Συλλέξτε σχόλια από τους πελάτες σας σχετικά με τις υπηρεσίες υποστήριξής σας. Οι πληροφορίες που θα συγκεντρώσετε θα σας βοηθήσουν να βελτιστοποιήσετε τις διαδικασίες και να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας.
Για ποιους είναι χρήσιμο αυτό το άρθρο;
Τα σχόλια ήταν ανέκαθεν ένας εξαιρετικός τρόπος για να βελτιωθείτε. Όσοι δεν τα φοβήθηκαν και αξιοποίησαν τη δυνατότητά τους να αποκαλύπτουν αδύναμα σημεία, απέκτησαν σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Πώς; Συγκέντρωσαν πολύτιμες πληροφορίες και δεδομένα και έθεσαν τις βάσεις για μελλοντικές στρατηγικές αποφάσεις. Τα σχόλια είναι η γέφυρα προς τη βελτίωση. Και η τακτική συλλογή σχολίων είναι η γέφυρα προς τη συνεχή καινοτομία.
Σε αυτό το άρθρο θα μιλήσουμε για το πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε τις έρευνες στον τομέα της υποστήριξης πελατών. Θα εξηγήσουμε:
Γιατί προσφέρει η επιχείρησή σας υποστήριξη πελατών; Τι αξία προσφέρει αυτή η ομάδα στην επιχείρησή σας; Δεν αρκεί να μείνετε στην απάντηση: Επειδή είναι απαραίτητη και οι πελάτες χρειάζονται κάποιον στον οποίο να απευθυνθούν όταν αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα. Δείτε την υποστήριξη πελατών ως μέρος της επιχείρησής σας που συμβάλλει στα έσοδά της. Μια σωστά οργανωμένη ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να προσφέρει πολλά:
Όλα αυτά συμβάλλουν στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Η εξαιρετική εμπειρία ενισχύει την πιστότητα των πελατών, οι οποίοι θα επιστρέφουν ξανά και ξανά. Επιπλέον, θα μιλούν θετικά για το εμπορικό σήμα σας στους φίλους τους. Μπορείτε να δείτε πώς οδηγεί αυτό στην ανάπτυξη;
Σήμερα, οι επιχειρήσεις βασίζονται στους πελάτες που επιστρέφουν. Μια μεμονωμένη πώληση αποτελεί επιτυχία για σήμερα. Η δημιουργία μιας σταθερής πελατειακής βάσης που θέλει να επιστρέφει θα σας εξασφαλίσει σταθερή πορεία στο μέλλον.
Μπορεί το προσωπικό υποστήριξης πελατών σας να συμβουλεύει τους πελάτες γρήγορα και επαγγελματικά, αλλά και να λύνει τα προβλήματά τους; Ρωτήστε τους πελάτες σας και αφήστε τους να σας δείξουν τι μπορείτε να κάνετε, ώστε να ανεβάσετε την απόδοση των εκπροσώπων σας στο επόμενο επίπεδο.
Μάθετε πώς εσείς και ο οργανισμός σας μπορείτε να επωφεληθείτε από τη χρήση του Survio.
Ο βασικός λόγος για να χρησιμοποιείτε διαδικτυακές έρευνες είναι η σημαντική εξοικονόμηση χρόνου, τόσο στη δημιουργία ερωτηματολογίου όσο και στη συλλογή δεδομένων και την αξιολόγησή τους. Μπορείτε να δημιουργήσετε την έρευνα μέσα σε λίγα λεπτά και να την κοινοποιήσετε με διάφορους τρόπους, όπως με μαζικές προσκλήσεις μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου — μια ενσωματωμένη λειτουργία του Survio. Δεν χρειάζεται να επεξεργαστείτε τα αποτελέσματα: το Survio τα αναλύει για εσάς και τα παρουσιάζει σε ευανάγνωστα διαγράμματα και πίνακες. Το μόνο που χρειάζεται είναι να αποφασίσετε ποιες αλλαγές θα κάνετε με βάση τα αποτελέσματα.
Παρακάτω θα δούμε αναλυτικότερα τι προσφέρει το Survio και πώς μπορεί να σας εκπλήξει ευχάριστα και να σας εξοικονομήσει χρόνο. Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα από τώρα, έχουμε ετοιμάσει έναν ειδικό οδηγό χρήσης: Πώς να δημιουργήσετε την έρευνά σας.
Πριν δημιουργήσετε οποιαδήποτε έρευνα και τις ερωτήσεις της, πρέπει να γνωρίζετε ποιες πληροφορίες θέλετε να συγκεντρώσετε. Θέλετε να βελτιστοποιήσετε τη λειτουργία της ομάδας υποστήριξης πελατών σας, ώστε να προσφέρει μεγαλύτερη αξία στους πελάτες σας. Τι χρειάζεται να γνωρίζετε; Ας το εξετάσουμε μαζί.
Χρειάζεται να εξετάσετε αυτούς τους τομείς σε βάθος, γιατί τα αποτελέσματα της έρευνάς σας πρέπει να σας δίνουν συγκεκριμένες πληροφορίες για το τι χρειάζεται βελτίωση. Δεν αρκούν απαντήσεις όπως: Η υποστήριξη ήταν ικανοποιητική ή δεν ήταν ικανοποιητική. Χρειάζεστε απαντήσεις όπως: Η επικοινωνία με την ομάδα υποστήριξης ήταν πολύ αργή. Δεν απάντησαν εγκαίρως και, έτσι, δεν έλυσαν το πρόβλημά μου όταν το χρειαζόμουν. Τέτοιες απαντήσεις θα σας βοηθήσουν να εντοπίσετε το πρόβλημα. Να το έχετε υπόψη όταν δημιουργείτε τις ερωτήσεις της έρευνάς σας.
Μη διστάσετε να χρησιμοποιήσετε ερωτήσεις πίνακα. Ομαδοποιούν πολλές ερωτήσεις και κάνουν την έρευνά σας πιο σύντομη και σαφή. Η κλίμακα αξιολόγησης ονομάζεται κλίμακα Likert.
Ένας ακόμη τύπος ερώτησης είναι η σημασιολογική διαφορική κλίμακα. Με αυτήν μπορείτε να μετρήσετε τις στάσεις ή τις αντιλήψεις των πελατών σας. Όταν απαντούν, οι ερωτώμενοι τοποθετούνται σε μια κλίμακα ανάμεσα σε δύο αντίθετες έννοιες, ανάλογα με τη στάση τους. Με βάση την κλίμακα, προκύπτει μία ενιαία μέση βαθμολογία.
Ένας από τους πιο απλούς τύπους ερώτησης είναι η βαθμολογία με αστέρια. Απαντιέται και αξιολογείται πολύ εύκολα.
Κατά τη δημιουργία της έρευνας, μπορείτε να επιλέξετε ανάμεσα σε 19 τύπους ερωτήσεων. Να θυμάστε ότι η επιλογή του σωστού τύπου ερώτησης είναι καθοριστική. Χρειάζεστε δεδομένα υψηλής ποιότητας, ώστε να βασίσετε σε αυτά τις αποφάσεις σας.
Σκεφτείτε πρώτα ποιες πληροφορίες χρειάζεται να συγκεντρώσετε. Στη συνέχεια, επιλέξτε τον κατάλληλο τύπο ερώτησης.
Συμβουλή: Η επιλογή λάθος τύπου ερώτησης μπορεί να θέσει σε κίνδυνο την εγκυρότητα των δεδομένων. Προσέξτε ιδιαίτερα όταν επιλέγετε ανάμεσα σε ερωτήσεις μίας επιλογής και ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής, καθώς τα δεδομένα αξιολογούνται διαφορετικά. Για να αποφύγετε τα λάθη, σας προτείνουμε να διαβάσετε το άρθρο Πώς να χρησιμοποιείτε σωστά τις ερωτήσεις κλειστού τύπου.
Σας αρέσουν οι ερωτήσεις ανοιχτού τύπου; Μπορούν να προσφέρουν πολλές λεπτομερείς πληροφορίες, ιδίως για τις υποκειμενικές αντιλήψεις, τις στάσεις, τις απόψεις και τη διάθεση των ερωτώμενων. Ωστόσο, για να αξιολογήσετε τις απαντήσεις σε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου, πρέπει να εξετάσετε καθεμία ξεχωριστά. Σας προτείνουμε να ακολουθείτε αυτόν τον κανόνα: όταν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ερώτηση κλειστού τύπου, επιλέξτε την. Χρησιμοποιήστε ερώτηση ανοιχτού τύπου μόνο όταν μια ερώτηση κλειστού τύπου δεν θα σας έδινε κάποια σημαντική πληροφορία.
Μπορείτε να επεξεργαστείτε πλήρως όλες τις ερωτήσεις: να προσθέσετε ή να διαγράψετε απαντήσεις, να ορίσετε αν μια ερώτηση είναι υποχρεωτική, να προσθέσετε εικόνα ή βίντεο και να επιλέξετε τη μορφή απάντησης (ηλεκτρονική διεύθυνση, αριθμός, ημερομηνία, κείμενο). Παρακολουθήστε το βίντεο και δείτε πόσο εύχρηστη και διαισθητική είναι η δημιουργία ερευνών.
Αναζητήστε τους ερωτώμενους στα σημεία όπου βρίσκονται. Κοινοποιήστε την έρευνά σας μέσα από τα κανάλια που εξυπηρετούν καλύτερα την ομάδα-στόχο σας. Μπορείτε να κοινοποιήσετε την έρευνά σας:
Για τις έρευνες υποστήριξης πελατών, αξίζει να αναφέρουμε τις προσκλήσεις μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τις οποίες μπορείτε να στείλετε μαζικά απευθείας από το Survio.
Παράδειγμα: Όταν ολοκληρώσετε την επικοινωνία με έναν πελάτη, μπορείτε να του στείλετε πρόσκληση για την έρευνά σας μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και να τον ρωτήσετε αμέσως για την ποιότητα της υποστήριξης που έλαβε. Μπορείτε να αξιοποιήσετε τα πλεονεκτήματα της σύνδεσης API και να ενσωματώσετε το Survio στη ροή εργασιών σας.
Παρακολουθήστε σε πραγματικό χρόνο τα αποτελέσματα από τις απαντήσεις που λαμβάνετε. Το Survio δημιουργεί αυτόματα αποτελέσματα σε ευανάγνωστους πίνακες και διαγράμματα. Μπορείτε να φιλτράρετε τα συνοπτικά αποτελέσματα και τις ατομικές απαντήσεις, να αλλάξετε τύπο διαγράμματος και να δημιουργήσετε συγκεντρωτικούς πίνακες. Αξιοποιήστε αυτήν την ανάλυση για να λαμβάνετε αποφάσεις με βάση τα δεδομένα και να βελτιώσετε τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών σας.
Μπορείτε να κατεβάσετε τα αποτελέσματά σας ως αναφορά με ένα πάτημα (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ή Google Sheets) και να παρουσιάσετε αμέσως τα δεδομένα στους συναδέλφους σας.
Όσο μεγαλύτερη είναι μια επιχείρηση, τόσο περισσότερα δαπανά για τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών. Η υποστήριξη πελατών είναι ένα μέρος της επιχείρησης που επηρεάζει τα έσοδά της. Από την άλλη, η λειτουργία μιας ομάδας ή ενός κέντρου υποστήριξης πελατών μπορεί να είναι αρκετά δαπανηρή. Οι διαδικτυακές έρευνες σάς βοηθούν να συγκεντρώσετε χρήσιμα δεδομένα. Με αυτά θα διαπιστώσετε ποιες αλλαγές χρειάζονται στις διαδικασίες σας, ώστε οι πελάτες σας να μείνουν πιο ικανοποιημένοι και να αξιοποιήσετε στο έπακρο τις δυνατότητες της ομάδας υποστήριξής σας.
Ήρθε η ώρα να δημιουργήσετε τη δική σας έρευνα!
