beeinträchtigen. Seien Sie besonders bei Einfach- und Mehrfachauswahl vorsichtig, denn die Auswertung der Daten unterscheidet sich. Damit Ihnen kein Fehler unterläuft, empfehlen wir Ihnen den Artikel So verwenden Sie geschlossene Fragen richtig.
Ein weiterer nützlicher Fragetyp ist die offene Textfrage. Sie eignet sich besonders, wenn Sie ausführliche Informationen zu den Einstellungen, Meinungen und Stimmungen Ihrer Befragten erhalten möchten. Bei der Auswertung offener Fragen müssen Sie jedoch jede Antwort einzeln durchgehen. Halten Sie sich daher an folgende Regel: Wenn sich eine geschlossene Frage eignet, verwenden Sie sie. Nur wenn Ihnen dadurch wichtige Informationen entgehen würden, sollten Sie auf eine offene Frage zurückgreifen.
Alle Fragen lassen sich vollständig bearbeiten: Sie können Antworten hinzufügen oder löschen, eine Frage als Pflichtfrage festlegen, ein Bild oder Video hinzufügen und das Antwortformat auswählen (E-Mail, Zahl, Datum oder Text). Sehen Sie sich das Video an und überzeugen Sie sich davon, wie einfach und intuitiv der Umfrage-Editor ist.
Erreichen Sie Ihre Gäste über die Kanäle, die sie ganz selbstverständlich für die Kommunikation nutzen. Sie können Ihre Umfrage teilen:
Welche Art der Antwortsammlung sich eignet, hängt von der jeweiligen Situation ab. Für Umfragen vor der Ankunft oder nach der Abreise Ihrer Gäste bieten sich E-Mail-Einladungen an, die Sie an viele Empfänger gleichzeitig senden können. Möchten Sie Ihre Gäste während ihres Aufenthalts befragen, können Sie ihnen den Umfragelink senden, zum Beispiel über Ihre Hotel-App. Oder Sie stellen kostenloses WLAN bereit und hängen einen QR-Code an die Wand ihres Zimmers.
Finden Sie heraus, warum unsere Kunden Survio als ihre Feedback-Lösung wählen.
Sie müssen nicht warten, bis alle Gäste geantwortet haben. Verfolgen Sie die Ergebnisse Ihrer Umfrage in Echtzeit. Survio erstellt automatisch übersichtliche Tabellen und Diagramme. Sie können Gesamtergebnisse und individuelle Antworten filtern, den Diagrammtyp ändern und Pivot-Tabellen erstellen.
Mit nur einem Klick laden Sie Ihre Ergebnisse als Bericht herunter (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV oder Google Sheets). So können Sie die gewonnenen Daten sofort Ihren Kollegen präsentieren.
Handeln Sie vorausschauend. Warten Sie nicht erst auf eine Beschwerde. Finden Sie mit Ihrer Online-Umfrage heraus, welche Wünsche Ihre Gäste haben, und erfüllen Sie diese, wenn möglich. So zeigen Sie Ihren Gästen, dass Sie einen Schritt voraus sind und gerne mehr tun, als von Ihnen erwartet wird. Beim nächsten Mal suchen sie nicht erst nach einem Hotel, sondern melden sich direkt bei Ihnen.
