Messen Sie, wie stark sich Ihre Kunden Ihrer Marke verbunden fühlen. Finden Sie heraus, ob sie wiederkommen und Ihre Marke weiterempfehlen.
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Vor sechs Monaten habe ich eine Testversion einer Projektmanagement-Software erhalten. Besonders beeindruckt haben mich die In-App-Nachrichten, die mich durch die Software geführt haben. Ich habe mich schnell zurechtgefunden und die Software hat unsere Anforderungen vollständig erfüllt. Deshalb habe ich mich für ein Jahresabo entschieden. Die Software in unseren Arbeitsablauf zu integrieren, war allerdings nicht ganz einfach. Also habe ich mich an den Support gewandt. Daniel, unser persönlicher Customer-Success-Manager, hat uns bei der Einführung begleitet und geduldig dabei geholfen, die aufgetretenen Probleme zu lösen. Letztendlich spart uns die Projektmanagement-Software jede Menge Zeit, und wir lernen ständig dazu. Jeden Monat erhalten wir Informationen zu neuen Funktionen, Einladungen zu Workshops und Tipps zu hilfreichen Anwendungsbeispielen. Auf diese Inhalte freue ich mich immer! Ich habe bereits Freunden in anderen Unternehmen von der Software erzählt. Und wissen Sie was? Sie haben die Software ebenfalls abonniert! Jetzt können wir unsere Erfahrungen miteinander teilen. Unser Unternehmen wird das Abo im nächsten Jahr verlängern. Ein Wechsel zu einer anderen Software kommt für uns auf lange Zeit nicht infrage.
— Miriam, treue Kundin
Vielleicht bieten Sie keine SaaS-Produkte an, wünschen sich aber trotzdem so treue Kunden wie Miriam? Sehen wir uns zunächst an, was Kundenloyalität bedeutet. Anschließend erhalten Sie praktische Tipps, wie Sie eine Umfrage zur Kundenloyalität erstellen und diese messen können. Außerdem erfahren Sie, warum sich eine solche Umfrage lohnt.
Verwechseln Sie Kundenloyalität nicht mit Kundenzufriedenheit. Miriam musste in der Vergangenheit zufrieden sein, um Ihrer Marke auch in Zukunft treu zu bleiben. Entscheidend ist, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihnen auch künftig verbunden bleiben und so Ihren Umsatz sichern.
Warum ist Miriam ein gutes Beispiel für eine loyale Kundin?
Zusammengefasst: Kunden bleiben einer Marke langfristig treu, wenn sie positive Erfahrungen mit ihr machen und mit ihr sehr zufrieden sind.
Grundsätzlich sollte sich jeder, dem das Wachstum eines Unternehmens am Herzen liegt, auch für die Kundenloyalität interessieren. Warum? Letztlich entscheiden Umsatz und Kosten über den Erfolg. Wir müssen auch künftig Umsatz erzielen und unsere Kosten nachhaltig im Griff behalten.
Falls Sie es noch nicht getan haben, vergleichen Sie die Kosten für die Gewinnung eines Neukunden mit den Kosten, die entstehen, wenn Sie einen bestehenden Kunden zu einem weiteren Kauf bewegen. Wir sind sicher, dass die zweite Möglichkeit günstiger ist. Wenn es Ihnen gelingt, Neukunden zu Stammkunden zu machen, senken Sie also Ihre Kosten für die Kundengewinnung. Und wenn Ihre Kunden so loyal werden wie Miriam, gewinnen sie selbst neue Kunden für Sie – kostenlos. Das klingt doch gut, oder?
Deshalb ist Kundenloyalität für Marketingfachleute, Produktverantwortliche und Führungskräfte ein wichtiger Faktor. Zum Thema Kundenbindung haben wir außerdem einen weiteren Anwendungsfall für Sie vorbereitet: Wie Sie die Kundenabwanderung in SaaS-Unternehmen verringern. Dort erfahren Sie noch mehr zu diesem Thema.
Lernen Sie, wie Sie und Ihre Organisation von der Nutzung von Survio profitieren können.
Wie viel kann Ihr Kunde für Ihr Produkt ausgeben, gemessen an seinen Gesamtausgaben in Ihrer Branche? Wenn Sie diesen Wert kennen, können Sie besser einschätzen, wie loyal Ihre Kunden sind. Außerdem sehen Sie, ob ein bestimmtes Unternehmen (Ihr Kunde) seine Ausgaben im Vergleich zum durchschnittlichen Anteil am Kundenbudget anderer Unternehmen noch steigern könnte.
Eine Frage für Ihre Umfrage: Wie viel geben Sie pro Jahr/Monat in der Kategorie (unsere Branche) aus? Bieten Sie Antwortmöglichkeiten in Form von Spannen an, damit die Befragten keinen genauen Betrag angeben müssen.
Sie müssen die Befragten weder nach ihrem Namen noch nach ihren Ausgaben für Ihr Produkt fragen, da Ihnen diese Informationen bereits in Ihrer Datenbank vorliegen. Wenn Sie Survios E-Mail-Einladungen verwenden, erhalten Sie einen Bericht, in dem jede E-Mail-Adresse einer Zeile zugeordnet ist und die jeweilige Antwort daneben steht. So können Sie die Antworten der einzelnen Befragten leicht zuordnen. Verbinden Sie diese Daten über eine API mit Ihrer Datenbank und finden Sie heraus, wie viel die Befragten über einen bestimmten Zeitraum für Ihr Produkt ausgeben.
Anschließend können Sie den Anteil am Kundenbudget berechnen: Ausgaben des Kunden für Ihr Produkt / Gesamtausgaben des Kunden in der Produktkategorie.
Wie lange bleibt Ihr Kunde Ihrem Unternehmen treu, bevor er abwandert? Wie viel wird er innerhalb eines bestimmten Zeitraums insgesamt für Ihre Produkte ausgeben? Diese Kennzahl ist besonders hilfreich, wenn Sie Ihre Kosten für die Kundengewinnung kalkulieren. Diese Kosten übersteigen häufig die erste Zahlung eines Kunden. Oft amortisieren sich die Kosten erst mit dem zweiten oder dritten Kauf. Sie müssen daher wissen, wie oft und wie viel Ihre Kunden bezahlen, um die Kosten für die Kundengewinnung und andere Ausgaben richtig zu planen.
Diesen Wert können Sie anhand Ihrer eigenen Daten ermitteln. Zusätzliche Fragen in einer Umfrage helfen Ihnen jedoch, sich ein umfassenderes Bild zu machen.
Anhand der Daten aus Ihrer Datenbank und der Umfrage können Sie den Kundenlebenszeitwert berechnen: (durchschnittlicher Transaktionswert * durchschnittliche Anzahl der Käufe eines Kunden vor der Abwanderung) - Kosten pro Kundengewinnung (CPA).
Wann hat Ihr Kunde zuletzt etwas gekauft? Wie oft kommt er wieder? Diese Informationen sind besonders hilfreich, wenn Ihr Unternehmen schnelllebige Konsumgüter verkauft oder regelmäßig benötigte Dienstleistungen anbietet, zum Beispiel im Onlinehandel oder E-Commerce.
Fragen für Ihre Umfrage:
Wenn Sie wissen, wie oft Menschen ein Produkt generell kaufen und wie oft sie bei Ihnen einkaufen, erhalten Sie weitere Hinweise auf ihre Loyalität. Denken Sie daran: Stammkunden sorgen für Umsatz. Wenn der letzte Kauf immer länger zurückliegt, sollten Sie schnell reagieren.
Der Net Promoter Score ist auch als Kundenloyalitätsindex bekannt. Dabei wird den Kunden folgende Frage gestellt:
Diese aussagekräftige Kennzahl gibt Ihnen wichtige Hinweise auf die Kundenloyalität. Erfahren Sie mehr darüber, was der NPS ist und wie Sie eine NPS-Umfrage durchführen. Mit der NPS-Frage finden Sie heraus, wie viele Kritiker, Passive und Promotoren Sie haben. Die Berechnung des NPS ist anspruchsvoller, als Sie vielleicht denken. Lesen Sie den Anwendungsfall zum NPS und erfahren Sie, welche Vorteile der Einsatz des NPS in Ihrer Kundenforschung bietet.
Survio bietet einen speziellen Fragetyp für den NPS. Damit ist Ihre NPS-Umfrage in einer Minute fertig. Sehen Sie sich das Video an!
Mit dieser Frage finden Sie heraus, ob sich der Kunde nur für Ihr Produkt oder für Ihre gesamte Marke interessiert.
Diese Frage verrät viel über die Kundenloyalität: Sie erfahren, ob Ihre Kunden Ihre Produkte wegen des günstigen Preises oder wegen ihres wahrgenommenen Mehrwerts kaufen.
Jetzt wissen Sie, was Kundenloyalität bedeutet und welche Fragen Sie in einer Umfrage stellen können. Sehen wir uns an, wie Sie die Umfrage erstellen. Mit Survio können Sie aus über 100 fertigen Umfragevorlagen wählen oder Ihre eigene Umfrage erstellen. Passen Sie das Design an, fügen Sie Ihr Logo, Bilder und Videos hinzu und gestalten Sie die Umfrage passend zu Ihrem Zweck.
Wenn Sie mehr über das Sammeln von Antworten erfahren möchten, besuchen Sie unseren Blog und das Hilfe-Center. Teilen Sie Ihre Umfrage:
Denken Sie daran: Eine Umfrage ist nicht mit dem Sammeln der Antworten abgeschlossen. Das ist vielmehr der Anfang neuer Impulse und wichtiger Veränderungen! Die Ergebnisse Ihrer Umfrage zur Kundenloyalität sollten eine solide Grundlage für datenbasierte Entscheidungen bilden. Deshalb haben wir die verschiedenen Kennzahlen und Umfragefragen besprochen. Fragen Sie Ihre Kunden nach ihrer Loyalität und finden Sie neue Wege, um den Umgang mit ihnen zu verbessern. Die Umfrage kann beispielsweise zu folgenden Maßnahmen führen:
Genug geredet – jetzt sind Sie an der Reihe: Erstellen Sie Ihre eigene Umfrage!
