Verbessern Sie Ihre Dienstleistungen strategisch entsprechend dem Feedback, das Sie von Ihren Kunden erhalten. Das wird sich in Form von höheren Umsätzen bemerkbar machen.
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Bevor Sie diesen Artikel lesen und lernen, wie Sie eine Umfrage zur Bewertung einer Dienstleistung erstellen, haben wir eine Aufgabe für Sie: Nennen Sie so viele Unterschiede wie möglich zwischen einem Produkt und einer Dienstleistung. Das Ziel ist es, herauszufinden, was eine Dienstleistung auszeichnet und was Dienstleistungen im Allgemeinen empfindlicher macht als Produkte.
Wenn wir vom Ergebnis der Dienstleistung als solcher abstrahieren, spielen Menschen eine sehr wichtige Rolle bei der Erbringung von Dienstleistungen. Manchmal sind die Menschen und ihr Wissen die Dienstleistung. Eine nahtlose und freundliche Kommunikation kann dazu führen, dass der Kunde nicht mehr an eine andere Lösung als die Ihre denkt. Andererseits können Verspätungen, unzureichend erläuterte Probleme oder unangenehmes Verhalten eines Mitarbeiters ein Zeichen dafür sein, dass der Kunde auf dem Absatz kehrtmacht und nie wieder auftaucht.
Die amerikanische Dichterin Maya Angelou sagte einmal: "Die Leute werden vergessen, was du gesagt hast, die Leute werden vergessen, was du getan hast, aber die Leute werden nie vergessen, wie du sie fühlen lässt."
Dienstleistungen sind stark mit Emotionen, mit individuellen Kundenerfahrungen verbunden. Jeder Kunde hat eine andere Wahrnehmung und leicht unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen. Wenn Sie jedoch ein gutes Gleichgewicht zwischen der Zufriedenheit Ihrer Kunden und der Beibehaltung eines tragfähigen Kostenniveaus finden, werden Sie Ihr Unternehmen erfolgreich wachsen sehen. Manchmal ist dies eine harte Nuss, aber es lohnt sich, sich auf die Menschen zu konzentrieren und auf die Stimme des Kunden zu hören. Denken Sie daran, dass es billiger ist, einen bestehenden Kunden zu halten und ihn auf verschiedene Weise zu einem weiteren Kauf zu motivieren, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Daher ist die Kundenzufriedenheit ein Wert, der sich auf Ihre Einnahmen auswirkt. Der Lifetime Value ist das, wonach Sie suchen.
Holen Sie Informationen von der Kundenseite ein, um zu überprüfen, ob Sie in die richtige Richtung gehen, ob Sie einen Dienst schaffen, den der Kunde benötigt und verfügbar haben möchte. Die nächsten Zeilen geben Ihnen einen Anhaltspunkt, wie Sie das tun können.
Sind Sie ein Marketer? Ein Produkteigentümer? Ein Freiberufler? Sehr gut. Finden Sie heraus, wie Ihre Kunden Ihre Dienstleistung im Allgemeinen sehen. Testen Sie Ihre eigene USP (Unique selling proposition). Warum haben sich Ihre Kunden für Sie und nicht für Ihre Konkurrenten entschieden? Vergewissern Sie sich, dass Sie sich der Gründe bewusst sind, und nutzen Sie diese in Ihrer Kommunikation.
Beispiel: Sie besitzen eine Fahrradservice-Kette. Sie haben zwei Filialen in der Hauptstadt und eine Filiale in fünf anderen Städten des Landes. Sie müssen Ihre Position auf dem Markt festigen, denn es zeichnen sich neue Trends ab (Downhill-Mountainbiking - MTB, Bike-Sharing, neue ergonomische Ausrüstung usw.). Nach der Bereitstellung des Dienstes befragen Sie Ihre Kunden in einer Umfrage, ob sie zufrieden waren und warum sie sich für Sie und nicht für andere Fahrraddienste entschieden haben. Die Mehrheit hat sich dafür entschieden, weil:
Denken Sie daran, diese Daten als Grund für einen Besuch bei Ihnen mitzuteilen. Überlegen Sie, wie Sie den Serviceprozess noch weiter beschleunigen können. Aktualisieren Sie Ihr Sortiment des besten Zubehörs auf dem Markt und rufen Sie es aus! Wenn Sie ein positives Feedback erhalten, nutzen Sie dessen Kraft! Zeigen Sie es Ihren Mitarbeitern, es wird ihnen den Tag versüßen und ihre gute Laune wird Ihre Kunden glücklich machen! Es ist ein logischer Kreislauf. Lassen Sie positives Feedback nicht in einer Schublade liegen. Teilen Sie es als Inhalt, zeigen Sie es in Form eines Referenzen auf Ihrer Website.
"Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Lernquelle"
Lassen Sie sich von diesen Worten von Bill Gates im Umgang mit negativem Feedback inspirieren. Lassen Sie sich von negativem Feedback nicht abschrecken. Es ist etwas, das Sie wissen wollen. Sie wollen nicht, dass Ihr Kunde es zehn anderen Freunden und Verwandten erzählt. Übersetzen Sie negatives Feedback in Vorschläge für Veränderungen. Kommunizieren Sie diese Änderungen nicht nur intern im Unternehmen, sondern auch an Ihre Kunden als neue Verbesserungen.
Beispiel: In Ihrer Umfrage haben Sie den Kunden Ihres Fahrradservices die Möglichkeit gegeben, ihre negativen Erfahrungen mit Ihren Dienstleistungen zu äußern. Es gab mehrere Kunden, die sich über Kommunikationsprobleme mit dem Personal beschwerten, es gab Fälle, in denen andere Teile ausgetauscht wurden, als sie hätten ausgetauscht werden müssen. Einige Kunden schrieben, dass Ihre Mitarbeiter ihre Arbeit auf so komplizierte Weise erklärten, dass sie den Ort verwirrt und im Zweifel verließen, ob mit ihrem Fahrrad alles in Ordnung war.
Überlegen Sie, wie Sie den Prozess der Auftragsannahme optimieren können. Schulen Sie Ihr Personal im Umgang mit dem internen System. Bemühen Sie sich um eine bessere Kommunikation zwischen Ihrem Personal. Entwickeln Sie Wege, um Ihr Geschäft zu einem Ort zu machen, an dem jeder Biker eine angemessene Beratung findet. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, echte Experten für Mountainbikes und Zubehör sowie für Kommunikation zu werden. Und vergessen Sie nicht, Ihre Bemühungen zu teilen.
Tipp für Freiberufler: Sie haben viele Gelegenheiten, informelle Gespräche mit Ihren Kunden zu führen, und Sie erhalten regelmäßig mündliches Feedback. Es ist eine sehr wertvolle Gelegenheit, diese Gespräche zu führen. Zögern Sie nicht, ihre Kommentare, ob positiv oder negativ, aufzuschreiben.
Denken Sie darüber nach und verbessern Sie Ihre Dienstleistung entsprechend. Negatives Feedback werden Ihnen viele nicht ins Gesicht sagen, sondern lieber ihren Freunden erzählen. Die Macht der Mundpropaganda beginnt zu wirken und Sie könnten anfangen, potenzielle Kunden zu verlieren. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich in einer anonymen Umfrage zu äußern.
"Wenn der Wind des Wandels weht, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen." - Unbekannter Autor, ein altes chinesisches Sprichwort
Das Kundenfeedback kann eine Form eines solchen Windes der Veränderung sein. Es ist eine sehr wichtige Information für ein Unternehmen, um seine Dienstleistung auf dem Markt zu halten. Wir müssen uns ständig weiterentwickeln, denn wenn wir aufhören, innovativ zu sein, werden uns unsere Konkurrenten im Handumdrehen überholen. Deshalb müssen wir wirklich mit dem Feedback arbeiten, um herauszufinden, was unsere Kunden vermissen, und die Dienstleistung entsprechend anpassen oder neue Dienstleistungen als Teil eines Pakets hinzufügen.
Beispiel: Gibt es eine MTB-Gemeinschaft rund um Ihren Fahrradservice? Sicherlich. Entsprechend der Forderung nach einer besseren Erklärung der beruflichen Angelegenheiten könnten Sie einige Workshops für MTB-Enthusiasten organisieren. Die Teilnehmer werden nicht nur viel Spaß haben und unbezahlbares Wissen erlangen, sondern sie können auch einen Rabatt z.B. für Zubehör erhalten. Was für ein Impulsgeber! Es gibt so viele Inhalte, die man weitergeben kann. Es gibt so viel Raum für Mundpropaganda, um eine Wirkung zu erzielen.
Bevor Sie Ihre Online-Umfrage erstellen, sollten Sie einige wichtige Details bedenken.
Führen Sie eine neue Dienstleistung ein?
Bereiten Sie eine Aktualisierung einer bestehenden Dienstleistung vor?
Denken Sie einfach darüber nach, welche Art von Daten Sie von Ihrer Zielgruppe benötigen, um nicht nur etwas zu schaffen, das Ihre Kunden als Standard ansehen, sondern um einen Mehrwert zu schaffen, der sie wirklich glücklich macht.
Für Online-Umfragen bietet Survio (über 100 vorgefertigte und vollständig editierbare Vorlagen), die Sie sofort verwenden können.
Survio bietet 19 Fragetypen zu Ihrer Verfügung. Wenn Sie den richtigen Fragetyp wählen, erleichtern Sie sich die Auswertung der Umfrage. Die Wahl einer falschen Frage kann die Aussagekraft der Daten beeinträchtigen. Seien Sie besonders vorsichtig bei der Wahl zwischen Einzelauswahl und Mehrfachauswahl. Die Datenauswertung ist unterschiedlich. Um sicherzugehen, dass Sie keinen Fehler machen, empfehlen wir Ihnen, den Artikel Die richtige Verwendung geschlossener Fragen im Fragebogen.
Es ist auch sehr praktisch, offene Fragen nicht übermäßig zu verwenden. Man kann sie nicht in einer einzigen Tabelle auswerten. Sie müssen die Antworten einzeln durchgehen und sich selbst ein Gesamtbild machen. Andererseits gibt es keine andere Frage, die Ihren Befragten mehr Raum gibt, ihre Gefühle, Einstellungen, Werte oder Stimmungen auszudrücken. Und genau das ist es, wonach Sie suchen. Lesen Sie mehr über den richtigen Einsatz von offenen Fragen..
Alle Fragen sind vollständig bearbeitbar, Sie können Antworten hinzufügen oder löschen, eine Bedingung für obligatorische Fragen festlegen, ein Bild oder ein Video hinzufügen, das Format der Antwort wählen (E-Mail, Nummer, Datum, Text). Die Umfrageerstellung ist supereinfach und intuitiv - sehen Sie sich das Video an!.
Passen Sie das Design Ihrer Umfragen an Ihre Markenfarben an, fügen Sie Ihr Logo oder Ihr eigenes Bild als Hintergrund hinzu. Ihre Befragten werden die Umfrage glaubwürdiger finden.
Durch all diese Details können Sie die Umfrage für Ihre Befragten verständlicher machen und die Rücklaufquote erhöhen. Vergessen Sie nicht, Ihre Umfrage in einer Vorschau zu testen. Sie können sie z. B. an Ihre Kollegen senden und mit ihrer Hilfe alle Tippfehler oder Fehler beseitigen, die die Qualität der erfassten Daten beeinträchtigen könnten.
Finden Sie Ihre Befragten dort, wo sie wirklich sind. Sie können Ihre Umfrage teilen:
Die Wahl der richtigen Kanäle beeinflusst auch Ihre Rücklaufquote. Sie können das Feedback direkt am Ort des Kaufs einholen. Installieren Sie ein Tablet an einem gut zugänglichen Ort und richten Sie den Kioskmodus in Ihrer Umfrage ein (die Umfrage kann immer wieder ausgefüllt werden). Die Befragten können die Umfrage direkt beim Verlassen des Geschäfts ausfüllen.
Sehen Sie sich die Ergebnisse in Echtzeit an. Survio zeigt die Ergebnisse in übersichtlichen Tabellen und Diagrammen an. Sie können die Gesammtergebnisse und auch individuelle Antworten filtern, die Art des Diagramms ändern und Pivot-Tabellen erstellen. Nutzen Sie diese Analyse, um datengestützte Entscheidungen zu treffen, damit Ihre Kunden das Beste von Ihnen bekommen.
Sie können Ihre Ergebnisse mit einem Klick als Bericht herunterladen (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV oder Google Sheets). Bereiten Sie sich darauf vor, Ihren Kollegen die ermittelten Daten im Handumdrehen zu präsentieren.
Kundenfeedback, auch negatives, kann der Auslöser sein, der Sie zu einer Veränderung führt. Kundenzufriedenheit ist ein Wert, der das Wachstum Ihres Unternehmens beeinflusst. Erfahren Sie, wie man die Kundenzufriedenheit misst und wie man sie steigern kann.
Eine Online-Umfrage ist ein sehr effektiver und schneller Weg, um die wichtigsten Daten direkt von Ihren Kunden zu erhalten. Alle Funktionen sind vorhanden, um sie so automatisiert wie möglich zu gestalten. Erstellen Sie die Umfrage, sammeln Sie Antworten und analysieren Sie die Ergebnisse, um professionelle Datenübersichten zu erhalten, die klare und verständliche Erkenntnisse für Ihre Entscheidungsfindung liefern. Und denken Sie daran, die Befragung regelmäßig durchzuführen, damit Sie die Auswirkungen Ihrer Änderungen auf die Zufriedenheitswerte rechtzeitig bewerten können.
Mit dem Erhalt von Antworten ist es nicht getan. Es ist der Punkt, an dem der Wandel beginnt! Nutzen Sie die Daten als Grundlage für neue Ideen und Entscheidungen.
