Ermitteln Sie die Kundenbindung mit einer einzigen Zahl. Finden Sie heraus, wie gerne Ihre Kunden Ihre Marke weiterempfehlen.
Für wen ist dieser Artikel hilfreich?
„Ich habe weder Zeit noch Personal oder Geld, um umfangreiche Umfragen durchzuführen.“ Marketingverantwortlicher eines kleinen oder mittleren Unternehmens
Suchen Sie nach einer einfachen Möglichkeit, die Kundenbindung zu ermitteln? Möchten Sie wissen, wie Ihr Unternehmen am Markt dasteht? Der Net Promoter Score (NPS) ist eine aussagekräftige Kennzahl. Stellen Sie Ihren Kunden eine Frage und erhalten Sie einen Überblick. Klingt das interessant? Lesen Sie weiter.
In unserer Zeit kommt es auf das Kundenerlebnis an – nicht nur auf das Produkt selbst oder den Preis. Kunden bewerten das gesamte Kauferlebnis: das Personal im Geschäft, den Online-Support, die Lieferung, die Verpackung, die Benutzerfreundlichkeit des Online-Shops, die Werte der Marke, eine umweltfreundliche und nachhaltige Produktion und vieles mehr.
Je besser das Kundenerlebnis, desto stärker die Kundenbindung. Doch wie lässt sich Kundenbindung definieren? Kunden sind loyal, wenn sie Ihr Produkt wiederholt kaufen oder Ihre Dienstleistung erneut nutzen und Sie außerdem weiterempfehlen. Genau darum geht es beim NPS.
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unseren Service Ihren Freunden empfehlen?
Diese einfache Frage liefert wertvolle Daten – in jeder Branche und auf jedem Kontinent.
Nachdem Ihre Kunden Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gesammelt haben, stellen Sie ihnen die NPS-Frage in einer Online-Umfrage. Die Kunden bewerten ihre Erfahrung spontan auf einer Skala von 0 bis 10. Dabei steht 0 für „würde ich auf keinen Fall empfehlen“ und 10 für „würde ich auf jeden Fall empfehlen“. Je nach Bewertung lassen sich die Kunden in drei Gruppen einteilen:
Ein einfaches Beispiel: Sie haben eine NPS-Umfrage mit 10 Befragten durchgeführt und folgende Ergebnisse erhalten: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Der Durchschnitt beträgt 5 (50 %). Vielleicht denken Sie, ein Durchschnittswert von 5 von 10 sei gar nicht so schlecht. Das ist jedoch nicht der Net Promoter Score. Der NPS fällt deutlicher aus.
Kommen wir zum ersten Beispiel zurück. Die Ergebnisse zeigen 7 Kritiker (also 70 % aller Befragten), 2 Passive (ein Fünftel der Befragten, nicht 70 %) und 1 Fürsprecher (also 10 % aller Befragten). Zur Berechnung des NPS ziehen wir den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Fürsprecher ab. In diesem Fall ergibt das - 60 %. Nicht gerade ermutigend, oder? Ein gewöhnlicher Durchschnittswert von 5 von 10 klingt nicht besonders gut, aber noch verkraftbar. Der NPS ist jedoch kein Durchschnittswert: Die Angabe -0,6 von 10 wäre falsch. Tatsächlich ist das Ergebnis ein ziemlich unangenehmer Weckruf.
Genau das soll der NPS für Sie leisten. Wer Sie durchschnittlich oder schlechter bewertet, wird Sie wahrscheinlich nicht weiterempfehlen (Passive und Kritiker) und Ihnen letztlich auch nicht treu bleiben. Nur Fürsprecher kaufen mehr als einmal bei Ihnen und überzeugen auch andere davon, Ihr Produkt zu kaufen. Deshalb sollten Sie an sich arbeiten, sich mehr ins Zeug legen und Verbesserungen vornehmen, um Kritiker und Passive mit der Zeit zu Fürsprechern zu machen. Hier sind einige Tipps, wie Sie die Kundenbindung stärken können:
Im ersten Beispiel wurde die Umfrage nur mit 10 Befragten durchgeführt, damit sich die Zahlen leicht nachvollziehen lassen. In der Regel befragen Sie mehr Personen. Sehen wir uns ein weiteres Beispiel an: Die Stichprobe ist realistischer und die Ergebnisse fallen positiver aus.
Der NPS liefert die aussagekräftigsten Ergebnisse, wenn Sie ihn regelmäßig erheben. Hat Ihr Unternehmen mehrere Tochtergesellschaften? Dann können Sie den NPS in jeder Tochtergesellschaft messen und die Werte vergleichen. Haben Sie kürzlich bedeutende Änderungen umgesetzt? Verfolgen Sie die Entwicklung des NPS im Zeitverlauf und beobachten Sie, ob sich die Änderungen auf die Kundenbindung ausgewirkt haben. Sinkt der NPS plötzlich, kann das auf ein Problem hinweisen, das Sie erkennen und lösen sollten. Es liegt in Ihrem Interesse, das Problem zu beheben, bevor Ihre Kunden zur Konkurrenz abwandern.
Viele Unternehmen haben einen direkten Zusammenhang zwischen ihrer Leistung und einem hohen NPS festgestellt. Das ist nachvollziehbar: Je mehr Kunden ein Unternehmen hat, desto besser läuft es. Kundenbindung und Unternehmenswachstum stehen also in direktem Zusammenhang.
Wenn Sie auffallend positive NPS-Werte feststellen, sprechen Sie darüber! Zeigen Sie allen Ihren Kunden, wie beliebt Ihre Marke ist.
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Wie bereits zu Beginn erwähnt, ist der NPS eine sehr einfache Kennzahl, die nicht in die Tiefe geht. Wenn Sie mit einem Problem zu kämpfen haben, zeigt der NPS lediglich schlechte Werte. Die Ursache und die konkreten Details müssen Sie gesondert ermitteln.
Man könnte sich auch fragen, ob die Antworten Ihrer Kunden wirklich ehrlich sind – ob sie Ihr Produkt tatsächlich ihren Freunden empfehlen würden. Diese „Ein-Frage-Umfrage“ ist so kurz, dass wir nicht wissen können, wie viel Zeit und Überlegung die Befragten in ihre Antworten gesteckt haben.
Dennoch lässt sich der NPS schnell und einfach erheben. Deshalb nutzen ihn immer mehr Unternehmen. Außerdem geht es bei dieser Kennzahl um das Kundenerlebnis und nicht nur um Finanzen. Kundenbindung ist sehr subjektiv – der NPS hilft dabei, sie in Zahlen auszudrücken.
Wenn Ihre Befragten etwas mehr Zeit haben, kombinieren Sie die NPS-Frage mit einer offenen Frage. Bitten Sie sie, ihre Antwort auf die erste NPS-Frage zu erläutern. Warum würden sie Ihre Marke oder Ihren Service empfehlen – oder nicht?
Sie müssen die Antworten auf offene Fragen einzeln durchgehen. Diese ehrlichen Antworten können jedoch auf ein konkretes Problem hinweisen, das Sie aufdecken und lösen sollten. Vielleicht erfahren Sie auch, warum Ihre Kunden Ihre Marke schätzen. Darum geht es bei einer vertiefenden NPS-Umfrage.
Zu den Fragetypen in Survio gehört ein spezieller Fragetyp für den Net Promoter Score. Ihre Umfrage ist in einer Minute fertig und der Umfrage-Editor ist sehr intuitiv. Sehen Sie sich das kurze Video an und überzeugen Sie sich selbst.
Füllen Sie unsere NPS-Umfrage aus, um zu sehen, wie sie aussieht. Sie können eine ähnliche Umfrage erstellen und teilen:
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