Μάθετε πώς να χρησιμοποιείτε τις διαδικτυακές έρευνες για να ανακαλύψετε τι θα έκανε τους επισκέπτες σας πιο ευτυχισμένους. Χρησιμοποιήστε τα συλλεγμένα δεδομένα και βελτιώστε την ποιότητα των υπηρεσιών στο δίκτυο των ξενοδοχείων σας.
Για ποιους είναι χρήσιμο αυτό το άρθρο;
Σήμερα, ο ξενοδοχειακός κλάδος είναι ιδιαίτερα ανταγωνιστικός. Τα ξενοδοχεία ανταγωνίζονται διαρκώς μεταξύ τους και προσπαθούν να εντυπωσιάσουν τους επισκέπτες με σύγχρονες ανέσεις. Βέβαια, μέχρι εκεί που το επιτρέπει ο προϋπολογισμός τους. Σε τι αξίζει, λοιπόν, να επενδύσετε και σε τι όχι; Ζητήστε τη γνώμη των πελατών σας.
Σε αυτό το άρθρο εξηγούμε γιατί η ικανοποίηση των πελατών είναι εξαιρετικά σημαντική στον ξενοδοχειακό κλάδο. Θα δείτε πώς οι διαδικτυακές έρευνες μπορούν να σας βοηθήσουν να μάθετε τι πιστεύουν οι πελάτες σας για εσάς και αν είναι ικανοποιημένοι στον βαθμό που επιθυμείτε. Θα μάθετε έναν απλό τρόπο συλλογής δεδομένων και αξιοποίησής τους, ώστε να αποφασίσετε πού να εστιάσετε.
Εκτός από τις διαδικτυακές έρευνες, οι ιδιοκτήτες ξενοδοχείων μπορούν να αξιοποιήσουν ως ανατροφοδότηση και τις κριτικές σε διάφορες πλατφόρμες σύγκρισης ή στο Google. Ωστόσο, συχνά δεν περιλαμβάνουν λεπτομέρειες που θα μπορούσαν να αποκαλύψουν κρυφά προβλήματα. Η βαθμολογία με αστέρια από μόνη της δεν λέει αρκετά. Δεν μπορείτε να πάρετε πολύ συγκεκριμένες αποφάσεις με βάση μόνο τις ενδείξεις «μου αρέσει» ή «δεν μου αρέσει». Έτσι, θα συνεχίσετε να ενεργείτε στα τυφλά.
Ένα σωστά σχεδιασμένο διαδικτυακό ερωτηματολόγιο, όσο σύντομο και περιεκτικό κι αν είναι, μπορεί να σας δώσει λεπτομερείς πληροφορίες και να σας δείξει ακριβώς τι χρειάζεται να βελτιώσετε, ώστε οι πελάτες να επιστρέφουν. Κι αυτό είναι που χρειαζόμαστε περισσότερο: πελάτες που επιστρέφουν.
Στον ξενοδοχειακό κλάδο, μπορείτε να διεξαγάγετε έρευνες σε πολλές διαφορετικές περιστάσεις:
Μπορείτε να διεξαγάγετε την έρευνα μία φορά ή επαναλαμβανόμενα. Ακόμη και μία μόνο έρευνα θα σας δώσει πολύτιμα δεδομένα. Ωστόσο, τα δεδομένα που συλλέγονται σε μεγαλύτερο χρονικό διάστημα είναι ακόμη πιο χρήσιμα για τη λήψη μελλοντικών αποφάσεων. Επαναλαμβάνοντας την έρευνα, μπορείτε να παρακολουθείτε πώς αλλάζουν οι προτιμήσεις των πελατών με την πάροδο του χρόνου. Ίσως εντοπίσετε εποχικές αλλαγές στη συμπεριφορά των επισκεπτών ή αλλαγές στον σκοπό του ταξιδιού τους κατά τη διάρκεια του έτους. Έτσι, μπορείτε να προσαρμόσετε ανάλογα τις υπηρεσίες και την επικοινωνία σας.
Πριν περάσουμε στον σχεδιασμό της έρευνας και στις ερωτήσεις, συγκεντρώσαμε μερικές έξυπνες συμβουλές για να αναβαθμίσετε τις υπηρεσίες σας. Μπορείτε να τις αξιοποιήσετε όταν παίρνετε νέες αποφάσεις με βάση τα δεδομένα της έρευνάς σας.
Δεν χρειάζεται να ξοδέψετε πολλά. Δεν είναι απαραίτητο να ανακαινίσετε αμέσως ολόκληρο το λόμπι για να κάνετε τη διαμονή των επισκεπτών σας πιο ευχάριστη. Αρκούν μικρές κινήσεις:
Δεν θα σας κοστίσει πολύ και θα κάνει τους επισκέπτες σας να χαρούν. Ίσως μάλιστα μοιραστούν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης πόσο εξυπηρετικοί σταθήκατε.
Οι άνθρωποι θέλουν να παραμένουν συνδεδεμένοι. Το δωρεάν Wi-Fi δεν είναι απλώς ένα επιπλέον προνόμιο, είναι απαραίτητο. Οι εφαρμογές ξενοδοχείων γίνονται όλο και πιο δημοφιλείς. Οι επισκέπτες μπορούν να ξεκλειδώνουν την πόρτα του δωματίου τους με το κινητό τους. Μπορούν επίσης να χρησιμοποιούν την εφαρμογή για να καλέσουν το προσωπικό ή να του στείλουν μήνυμα.
Στις μεγάλες πόλεις, υπάρχει συχνά ζήτηση για πλήρως εξοπλισμένες αίθουσες συνεδρίων ή αμφιθέατρα. Οι χώροι αυτοί πρέπει να καλύπτουν τις ανάγκες των σύγχρονων εκδηλώσεων. Βιντεοπροβολείς, οθόνες, λογισμικό για εικονικές συναντήσεις, διαδραστικές τηλεοράσεις: αν τα διαθέτετε, μπορείτε να ανταγωνιστείτε στη σημερινή αγορά που αλλάζει γρήγορα.
Φροντίστε τους εργαζομένους σας. Για να χαμογελούν στους επισκέπτες σας, πρέπει πρώτα να αισθάνονται καλά οι ίδιοι. Ανταμείψτε τους δίκαια για τη δουλειά τους και συνεργαστείτε μαζί τους ως ομάδα, λαμβάνοντας υπόψη τα σχόλιά τους.
Προσφέρετέ τους την εκπαίδευση που χρειάζονται, ώστε να γίνουν πραγματικοί επαγγελματίες και να δώσουν στο ξενοδοχείο σας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Καθορίστε τον στόχο της έρευνάς σας. Καταγράψτε τις πληροφορίες που θέλετε να μάθετε. Αποφασίστε αν θα ρωτήσετε όλους τους επισκέπτες σας ή μόνο μια συγκεκριμένη ομάδα. Επιλέξτε ποιοι θα διεξαγάγουν τις έρευνες και θα φροντίσουν να εφαρμοστούν οι στρατηγικές αλλαγές που θα προκύψουν από αυτές. Με άλλα λόγια, μην ξεκινήσετε γράφοντας συγκεκριμένες ερωτήσεις· ξεκινήστε με ένα σχέδιο. Στη συνέχεια, οι ερωτήσεις της έρευνας θα ανταποκρίνονται στους στόχους της.
Μη διστάσετε να χρησιμοποιήσετε ερωτήσεις πίνακα. Ομαδοποιούν πολλές ερωτήσεις, κάνοντας την έρευνά σας πιο σύντομη και πιο σαφή. Η κλίμακα αξιολόγησης ονομάζεται επίσης κλίμακα Likert.
Ο Καθαρός Δείκτης Προώθησης (NPS) είναι ένας άμεσος τρόπος να διαπιστώσετε πόσο πιστοί είναι πραγματικά οι πελάτες σας. Πρόκειται για έναν αποκαλυπτικό δείκτη που ερμηνεύεται εύκολα. Έχουμε ετοιμάσει μια ολόκληρη περίπτωση χρήσης αφιερωμένη στον Καθαρό Δείκτη Προώθησης.
Δοκιμάστε το υπόδειγμα ερωτηματολογίου για επισκέπτες ξενοδοχείου. Εναλλακτικά, δημιουργήστε τη δική σας έρευνα και επιλέξτε ανάμεσα σε 19 τύπους ερωτήσεων, συμπεριλαμβανομένης της ερώτησης NPS.
Συμβουλή: Δώστε προσοχή όταν επιλέγετε τύπο ερώτησης. Η λανθασμένη επιλογή μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την εγκυρότητα των δεδομένων. Προσέξτε ιδιαίτερα τη διαφορά ανάμεσα στις ερωτήσεις μίας και πολλαπλής επιλογής, καθώς η αξιολόγηση των δεδομένων διαφέρει. Για να αποφύγετε τα λάθη, διαβάστε το άρθρο Πώς να χρησιμοποιείτε σωστά τις ερωτήσεις κλειστού τύπου.
Ένας ακόμη χρήσιμος τύπος ερώτησης είναι η ερώτηση ανοιχτού τύπου με πεδίο κειμένου. Είναι ιδανική όταν θέλετε να μάθετε λεπτομέρειες, ειδικά για τις στάσεις, τις απόψεις και τη διάθεση των ερωτώμενων. Ωστόσο, για να αξιολογήσετε τις απαντήσεις ανοιχτού τύπου, πρέπει να εξετάσετε καθεμία ξεχωριστά. Σας προτείνουμε να ακολουθείτε τον εξής κανόνα: αν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ερώτηση κλειστού τύπου, προτιμήστε την. Επιλέξτε την ερώτηση ανοιχτού τύπου μόνο όταν διαφορετικά θα χάνατε πολύτιμες πληροφορίες.
Μπορείτε να επεξεργαστείτε πλήρως όλες τις ερωτήσεις, να προσθέσετε ή να διαγράψετε απαντήσεις, να ορίσετε μια ερώτηση ως υποχρεωτική, να προσθέσετε εικόνα ή βίντεο και να επιλέξετε τη μορφή της απάντησης (email, αριθμός, ημερομηνία, κείμενο). Δείτε το βίντεο για να διαπιστώσετε πόσο εύχρηστο και διαισθητικό είναι το εργαλείο δημιουργίας ερευνών.
Επικοινωνήστε με τους επισκέπτες σας στα κανάλια που χρησιμοποιούν συνήθως. Μπορείτε να κοινοποιήσετε την έρευνά σας:
Κάθε τρόπος συλλογής απαντήσεων είναι κατάλληλος για διαφορετική περίσταση. Για έρευνες πριν από την άφιξη ή μετά την αναχώρηση των επισκεπτών σας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μαζικές προσκλήσεις μέσω email. Αν θέλετε να ρωτήσετε τους επισκέπτες κατά τη διαμονή τους στο ξενοδοχείο, μπορείτε είτε να τους στείλετε έναν σύνδεσμο προς την έρευνα, για παράδειγμα μέσω της εφαρμογής του ξενοδοχείου, είτε να τους προσφέρετε δωρεάν Wi-Fi και να τοποθετήσετε έναν κωδικό QR στον τοίχο του δωματίου τους.
Μάθετε γιατί οι πελάτες μας επιλέγουν το Survio ως αξιόπιστη λύση ανατροφοδότησης για την επιχείρησή τους.
Δεν χρειάζεται να περιμένετε να συγκεντρωθούν οι απαντήσεις όλων των επισκεπτών. Μπορείτε να παρακολουθείτε την εξέλιξη της έρευνας σε πραγματικό χρόνο. Το Survio δημιουργεί αυτόματα τα αποτελέσματα σε ευανάγνωστους πίνακες και διαγράμματα. Μπορείτε να φιλτράρετε τα συνοπτικά αποτελέσματα και τις ατομικές απαντήσεις, να αλλάξετε τύπο διαγράμματος και να δημιουργήσετε συγκεντρωτικούς πίνακες.
Μπορείτε να κατεβάσετε τα αποτελέσματά σας ως αναφορά με ένα κλικ (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ή Google Sheets) και να παρουσιάσετε αμέσως τα ευρήματα στους συναδέλφους σας.
Δράστε προληπτικά. Μην περιμένετε να παραπονεθεί κάποιος πελάτης. Χρησιμοποιήστε τη διαδικτυακή σας έρευνα για να μάθετε τι επιθυμούν οι επισκέπτες σας και ικανοποιήστε τις επιθυμίες τους, όταν είναι δυνατό. Έτσι θα τους δείξετε ότι είστε ένα βήμα μπροστά και πρόθυμοι να κάνετε το κάτι παραπάνω. Την επόμενη φορά δεν θα αναζητήσουν ξενοδοχείο· θα επικοινωνήσουν απευθείας μαζί σας.
