Holen Sie Feedback Ihrer Kunden zu Ihrem Kundenservice ein. Die gesammelten Informationen helfen Ihnen, Abläufe zu optimieren und Ihren Service zu verbessern.
Für wen ist dieser Artikel hilfreich?
Feedback ist seit jeher ein wirkungsvolles Mittel zur Verbesserung. Wer sich ihm stellt und die Chance nutzt, Schwachstellen aufzudecken, verschafft sich einen großen Wettbewerbsvorteil. Wie? Durch wertvolle Informationen und Daten, die als Grundlage für künftige strategische Entscheidungen dienen. Feedback ist die Brücke zur Verbesserung. Regelmäßiges Feedback ist die Brücke zu kontinuierlichen Innovationen.
In diesem Artikel geht es darum, wie Sie Umfragen im Kundenservice einsetzen können. Wir erklären:
Warum bietet Ihr Unternehmen Kundenservice an? Welchen Beitrag leistet dieses Team für Ihr Unternehmen? Geben Sie sich nicht mit dieser Antwort zufrieden: Weil es nötig ist und Kunden eine Anlaufstelle brauchen, wenn sie ein Problem haben. Betrachten Sie den Kundenservice als einen Unternehmensbereich, der zum Umsatz beiträgt. Ein gut funktionierender Kundenservice kann:
All das verbessert das Kundenerlebnis. Ein positives Kundenerlebnis stärkt die Kundenbindung, und treue Kunden kommen immer wieder zu Ihnen zurück. Außerdem erzählen sie Freunden gerne von Ihrer Marke. Erkennen Sie, wie sich das auf Ihr Wachstum auswirken kann?
Unternehmen sind heute auf wiederkehrende Kunden angewiesen. Einmal etwas zu verkaufen, bedeutet einen Erfolg für heute. Mit einem stabilen Kundenstamm, der gerne wiederkommt, sichern Sie die Zukunft Ihres Unternehmens.
Kann Ihr Kundenservice Kunden schnell und professionell beraten und ihre Probleme lösen? Fragen Sie Ihre Kunden. Sie können Ihnen zeigen, wie Sie die Leistung Ihres Teams auf die nächste Stufe heben.
Lernen Sie, wie Sie und Ihre Organisation von der Nutzung von Survio profitieren können.
Der wichtigste Grund für Online-Umfragen ist die enorme Zeitersparnis – nicht nur beim Erstellen des Fragebogens, sondern auch beim Erfassen der Daten und bei der Auswertung. Sie können Ihre Umfrage in wenigen Minuten erstellen und auf verschiedenen Wegen teilen, zum Beispiel mit einer E-Mail-Einladung an viele Empfänger – einer integrierten Survio-Funktion. Die Ergebnisse müssen Sie nicht selbst auswerten: Survio analysiert sie für Sie und stellt sie in übersichtlichen Diagrammen und Tabellen dar. Auf Grundlage der Ergebnisse müssen Sie nur noch entscheiden, was Sie ändern möchten.
Später erfahren Sie mehr darüber, was Survio Ihnen zu bieten hat und wie Sie damit Zeit sparen. Wenn Sie neugierig sind, finden Sie in unserem Anwendungsfall So erstellen Sie eine Umfrage weitere Informationen.
Bevor Sie eine Umfrage und die dazugehörigen Fragen erstellen, sollten Sie wissen, welche Informationen Sie benötigen. Sie möchten den gesamten Kundenservice optimieren, damit Ihr Team Ihren Kunden einen größeren Mehrwert bietet. Was müssen Sie dafür wissen? Überlegen wir gemeinsam.
Gehen Sie bei diesen Themen ins Detail, denn die Umfrage soll konkrete Hinweise darauf liefern, was Sie verbessern können. Antworten wie Ich bin mit dem Kundenservice (nicht) zufrieden. helfen Ihnen nicht weiter. Sie brauchen Antworten wie: Die Kommunikation mit dem Kundenservice verlief zu langsam. Man hat nicht rechtzeitig geantwortet und mein Anliegen deshalb nicht gelöst, als ich Hilfe gebraucht habe. Solche Antworten zeigen Ihnen, wo das Problem liegt. Behalten Sie das beim Formulieren Ihrer Umfragefragen im Hinterkopf.
Verwenden Sie ruhig Matrixfragen. Sie fassen mehrere Fragen zusammen und machen Ihre Umfrage dadurch kürzer und übersichtlicher. Die Bewertungsskala wird als Likert-Skala bezeichnet.
Eine weitere elegante Frageform ist das semantische Differential. Damit können Sie Einstellungen und Wahrnehmungen Ihrer Kunden messen. Bei der Antwort ordnen sich die Befragten auf einer Skala zwischen zwei gegensätzlichen Polen ein und bringen so ihre Einstellung zum Ausdruck. Je nach verwendeter Skala erhalten Sie als Ergebnis einen einzelnen Durchschnittswert.
Eine der einfachsten Frageformen ist die Sternebewertung. Sie lässt sich leicht beantworten und ebenso leicht auswerten.
Beim Erstellen Ihrer Umfrage können Sie aus 19 Fragetypen wählen. Denken Sie daran: Die Wahl des richtigen Fragetyps ist entscheidend. Sie benötigen aussagekräftige Daten, auf deren Grundlage Sie Ihre Entscheidungen treffen können.
Überlegen Sie zuerst genau, welche Informationen Sie erheben möchten. Wählen Sie anschließend den passenden Fragetyp aus.
Tipp: Ein falscher Fragetyp kann die Validität Ihrer Daten erheblich beeinträchtigen. Seien Sie besonders vorsichtig, wenn Sie zwischen Einfachauswahl und Mehrfachauswahl wählen. Die Daten werden unterschiedlich ausgewertet. Damit Ihnen kein Fehler unterläuft, empfehlen wir Ihnen den Artikel So verwenden Sie geschlossene Fragen richtig.
Verwenden Sie gerne offene Fragen? Sie können viele detaillierte Informationen liefern, insbesondere zu subjektiven Wahrnehmungen, Einstellungen, Meinungen und Stimmungen der Befragten. Die Auswertung offener Fragen bedeutet jedoch, dass Sie jede Antwort einzeln durchgehen müssen. Als Faustregel gilt: Wenn Sie eine geschlossene Frage verwenden können, tun Sie das. Greifen Sie nur dann auf eine offene Frage zurück, wenn Ihnen sonst wichtige Informationen entgehen würden.
Sie können alle Fragen bearbeiten, Antworten hinzufügen oder löschen, eine Frage als Pflichtfrage festlegen, ein Bild oder Video hinzufügen und das Antwortformat auswählen (E-Mail, Zahl, Datum, Text). Sehen Sie sich das Video an und überzeugen Sie sich davon, wie einfach und intuitiv der Umfrage-Editor ist.
Erreichen Sie Ihre Befragten dort, wo sie sich tatsächlich aufhalten. Teilen Sie Ihre Umfrage über die Kanäle, die für Ihre jeweilige Zielgruppe am besten geeignet sind. Sie können Ihre Umfrage teilen:
Bei Umfragen zum Kundenservice möchten wir besonders auf E-Mail-Einladungen hinweisen, die Sie direkt über Survio an viele Empfänger senden können.
Beispiel: Wenn Sie ein Gespräch mit einem Kunden beenden, können Sie ihm eine E-Mail-Einladung zu Ihrer Umfrage senden und direkt nach der Qualität des Kundenservice fragen. Dank der API-Anbindung können Sie Survio in Ihre Arbeitsabläufe integrieren.
Verfolgen Sie eingehende Antworten in Echtzeit. Survio erstellt automatisch übersichtliche Tabellen und Diagramme mit den Ergebnissen. Sie können Gesamtergebnisse und einzelne Antworten filtern, den Diagrammtyp ändern und Pivot-Tabellen erstellen. Nutzen Sie diese Auswertungen für datenbasierte Entscheidungen und verbessern Sie damit Ihren Kundenservice.
Laden Sie Ihre Ergebnisse mit einem Klick als Bericht herunter (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV oder Google Sheets). So können Sie die gewonnenen Daten sofort Ihren Kollegen präsentieren.
Je größer ein Unternehmen ist, desto mehr investiert es in Kundenservicezentren. Der Kundenservice ist ein Unternehmensbereich, der sich auf den Umsatz auswirkt. Gleichzeitig kann der Betrieb eines Kundenserviceteams oder -zentrums teuer sein. Online-Umfragen helfen Ihnen, nützliche Daten zu sammeln. Damit finden Sie heraus, welche Abläufe Sie ändern sollten, um Ihre Kunden zufriedener zu machen und das Potenzial Ihres Kundenservice bestmöglich auszuschöpfen.
Jetzt ist es an der Zeit, Ihre eigene Umfrage zu erstellen!
