Finden Sie heraus, was das Verhalten Ihrer Kunden beeinflusst. Lernen Sie die Einstellung Ihrer Kunden mithilfe einer Umfrage besser kennen! Lassen Sie sich von praktischen Beispielen und konkreten Fragen für Ihre Umfrage inspirieren.
Für wen ist dieser Artikel hilfreich?
Beginnen wir mit einem einfachen Beispiel:
Fragen Sie drei verschiedene Personen, warum sie einen neuen Laptop gekauft haben. Ihre Antworten könnten ganz unterschiedlich ausfallen:
David: „Mein alter Laptop ist kaputtgegangen, und dieser hier war stark reduziert.“
Michael: „Meine Lieblingsmarke hat ein neues Modell herausgebracht. Das muss ich haben.“
Clara: „Mein aktueller Laptop schafft die Aufgaben, die ich für meinen Beruf brauche, nicht mehr. Ich musste mir ein leistungsstärkeres Gerät kaufen.“
Versuchen Sie nun, sich in die Gedanken hineinzuversetzen, die dem Kauf eines neuen Laptops vorausgingen. Könnte es so gewesen sein?
David: „Ich hoffe, mein Laptop hält noch möglichst lange. Ich brauche ihn nur für meine E-Mails. Wenn ich mich entspannen möchte, schaue ich fern. Trotzdem sollte ich mich nach einem neuen umsehen. Es wäre toll, ein Schnäppchen zu machen, denn Laptops sind für mich normalerweise ziemlich teuer.“
Michael: „Ich bin begeistert von meiner Lieblingsmarke. Ihre Produkte sind immer einen Schritt voraus. Außerdem haben alle in meinem Freundeskreis Laptops dieser Marke. Sie haben mir gezeigt, wie toll diese Geräte sind. Ich bin sehr gespannt auf die neuen Funktionen und Apps – das wird ein großer Spaß!“
Clara: „Ich habe beschlossen, mich beruflich als 3D-Künstlerin weiterzuentwickeln. Ich habe eine neue Software gekauft, mit der ich etwa 20 % meiner Zeit spare. Mein aktueller Computer hat aber nicht die nötige Rechenleistung. Ich habe lange nach einem Computer gesucht, dessen Ausstattung zu meiner Arbeit passt. Auf den Preis achte ich nicht so sehr, denn für mich ist das eine berufliche Ausgabe.“
Am Ende hatten alle einen neuen Laptop. Die drei Geräte und Marken waren wahrscheinlich unterschiedlich – schließlich erwartet jeder etwas anderes von einem Produkt. Zuerst kamen die Gedanken (Einstellung der Kunden), danach folgte der Kauf (Kundenverhalten).
Die Einstellung Ihrer Kunden umfasst ihre Gefühle gegenüber Ihrem Unternehmen und ihre Handlungsabsichten. Wie das Beispiel zeigt, entsteht sie vor dem Kauf und beeinflusst ihn maßgeblich. Was wäre, wenn wir nicht nur das Verhalten unserer Kunden, sondern auch ihre Einstellung und Erwartungen messen könnten, statt sie lediglich zu erraten? Dann könnten wir unser Produkt so gestalten, dass es genau zu den Denkweisen potenzieller Kunden passt. Unser Produkt, unsere Dienstleistung oder unsere Lösung könnte Antworten auf die alltäglichen Fragen unserer Zielgruppe bieten.
Wir müssen herausfinden, was hinter dem Verhalten unserer Kunden steckt, und subjektive Aspekte wie diese erfassen:
Hier bieten sich offene Umfragefragen an. Sie geben den Befragten genug Raum, sich auszudrücken. Allerdings müssen Sie die einzelnen Antworten nacheinander durchgehen – das kostet einiges an Zeit.
Geschlossene Fragen schränken die Befragten hingegen auf eine festgelegte Anzahl vorgegebener Antwortmöglichkeiten ein. Finden Sie deshalb die richtige Balance zwischen offenen und geschlossenen Fragen. Nutzen Sie offene Fragen, wenn Sie befürchten, mit einer geschlossenen Frage wichtige Informationen zu übersehen.
Denken Sie daran: Sie können nicht die Bedürfnisse aller erfüllen. Als Laptop-Hersteller würden Sie wahrscheinlich nicht versuchen, Ihre Geräte sowohl David als auch Michael und Clara zu verkaufen. Ihre Zielgruppe ist einzigartig. Es erfordert viel Aufwand, sich genau auf sie einzustellen. Menschen zufriedenstellen zu wollen, für die Ihr Produkt gar nicht gedacht ist, kostet Zeit und Geld.
Sie möchten eine Umfrage an eine Gruppe von Personen senden und aus den verallgemeinerten Ergebnissen ein Gesamtbild Ihrer Zielgruppe gewinnen. Damit Sie sich auf die Daten verlassen und sie als Grundlage für künftige strategische Entscheidungen nutzen können, muss Ihre Stichprobe die Merkmale Ihrer Zielgruppe wirklich widerspiegeln.
Weichen die Merkmale Ihrer Stichprobe von denen Ihrer tatsächlichen Zielgruppe ab, erhalten Sie verzerrte Daten. Auf dieser Grundlage sollten Sie keine Entscheidungen treffen – sonst könnte sich Ihre Investition als vergeblich erweisen.
Ihre Stichprobe sollte allgemeine Merkmale wie diese widerspiegeln:
Die Anteile von Personen mit den jeweiligen Merkmalen müssen mit den Anteilen in Ihrer tatsächlichen Zielgruppe übereinstimmen.
Beispiel: Sie wissen, dass Ihre tatsächliche Zielgruppe zu 80 % aus Frauen und zu 20 % aus Männern besteht. Ihre Stichprobe muss also ebenfalls zu 80 % aus Frauen und zu 20 % aus Männern bestehen.
Die passenden Befragten zu finden, ist nicht ganz einfach. Auch bei den anderen genannten Merkmalen sollte Ihre Stichprobe Ihrer Zielgruppe entsprechen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie Ihre Zielgruppe richtig bestimmen können, sehen Sie sich unseren Anwendungsfall an: So erstellen Sie eine Marktforschungsumfrage.
Mit den folgenden Fragen können Sie die Einstellung Ihrer Kunden erfassen und herausfinden, wie gut Sie sie bisher kennen. Wählen Sie passende Fragen aus und verwenden Sie sie in Ihrer eigenen Umfrage. Sie beziehen sich auf das Beispiel vom Anfang und richten sich an Laptop-Kunden. Sie zeigen, welche Aspekte der Kundeneinstellung Sie erfassen können. Passen Sie die Fragen gern an Ihre Bedürfnisse an.
Sie könnten unzählige Fragen stellen. Bedenken Sie aber, dass niemand gern einen langen Fragebogen ausfüllt. Auch die Zeit Ihrer Befragten ist kostbar. Legen Sie zuerst fest, welche Informationen Sie herausfinden möchten und warum. Richten Sie Ihre Fragen danach aus – nicht umgekehrt.
Sie können Ihre Befragten auch mit einer kleinen Belohnung zur Teilnahme motivieren. Bieten Sie ihnen zum Beispiel kostenlose Inhalte zum Herunterladen oder einen Rabattcode an. Auf der „Danke-Seite“ am Ende der Umfrage können Sie den Code anzeigen und die Befragten zu Ihrem Online-Shop weiterleiten. Wie klingt das? Überlegen Sie, wie wertvoll die Daten für Sie sind, und belohnen Sie die Befragten angemessen für ihre Teilnahme.
Ihnen stehen 19 Fragetypen zur Auswahl. Was können Sie noch tun, um Ihre Umfrage optimal anzupassen?
Ihr Ziel ist es, genügend Antworten zu sammeln, um zuverlässige Ergebnisse zu erhalten. Mit geeigneten Kanälen können Sie außerdem die Rücklaufquote erhöhen. Kontaktieren Sie Ihre Befragten über die Kanäle, über die sie üblicherweise kommunizieren, und machen Sie es ihnen so einfach wie möglich.
Survio wertet Ihre Antworten automatisch in Echtzeit aus. Sie benötigen keine zusätzliche Statistiksoftware: Survio zeigt Ihnen neue Ergebnisse in übersichtlichen Diagrammen und Tabellen. So sparen Sie wertvolle Minuten oder Stunden bei der manuellen Datenverarbeitung und können sich darauf konzentrieren, auf Grundlage der Ergebnisse neue Strategien zu entwickeln.
Sie können Ergebnisse filtern, sortieren und als fertigen Bericht exportieren. Wählen Sie ein passendes Format (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV oder Google Sheets) und präsentieren Sie die Ergebnisse Ihren Kollegen oder der Geschäftsleitung wie ein Profi!
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Kommen wir noch einmal zu den Grundlagen. Ihr Unternehmen lebt von zufriedenen Stammkunden und ihren Käufen. Natürlich möchten Sie, dass das auch in Zukunft so bleibt. Doch die Welt verändert sich – und die Menschen mit ihr. Das klingt wie ein Klischee, ist für Unternehmen aber Realität. Wenn wir nicht aktiv versuchen, uns an die Bedürfnisse unserer Kunden anzupassen, wechseln sie schnell zur Konkurrenz.
Wenn Sie die Einstellung Ihrer Kunden erfassen, finden Sie nicht nur heraus, was ihnen zum Zeitpunkt des Kaufs durch den Kopf geht, sondern lernen sie von Grund auf kennen. Statt nur im richtigen Moment die Voraussetzungen für einen Kauf zu schaffen, können Sie Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen auf natürliche Weise erreichen und Teil ihres Lebens werden.
