Wie kann man die Kundenabwanderung im SaaS-Geschäftsmodell verringern

Wie kann man die Kundenabwanderung im SaaS-Geschäftsmodell verringern

Erfahren Sie, wie Sie treue Kunden an sich binden und die Abwanderung schrittweise verringern können. Wie kann man dazu Online-Umfragen nutzen? Lesen Sie weiter.

Für wen ist dieser Artikel nützlich?

  • Management und Eigentümer
  • Vertriebs- und Marketingspezialisten
  • Unternehmer und Freiberufler

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  • Entdecken Sie, was die Gründe für die Kundenabwanderung sein könnten
  • Lassen Sie sich von Tipps inspirieren, wie Sie die Abwanderung verringern können
  • Erfahren Sie, wie Sie durch Online-Umfragen Kundenfeedback erhalten
  • Lernen Sie die Funktionen von Survio kennen, die viel Zeit sparen

Kundenzufriedenheit und Kundentreue sind im SaaS-Geschäftsmodell zu wesentlichen Faktoren geworden, die sich direkt auf die Kundenbindung und Kundenabwanderung auswirken. Schauen wir uns genauer an, wie Umfragen dazu beitragen, systematisch den Customer Lifetime Value zu steigern und bestehende Kunden zu binden, indem sie deren Bedürfnisse ermitteln und Anzeichen für potenzielle Unzufriedenheit vorhersagen. Vorbeugen ist immer besser als Heilen.

Das Sammeln von Kundenfeedback durch Umfragen

Eine Referenz von einer Verkaufsspezialistin

Im Gegensatz zum E-Commerce, dessen Prinzip auf dem sofortigen Verkauf beruht, konzentrieren sich die Unternehmen in der sich ständig verändernden SaaS-Landschaft auf den gesamten Kundenlebenszyklus.

Die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen, ist nur der Anfang der Reise.

Um wiederkehrende Einnahmen zu erzielen und ein kontinuierliches Wachstum zu gewährleisten, müssen Sie die Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung im Laufe der Zeit unter Beweis stellen, Ihre Marktposition als vertrauenswürdige Marke etablieren und eine langfristige Kundenbeziehung aufbauen.

Die Befragung Ihrer Kunden liefert Ihnen wertvolle Daten, die Ihnen Hinweise auf Veränderungen in ihrem Einkaufsverhalten geben. Regelmäßige Analysen der Kundenantworten ermöglichen es Ihnen, bei Anzeichen für eine negative Entwicklung sofort einzugreifen. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie von solchen Rückmeldungen profitieren können.

Man gießt einfach kein Wasser in einen löchrigen Eimer

Abwanderung ist ein unvermeidliches Phänomen in jedem Unternehmen, das im allgemeinen Sinne für den Verlust eines Kunden steht. Vermarkter arbeiten in der Regel mit dem Begriff Kundenabwanderungsrate. Diese Kennzahl drückt die Anzahl der Kunden aus, die ein Produkt nicht mehr nutzen, eine Vertragsverlängerung storniert oder sich aus verschiedenen Gründen von einem Dienst abgemeldet haben.

Ungenügende Anpassung an Kunden/Produkt/Markt

Bevor Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung auf den Markt bringen, ist es wichtig, einen fruchtbaren Boden zu bereiten, indem Sie die richtige Zielgruppe ansprechen. Legen Sie eine Taktik fest, die auf der Beantwortung dieser Fragen basiert:

Nichterfüllung der Kundenerwartungen

Kunden erwarten, dass sie mit Ihrem Produkt/Dienstleistung eine bestimmte Aufgabe erfüllen können. Auch wenn Ihr Produkt alle erforderlichen Merkmale aufweist, das angestrebte Ziel aber nicht erreicht werden kann, suchen sie nach einer anderen Lösung, höchstwahrscheinlich bei Ihrer Konkurrenz. Um ein solches Ergebnis zu vermeiden, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Bitten Sie sie, eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit auszufüllen.

Ungenügende Kundenbetreuung

Unabhängig davon, wie gut Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist, können Kunden auf Probleme stoßen, bei denen sie Ihre Hilfe benötigen. Wenn Sie in der Lage sind, dank eines sachkundigen Mitarbeiterteams, eines plattformübergreifenden Supports oder einer skalierbaren Supportstruktur präzise, konsistent und zeitnah auf eingereichte Anfragen zu reagieren, erhöht dies den Komfort für die Nutzer, stärkt das Vertrauen in Ihre Marke und verringert die Wahrscheinlichkeit der Kundenabwanderung. Ein unterstütztes Onboarding spart viel Zeit und Ärger, indem es eine engere Beziehung zwischen einem Kunden und dem Produkt selbst schafft.

Ein attraktiveres Wettbewerbsangebot

Der Markt ist überschwemmt mit verschiedenen Produkten und Dienstleistungen, die von allen Seiten um die Aufmerksamkeit der Kunden buhlen. Die Auswahl ist also groß. Um Kunden zu motivieren, sich für Sie zu entscheiden und Ihnen treu zu bleiben, ist es wichtig, dass sie immer den Wert sehen, den Ihre Lösung bietet. Tun Sie Ihr Bestes, um die Bedürfnisse der Kunden genau zu verstehen und herauszufinden, wo Ihr Potenzial liegt, einen größeren Anteil am Markt zu erobern. Wenn nötig, sollten Sie sich von Ihren Konkurrenten inspirieren lassen und versuchen, eine Spur besser zu werden.

Unzureichender Preis

Die Frage der Preisgestaltung spielt eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung. Ein zu niedriger Preis entwertet Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung und hinterlässt den Eindruck, dass es/sie nicht in der Lage ist, das Problem des Kunden zu lösen. Im Gegenteil: Wenn Kunden Ihren Preis als unverhältnismäßig hoch empfinden, werden sie sich nach günstigeren Optionen umsehen. Optimieren Sie die Preise und ermöglichen Sie die Entdeckung des Wertes, damit die Kunden das Gefühl haben, dass der Kauf die Kosten wert ist.

Erfahrungen der Benutzer

Die Funktion Ihres Produkts oder die Verfügbarkeit Ihrer Dienstleistung beeinflusst das Business Ihrer Kunden. Wenn es aufgrund von technischen Pannen, Fehlern, verwirrendem Layout oder komplexer Navigation nicht richtig funktioniert, besteht für die Kunden die Gefahr von Produktivitäts- und Umsatzeinbußen. Obwohl das Ziel darin besteht, tadellose Produkte/Dienstleistungen zu liefern, leben wir nicht in einer perfekten Welt, und kleine Unzulänglichkeiten kommen vor. Sie sollten weder häufig auftreten noch sich wiederholen, und vor allem sollte kein gemeldeter Fehler ohne Ihre Reaktion bleiben, um zu zeigen, dass Sie die Erkenntnisse der Kunden ernst nehmen.

Eine Verkaufsspezialistin, die einem neuen Kunden ein Produkt vorstellt

Alle oben beschriebenen Fälle können zu einem Wertverlust führen, d. h., der Kunde nutzt Ihr Produkt nicht mehr oder meldet sich von Ihrem Dienst ab. Bleiben Sie in Kontakt mit Ihrem Kundenstamm, führen Sie verschiedene Umfragen durch, um Präferenzen und Feedback zu erfragen, erstellen Sie ansprechende Kampagnen, um die Vorteile Ihrer Lösung zu kommunizieren, bieten Sie erstklassigen Support und lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass sie für Sie Priorität haben, um in ihrem Bewusstsein zu bleiben.

Eine hohe Abwanderungsrate wirkt sich negativ auf den Umsatz aus und kann auch ein Zeichen für die Unzufriedenheit mit Ihrem Dienst oder Produkt sein.

Um in der schnelllebigen SaaS-Umgebung erfolgreich zu sein, ist es daher entscheidend, eine systematische Strategie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Vermeidung von Abwanderung zu entwickeln.

Abwanderung kann nicht vermieden werden, aber man kann damit umgehen

Unabhängig vom Unternehmen, der Branche oder dem beruflichen Hintergrund ist die Gewinnung eines neuen Kunden viel kostspieliger als die Ausgaben für die Bindung eines bestehenden Kunden. Sprechen Sie neue Interessenten an, aber vergessen Sie nicht, sich um Ihren bestehenden Kundenstamm zu kümmern. Beurteilen Sie deren Bedürfnisse und Erwartungen, um Upselling zu betreiben, d. h. teurere Produkte, Upgrades oder andere Zusatzleistungen anzubieten. Abgesehen davon, dass die Abwanderungszahlen sinken, werden Sie feststellen, dass Ihren MRR (monatlich wiederkehrenden Umsatz) schneller wachsen.

Unter diesem Gesichtspunkt ist es unerlässlich, regelmäßige Umfragen durchzuführen, um Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren. Nützliche Anleitungen und Tipps werden im folgenden Kapitel behandelt. Werfen wir zunächst einen kurzen Blick auf allgemeine Möglichkeiten zur Bekämpfung der Kundenabwanderung.

  1. Gehen Sie bei Ihren wertvollsten Kunden die Extrameile, um sie zufrieden zu stellen. So hinterhältig es auch klingen mag, nicht alle Kunden in Ihrem Katalog können die gleiche Aufmerksamkeit erhalten. Das heißt aber nicht, dass Sie einige bevorzugen und die anderen vernachlässigen sollten. Bemühen Sie sich stets um einen exzellenten Kundenservice, aber entscheiden Sie, wer einen eigenen Kundenbetreuer bekommt und wer ebenso gut mit dem Helpdesk-Support auskommt.
  2. Analysieren Sie, warum die Abwanderung erfolgt und wer gefährdet ist. Seien Sie proaktiv in Bezug auf die Abwanderungsprävention. Kommunizieren Sie regelmäßig mit Ihren Kunden. Sorgen Sie dafür, dass sie die Verfügbarkeit Ihrer Produktfunktionen oder Ihres Serviceangebots optimal nutzen können (z. B. versenden Sie Newsletter mit praktischen Tipps und Hinweisen, verteilen Sie Einladungen zu Webinaren und Live-Demos, nutzen Sie Umfragen, um nach ihren Erfahrungen zu fragen, usw.). Wenn Sie nach dem Kauf oder Abonnement ein stilles Intermezzo feststellen, sprechen Sie den Kunden an, um herauszufinden, wo der Haken ist. Ist dies der einzige Fall oder gibt es bei anderen Unternehmen in diesem Segment ähnliche Probleme? Wenn Sie solche Erkenntnisse gewinnen, können Sie rechtzeitig Prognosen erstellen und Maßnahmen ergreifen.
  3. Informieren Sie Ihre Kunden, um ihre Loyalität zu erhöhen und eine dauerhafte Beziehung aufzubauen. Erstellen Sie ein solides Portfolio von Tutorials und E-Learning-Materialien, die Kunden dazu einladen, die Funktionen Ihres Produkts zu beherrschen oder sich auf dem Weg zu einer reibungslosen Servicenutzung zurechtzufinden. Stimmen Sie die Onboarding-Prozesse so ab, dass sie die Nutzer bei der Lösung spezifischer Herausforderungen mit Hilfe Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung unterstützen. Je mehr sie sich in die Lage versetzt fühlen, Erfolge zu erzielen, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Interesse verlieren und abwandern.
  4. Bitten Sie um Kundenfeedback, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiter zu verbessern. Die Meinungen und Vorschläge der Kunden zeigen Ihnen, welche Aspekte Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung positiv bewertet werden und für die Entwicklung weiteren Potenzials in Betracht gezogen werden sollten oder wo Sie sich auf die Beseitigung von Schwachstellen konzentrieren müssen. Umfragen sind eine kostengünstige Möglichkeit, häufig, regelmäßig und langfristig Feedback zu sammeln.
  5. Bieten Sie Anreize, um sich für die Treue Ihrer Kunden zu bedanken. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie sie und ihr Geschäft schätzen. Belohnen Sie sie mit einem Treueprogramm, schlagen Sie einen Rabatt vor, bieten Sie eine kostenlose Probe für neue Produkte an - geben Sie ihnen einfach einen Grund, bei Ihnen zu bleiben. Es ist auch ratsam, die Zeitachse des Kunden zu verfolgen. Wenn das Abonnement des Kunden bald ausläuft und die Verlängerung ungewiss ist, sollten Sie ihm ein Motiv und einen guten Anreiz geben, um bei Ihnen zu bleiben.
  6. Bleiben Sie wettbewerbsfähig. So wie Ihre Kunden dazu getrieben werden, Trends zu verfolgen, ihre Produkte zu verbessern oder neue Technologien einzuführen, um den sich ständig ändernden Marktbedingungen Rechnung zu tragen, müssen Sie die gleiche Flexibilität an den Tag legen, um Ihr Unternehmen am Laufen zu halten, es besser auf die Kunden auszurichten und in deren Blickfeld zu bleiben. Wenn Sie Ihre Wettbewerber kennen, bleiben Sie auf dem Laufenden.

Auch wenn es eine Reihe von Variablen gibt, die sich auf die Abwanderung auswirken, geht es bei der Vorbeugung im Prinzip darum, den Wert für den Kunden zu maximieren und potenzielle Probleme zu minimieren. Der Weg von einem potenziellen Kunden zu einem zahlenden Kunden, der loyal ist und Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung weiterempfehlen kann, ist nicht einfach, aber die Mühe lohnt sich, denn sie führt zu Umsatzwachstum, einem Stamm von zufriedenen Kunden und einem florierenden Business.

Negatives Feedback ist nicht schädlich, ganz im Gegenteil

Es gibt einen Unterschied zwischen denjenigen, die angesichts von Kritik in Depressionen verfallen, und denjenigen, die sie als Herausforderung sehen, es besser zu machen. Negative Kundenbeurteilungen können ein großer Augenöffner sein. Es geht darum, die Daten aus dem Feedback richtig zu lesen, rational und konstruktiv zu werden und die Entschlossenheit zu finden, Maßnahmen zu ergreifen, um die gemeldeten Schwachstellen zu beseitigen.

Der beste Weg, um schnelles und relevantes Feedback von Kunden zu erhalten, sind Online-Umfragen. Survio ist eine professionelle Umfrage-SaaS-Plattform, mit der Sie den gesamten Prozess von der Erstellung eines Fragebogens über die Sammlung von Antworten bis hin zur Feedback-Analyse abdecken können und die dennoch Dutzende von leistungsstarken Funktionen enthält.

Um aussagekräftige Daten zu sammeln, sollte jede Umfrage eine klare Struktur mit eindeutigen Fragen haben. Denken Sie auch daran, aus einer Vielzahl von Fragetypen auszuwählen, die die Auswertung erleichtern und Sie zu einem genauen Ergebnis führen. Für einen reibungslosen Start mit Umfragen können Sie aus über hundert vorgefertigten und vollständig bearbeitbaren ready-made and fully editable Umfragevorlagen wählen, die nach Kategorien geordnet sind.

Messen Sie die Loyalität Ihrer Kunden mit Hilfe des Net Promoter Score® (NPS®) - einer einfachen standardisierten Frage, die Ihre Befragten in Befürworter und Kritiker einteilt, basierend auf einer Punktzahl, die Sie auf einer Skala von 0 bis 10 erhalten. Der NPS® in Kombination mit einer offenen Frage gibt Ihnen die einzigartige Möglichkeit, wertvolle Tipps und originelle Ideen von den Kunden zu erhalten, auf welche Aspekte Ihres Unternehmens Sie besonders achten sollten. Lesen Sie weitere Details zur Nutzung des NPS® in einem Anwendungsfall, den wir für Sie vorbereitet haben.

Der NPS® und die Kundenzufriedenheitsumfrage dienen beide als Instrumente zur Abwanderungsprävention. Sobald die Punktzahl zu sinken oder das negative Feedback zuzunehmen beginnt, ist dies ein Zeichen für Sie, Maßnahmen zu ergreifen und nach einer Ursache zu suchen, die möglicherweise zu einem Kundenverlust führen kann. Die Kundenabgangsumfrage wird, wie der Titel schon sagt, durchgeführt, nachdem der Kunde gegangen ist. Der größte Gewinn in dieser ansonsten nicht gerade erfreulichen Situation ist

Tipp: Erstellen Sie Umfragen für die Befragten so übersichtlich wie möglich. Das ist ein Beweis für Ihren Respekt und Ihre Dankbarkeit für ihre Zeit und ihre Bereitschaft, ihre Gedanken mit Ihnen zu teilen.

Es ist auch wichtig zu überlegen, wann, wo und wie Sie die Umfrage den Befragten zeigen, um die Beantwortungsrate zu maximieren. Survio bietet mehrere Optionen für die Freigabe einer Umfrage:

Fragen Sie sich, wie Sie die Antworten in Survio analysieren und auswerten können? Außer bei gedruckten Umfragen werden die empfangenen Daten automatisch in Echtzeit analysiert und in Diagrammen und Tabellen verarbeitet. Der Export der Ergebnisse in professionelle Berichte in den gängigsten Formaten (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV oder Google Sheets) und Online-Dashboards ist ein imaginäres Sahnehäubchen auf der Präsentationstorte.

Eine Referenz über Kundenbindung und Kundenabwanderung von einem Verkaufsspezialistin

Zusammenfassung - wenn die Kunden an erster Stelle stehen, dann bleiben sie auch

Wo es Angebot und Nachfrage gibt, gibt es auch Kunden und Anbieter. Kundentreue ist keine Selbstverständlichkeit und muss erkämpft werden. An einem Tag lobt der Kunde Sie, an einem anderen Ihren Konkurrenten, wenn Sie seine Anforderungen oder Erwartungen nicht erfüllen. Denken Sie jedoch daran, dass Kundenabwanderung nicht fatal sein muss, solange Sie rechtzeitig darauf reagieren und sie als Chance zum Lernen und Wachsen nutzen.

Alle Kunden sind individuell und müssen entsprechend behandelt werden. Es gibt eine Reihe von Indikatoren für die Abwanderung und Mittel, um sie zu verhindern. Wissen, Kommunikation und die Fähigkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben, sind der Schlüssel. Unzufriedene Kunden beschweren sich nicht, sie gehen meist stillschweigend. Wenn sie gehen müssen, finden Sie heraus, warum, und überprüfen Sie Ihren Kundenstamm, um sicherzustellen, dass andere Kunden keine ähnlichen Motive haben. Führen Sie regelmäßig und wiederholt Umfragen durch. Sammeln Sie Daten und analysieren Sie sie. Behalten Sie die Abwanderungsrate und die Ergebnisse der Umfragen im Auge. Kundenzufriedenheit ist eine Voraussetzung für die Gesundheit des Unternehmens und sein Wachstumspotenzial.

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