Μετρήστε τη δέσμευση των πελατών σας προς το εμπορικό σας σήμα. Μάθετε αν οι πελάτες σας επιστρέφουν και προτείνουν το εμπορικό σας σήμα σε άλλους.
Το άρθρο αυτό είναι χρήσιμο για:
Πριν από έξι μήνες, απέκτησα μια δοκιμαστική έκδοση ενός λογισμικού διαχείρισης έργων. Εντυπωσιάστηκα από τα μηνύματα μέσα στην εφαρμογή, που με καθοδηγούσαν στη χρήση του λογισμικού. Βρήκα γρήγορα ό,τι χρειαζόμουν και το λογισμικό κάλυπτε πλήρως τις ανάγκες μας. Αποφάσισα να εγγραφώ για ένα έτος. Ωστόσο, η ενσωμάτωση του λογισμικού στη ροή εργασιών μας δεν ήταν και τόσο εύκολη. Απευθύνθηκα στην υποστήριξη. Ο Daniel, ο υπεύθυνος επιτυχίας πελατών που μας είχε αναλάβει, μας καθοδήγησε κατά την ένταξή μας στο σύστημα και μας βοήθησε υπομονετικά να ξεπεράσουμε τα προβλήματα που είχαμε αντιμετωπίσει. Τελικά, αυτό το λογισμικό διαχείρισης έργων μάς εξοικονομεί πολύ χρόνο και συνεχίζουμε να βελτιωνόμαστε στη χρήση του. Κάθε μήνα ενημερωνόμαστε για νέες λειτουργίες, λαμβάνουμε προσκλήσεις για εργαστήρια και προτάσεις για χρήσιμες περιπτώσεις χρήσης που μπορούμε να διαβάσουμε. Το περιεχόμενο αυτό με ενθουσιάζει! Έχω ήδη μιλήσει σε φίλους μου από άλλες εταιρείες για το λογισμικό και μαντέψτε! Έκαναν κι εκείνοι συνδρομή! Τώρα μπορούμε να ανταλλάσσουμε εμπειρίες. Η εταιρεία μας σκοπεύει να ανανεώσει τη συνδρομή της και του χρόνου, ενώ για πολύ καιρό δεν θα σκεφτούμε να αλλάξουμε λογισμικό.
— Miriam, πιστή πελάτισσα
Μπορεί να μην πουλάτε λογισμικό ως υπηρεσία (SaaS), αλλά θα θέλατε κι εσείς να έχετε πελάτες τόσο πιστούς όσο η Miriam; Αρχικά, ας δούμε τι σημαίνει πιστότητα πελατών. Στη συνέχεια, θα βρείτε χρήσιμες συμβουλές για να δημιουργήσετε μια έρευνα με την οποία θα μπορείτε να παρακολουθείτε και να μετράτε την πιστότητα των πελατών σας. Θα εξηγήσουμε επίσης γιατί αξίζει να το κάνετε.
Μην τη συγχέετε με την ικανοποίηση πελατών. Η Miriam έπρεπε πρώτα να μείνει ικανοποιημένη, για να γίνει πιστή πελάτισσα στο μέλλον. Το ζητούμενο είναι το πόσο πιθανό είναι οι πελάτες σας να συνεχίσουν να στηρίζουν την επιχείρησή σας στο μέλλον και να συμβάλλουν στα έσοδά σας.
Γιατί η Miriam είναι το ιδανικό παράδειγμα πιστής πελάτισσας;
Συνοψίζοντας, οι πελάτες είναι πιστοί όταν παραμένουν σταθερά αφοσιωμένοι σε μια επωνυμία, χάρη στη θετική εμπειρία και το υψηλό επίπεδο ικανοποίησής τους.
Ειλικρινά, όποιος ενδιαφέρεται για την ανάπτυξη μιας επιχείρησης θα πρέπει να ενδιαφέρεται και για την πιστότητα των πελατών της. Γιατί; Αν το σκεφτείτε, τα έσοδα και το κόστος είναι αυτά που καθορίζουν τελικά την πορεία μιας επιχείρησης. Χρειάζεται να δημιουργούμε έσοδα στο μέλλον και να διατηρούμε βιώσιμο το κόστος μας, βελτιστοποιώντας το διαρκώς.
Αν δεν το έχετε κάνει ήδη, συγκρίνετε το κόστος απόκτησης ενός νέου πελάτη με το κόστος που απαιτείται για να πείσετε έναν υπάρχοντα πελάτη να κάνει νέα αγορά. Πιθανότατα, η δεύτερη επιλογή θα είναι λιγότερο δαπανηρή. Επομένως, αν καταφέρετε να μετατρέψετε τους νέους πελάτες σε επαναλαμβανόμενους, μειώνετε το κόστος απόκτησης πελατών. Κι αν καταφέρετε να μετατρέψετε τους πελάτες σας σε πελάτες σαν τη Miriam, θα σας φέρνουν νέους πελάτες από μόνοι τους — και χωρίς κόστος. Ακούγεται υπέροχο, έτσι δεν είναι;
Γι’ αυτό η πιστότητα πελατών είναι πολύ σημαντική για τους ειδικούς του μάρκετινγκ, τους υπεύθυνους προϊόντων και τα στελέχη. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη διατήρηση πελατών, διαβάστε και την άλλη περίπτωση χρήσης: Πώς να μειώσετε την αποχώρηση πελατών σε μια επιχείρηση SaaS; Εκεί θα βρείτε ακόμη περισσότερες πληροφορίες για το θέμα.
Μάθετε πώς εσείς και ο οργανισμός σας μπορείτε να επωφεληθείτε από τη χρήση του Survio.
Πόσα μπορεί να δαπανήσει ο πελάτης σας για το προϊόν σας σε σύγκριση με τις συνολικές δαπάνες του στην κατηγορία προϊόντων ή υπηρεσιών στην οποία δραστηριοποιείται η επιχείρησή σας; Αυτό το ποσοστό θα σας βοηθήσει να εκτιμήσετε πόσο πιστοί είναι οι πελάτες σας. Θα δείξει επίσης αν μια συγκεκριμένη εταιρεία που είναι πελάτης σας έχει περιθώριο να αυξήσει τις αγορές της από εσάς, με βάση το μέσο μερίδιο δαπανών των άλλων εταιρειών.
Ερώτηση για την έρευνα: Πόσα χρήματα δαπανάτε κάθε χρόνο/μήνα για προϊόντα ή υπηρεσίες της κατηγορίας μας; Δώστε εύρη ποσών ως επιλογές απάντησης, ώστε οι ερωτώμενοι να μην χρειάζεται να υπολογίσουν το ακριβές ποσό.
Δεν χρειάζεται να ζητήσετε από τους ερωτώμενους το όνομά τους ή πόσα δαπανούν για τα προϊόντα σας, καθώς έχετε ήδη αυτές τις πληροφορίες στη βάση δεδομένων σας. Αν χρησιμοποιείτε τις προσκλήσεις μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του Survio, θα λάβετε μια αναφορά με μία διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε κάθε γραμμή και τις αντίστοιχες απαντήσεις δίπλα της. Έτσι, μπορείτε εύκολα να εντοπίσετε την απάντηση κάθε ερωτώμενου. Συνδέστε αυτά τα δεδομένα με τη βάση δεδομένων σας μέσω API και μάθετε πόσα δαπανά ο ερωτώμενος για το προϊόν σας σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο.
Στη συνέχεια, μπορείτε εύκολα να υπολογίσετε το μερίδιο δαπανών του πελάτη = δαπάνες πελάτη/συνολικές δαπάνες στην κατηγορία.
Για πόσο καιρό θα παραμείνει πελάτης σας κάποιος πριν σταματήσει να αγοράζει; Πόσα θα δαπανήσει συνολικά για τα προϊόντα σας σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα; Αυτή η μέτρηση είναι ιδιαίτερα χρήσιμη όταν υπολογίζετε το κόστος απόκτησης πελατών. Το κόστος αυτό είναι συχνά υψηλότερο από την πρώτη πληρωμή του πελάτη. Για παράδειγμα, μπορεί να χρειαστεί να αγοράσει για δεύτερη ή τρίτη φορά για να καλύψει αυτό το κόστος. Γι’ αυτό πρέπει να γνωρίζετε πόσες φορές και πόσα θα πληρώσει, ώστε να ορίσετε σωστά το κόστος απόκτησης και τα υπόλοιπα έξοδα.
Μπορείτε να υπολογίσετε αυτή την αξία με βάση τα δικά σας δεδομένα. Ωστόσο, με μερικές επιπλέον ερωτήσεις στην έρευνα θα αποκτήσετε μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα.
Τα δεδομένα από τη βάση δεδομένων και την έρευνά σας θα σας επιτρέψουν να υπολογίσετε την αξία διάρκειας ζωής πελάτη = (μέση αξία συναλλαγής * μέσος αριθμός συναλλαγών από έναν πελάτη πριν σταματήσει να αγοράζει) - κόστος απόκτησης πελάτη (CPA).
Πότε έκανε την τελευταία αγορά του ο πελάτης σας; Πόσο συχνά επιστρέφει; Αυτές οι πληροφορίες είναι ιδιαίτερα χρήσιμες αν η επιχείρησή σας πουλά καταναλωτικά αγαθά ταχείας κυκλοφορίας ή παρέχει καθημερινές υπηρεσίες, όπως το ηλεκτρονικό λιανεμπόριο και το ηλεκτρονικό εμπόριο.
Ερωτήσεις για την έρευνα:
Αν μάθετε πόσο συχνά αγοράζουν οι πελάτες ένα προϊόν γενικά και πόσο συχνά αγοράζουν από εσάς, θα ανακαλύψετε μια ακόμη πτυχή της πιστότητάς τους. Να θυμάστε ότι οι πελάτες που επιστρέφουν συμβάλλουν στα έσοδά σας. Αν οι αγορές τους γίνονται όλο και πιο αραιές, χρειάζεται να αντιδράσετε άμεσα.
Ο δείκτης αυτός, γνωστός και ως δείκτης πιστότητας πελατών, βασίζεται στην απάντηση των πελατών στην εξής ερώτηση:
Πρόκειται για μια εξαιρετική και κατατοπιστική μέτρηση, που αποκαλύπτει πολλά για την πιστότητα των πελατών σας. Διαβάστε περισσότερα για τον NPS και για το πώς να διεξαγάγετε μια έρευνα NPS. Με την ερώτηση NPS θα μάθετε πόσους επικριτές, παθητικούς και υποστηρικτές έχετε. Ο υπολογισμός του NPS είναι πιο σύνθετος απ’ όσο ίσως περιμένετε. Διαβάστε την περίπτωση χρήσης για τον NPS και ανακαλύψτε τα οφέλη της εφαρμογής του στην έρευνα πελατών σας.
Το Survio διαθέτει ειδικό τύπο ερώτησης για τον NPS, ώστε να ετοιμάσετε την έρευνά σας σε ένα λεπτό. Παρακολουθήστε το βίντεο!
Αυτή η ερώτηση δείχνει αν ενδιαφέρει τον πελάτη μόνο το προϊόν σας ή ολόκληρη η επωνυμία σας.
Αυτή η ερώτηση αποκαλύπτει πολλά για την πιστότητα: θα δείτε αν οι πελάτες αγοράζουν τα προϊόντα σας επειδή είναι οικονομικά προσιτά ή επειδή εκτιμούν την αξία τους.
Τώρα γνωρίζετε τι είναι η πιστότητα πελατών και ποιες ερωτήσεις μπορείτε να συμπεριλάβετε σε μια έρευνα. Ας δούμε πώς μπορείτε να τη δημιουργήσετε. Με το Survio μπορείτε να επιλέξετε ανάμεσα σε περισσότερα από 100 έτοιμα πρότυπα ερευνών ή να δημιουργήσετε τη δική σας έρευνα. Προσαρμόστε τον σχεδιασμό, προσθέστε το λογότυπό σας, εικόνες και βίντεο και διαμορφώστε την όπως ακριβώς τη χρειάζεστε.
Αν χρειάζεστε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη συλλογή απαντήσεων, επισκεφτείτε το ιστολόγιό μας και την ενότητα Κέντρο βοήθειας. Κοινοποιήστε την έρευνά σας:
Να θυμάστε ότι η έρευνα δεν τελειώνει με τη συλλογή των απαντήσεων. Τότε ξεκινά η διαδικασία που γεννά νέες ιδέες και σημαντικές αλλαγές! Τα αποτελέσματα της έρευνας πιστότητας πελατών θα σας προσφέρουν μια σταθερή βάση για τη λήψη αποφάσεων με γνώμονα τα δεδομένα. Γι’ αυτό εξετάσαμε τις μετρήσεις και τις ερωτήσεις της έρευνας. Ρωτήστε τους πελάτες σας για την πιστότητά τους και αναζητήστε νέους τρόπους για να βελτιώσετε την εξυπηρέτησή τους. Η έρευνα μπορεί να σας βοηθήσει να:
Αρκετά με τα λόγια — δημιουργήστε τώρα τη δική σας έρευνα!
