Ανακαλύψτε τι κρύβεται πίσω από τη συμπεριφορά των πελατών. Γνωρίστε αποτελεσματικά τη στάση των πελατών σας - μέσω μιας έρευνας! Εμπνευστείτε από πρακτικά παραδείγματα και συγκεκριμένες ερωτήσεις έρευνας.
Για ποιους είναι χρήσιμο αυτό το άρθρο;
Ας ξεκινήσουμε με ένα απλό παράδειγμα:
Ρωτήστε τρία διαφορετικά άτομα γιατί αγόρασαν έναν καινούργιο φορητό υπολογιστή. Οι απαντήσεις τους μπορεί να είναι εντελώς διαφορετικές:
David: “Ο προηγούμενος φορητός μου υπολογιστής χάλασε και αυτός ήταν σε μεγάλη έκπτωση.”
Michael: “Η αγαπημένη μου μάρκα κυκλοφόρησε ένα νέο μοντέλο και πρέπει να το αποκτήσω.”
Clara: “Ο φορητός υπολογιστής που έχω δεν μπορεί πλέον να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις της δουλειάς μου. Έπρεπε να αγοράσω έναν πιο ισχυρό.”
Ας προσπαθήσουμε τώρα να αποκρυπτογραφήσουμε τη σκέψη που προηγήθηκε της αγοράς ενός καινούργιου φορητού υπολογιστή. Θα μπορούσε να ήταν κάπως έτσι;
David: “Ελπίζω ο φορητός μου υπολογιστής να συνεχίσει να λειτουργεί όσο το δυνατόν περισσότερο. Τον χρειάζομαι μόνο για τα email μου. Όταν θέλω να χαλαρώσω, βλέπω τηλεόραση. Ωστόσο, πρέπει να αρχίσω να ψάχνω για καινούργιο. Θα ήταν ωραίο να πετύχω κάποια προσφορά, γιατί συνήθως οι φορητοί υπολογιστές είναι αρκετά ακριβοί για μένα.”
Michael: “Λατρεύω την αγαπημένη μου μάρκα. Βλέπω ότι τα προϊόντα της είναι πάντα ένα βήμα μπροστά. Επιπλέον, όλοι στον κοινωνικό μου κύκλο έχουν φορητούς υπολογιστές αυτής της μάρκας. Μου έδειξαν πόσο καταπληκτικοί είναι. Ανυπομονώ να δω τις νέες λειτουργίες και εφαρμογές· θα έχει πολύ ενδιαφέρον!”
Clara: “Αποφάσισα να εξελιχθώ επαγγελματικά ως δημιουργός 3D έργων. Αγόρασα ένα νέο λογισμικό που μου εξοικονομεί περίπου το 20% του χρόνου μου, όμως ο υπολογιστής που έχω δεν διαθέτει την επεξεργαστική ισχύ που χρειάζομαι. Εδώ και καιρό έψαχνα έναν υπολογιστή με χαρακτηριστικά κατάλληλα για τη δουλειά μου. Δεν με απασχολεί τόσο η τιμή, καθώς πρόκειται για επαγγελματική δαπάνη.”
Και οι τρεις απέκτησαν τελικά έναν καινούργιο φορητό υπολογιστή. Πιθανότατα διάλεξαν διαφορετικά μοντέλα και μάρκες, καθώς ο καθένας περιμένει κάτι διαφορετικό από το προϊόν. Πρώτα υπήρξε η σκέψη (στάση πελάτη) και μετά η αγορά (συμπεριφορά πελάτη).
Η στάση των πελατών είναι ο συνδυασμός των συναισθημάτων ενός ατόμου για την επιχείρησή σας και των προθέσεών του ως προς τη συμπεριφορά του απέναντί της. Όπως είδαμε στο παράδειγμα, η στάση των πελατών διαμορφώνεται πριν από την αγορά και την επηρεάζει σημαντικά. Τι θα γινόταν αν μπορούσαμε να μετρήσουμε —και όχι απλώς να υποθέσουμε— όχι μόνο τη συμπεριφορά των πελατών, αλλά και τη στάση και τις προσδοκίες τους; Θα μπορούσαμε να σχεδιάσουμε το προϊόν μας έτσι ώστε να ταιριάζει απόλυτα στον τρόπο σκέψης των δυνητικών πελατών μας. Το προϊόν, η υπηρεσία ή η λύση μας θα μπορούσε να απαντά στις καθημερινές ανάγκες του κοινού μας.
Χρειάζεται να ανακαλύψουμε τι κρύβεται πίσω από τη συμπεριφορά των πελατών και να εξετάσουμε υποκειμενικές πτυχές, όπως:
Είναι μια εξαιρετική ευκαιρία να χρησιμοποιήσετε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου στην έρευνά σας. Οι ερωτήσεις ανοιχτού τύπου δίνουν στους συμμετέχοντες αρκετό χώρο για να εκφραστούν, όμως θα χρειαστεί να εξετάσετε τις απαντήσεις μία προς μία. Αυτό απαιτεί αρκετό χρόνο.
Από την άλλη, οι ερωτήσεις κλειστού τύπου περιορίζουν τους συμμετέχοντες στις προκαθορισμένες απαντήσεις. Γι’ αυτό, βρείτε την ισορροπία ανάμεσα στις ερωτήσεις ανοιχτού και κλειστού τύπου. Χρησιμοποιήστε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου όταν ανησυχείτε ότι μια ερώτηση κλειστού τύπου μπορεί να σας στερήσει σημαντικές πληροφορίες.
Να θυμάστε ότι δεν μπορείτε να καλύψετε τις ανάγκες όλων. Αν ήσασταν κατασκευαστής φορητών υπολογιστών, πιθανότατα δεν θα προσπαθούσατε να πουλήσετε το προϊόν σας και στον David και στον Michael και στην Clara. Το κοινό-στόχος σας είναι ξεχωριστό. Χρειάζεται μεγάλη προσπάθεια για να κατανοήσετε πραγματικά τις ανάγκες του. Είναι χάσιμο χρόνου και χρημάτων να προσπαθείτε να ικανοποιήσετε άτομα για τα οποία δεν προορίζεται το προϊόν σας.
Πρόκειται να στείλετε μια έρευνα σε αρκετά άτομα και να σχηματίσετε μια συνολική εικόνα για ολόκληρο το κοινό-στόχο σας, γενικεύοντας τα αποτελέσματα. Για να μπορείτε να βασιστείτε στα τελικά δεδομένα και να τα αξιοποιήσετε στις μελλοντικές στρατηγικές αποφάσεις σας, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι το δείγμα της έρευνας αντιπροσωπεύει πραγματικά τα χαρακτηριστικά του κοινού-στόχου σας.
Αν τα χαρακτηριστικά του δείγματος διαφέρουν από εκείνα του πραγματικού κοινού-στόχου σας, τα δεδομένα θα είναι μεροληπτικά. Δεν μπορείτε να βασίσετε τις αποφάσεις σας σε αυτά, καθώς η επένδυσή σας μπορεί να πάει χαμένη.
Το δείγμα της έρευνάς σας θα πρέπει να αντιπροσωπεύει γενικά χαρακτηριστικά, όπως:
Τα ποσοστά των ατόμων με διαφορετικά χαρακτηριστικά πρέπει να αντιστοιχούν στα πραγματικά ποσοστά του κοινού-στόχου σας.
Παράδειγμα: Γνωρίζετε ότι το πραγματικό κοινό-στόχος σας αποτελείται κατά 80% από γυναίκες και κατά 20% από άνδρες. Επομένως, το δείγμα των συμμετεχόντων πρέπει επίσης να αποτελείται κατά 80% από γυναίκες και κατά 20% από άνδρες.
Η εύρεση συμμετεχόντων είναι κάπως δύσκολη, καθώς το δείγμα πρέπει να αντιστοιχεί και στα υπόλοιπα χαρακτηριστικά που αναφέρθηκαν. Αν δεν είστε σίγουροι ότι μπορείτε να προσδιορίσετε σωστά το κοινό-στόχο σας, δείτε την περίπτωση χρήσης μας: Πώς να δημιουργήσετε μια έρευνα αγοράς.
Οι παρακάτω ερωτήσεις μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τη στάση των πελατών και να διαπιστώσετε αν γνωρίζετε αρκετά καλά τις ανάγκες τους. Επιλέξτε όποιες θέλετε και χρησιμοποιήστε τες στη δική σας έρευνα. Οι ερωτήσεις βασίζονται στο αρχικό παράδειγμα και απευθύνονται σε πελάτες φορητών υπολογιστών. Σκοπός τους είναι να σας δείξουν τι μπορείτε να διερευνήσετε σχετικά με τη στάση των πελατών σας. Μπορείτε να τις προσαρμόσετε στις ανάγκες σας.
Οι ερωτήσεις που θα μπορούσατε να κάνετε είναι αμέτρητες. Να θυμάστε ότι κανείς δεν θέλει να συμπληρώνει ένα μεγάλο ερωτηματολόγιο. Ο χρόνος των συμμετεχόντων σας είναι πολύτιμος. Αποφασίστε από πριν ποιες πληροφορίες θέλετε να μάθετε και για ποιον λόγο, και στη συνέχεια διαμορφώστε ανάλογα τις ερωτήσεις σας. Όχι το αντίστροφο.
Μη διστάσετε να προσφέρετε ένα μικρό κίνητρο στους συμμετέχοντες. Δώστε τους τη δυνατότητα να κατεβάσουν δωρεάν περιεχόμενο ως επιβράβευση ή προσφέρετέ τους έναν εκπτωτικό κωδικό. Στο τέλος της έρευνας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη «Σελίδα ευχαριστιών» για να εμφανίσετε τον κωδικό και να ανακατευθύνετε τον συμμετέχοντα στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Πώς σας φαίνεται; Υπολογίστε πόσο αξίζουν για εσάς τα δεδομένα και επιβραβεύστε τους συμμετέχοντες ανάλογα για τη συμπλήρωση της έρευνας.
Μπορείτε να επιλέξετε ανάμεσα σε 19 τύπους ερωτήσεων. Τι άλλο μπορείτε να κάνετε για να τελειοποιήσετε την έρευνά σας;
Στόχος σας είναι να συλλέξετε αρκετές απαντήσεις, ώστε να έχετε αξιόπιστα αποτελέσματα. Μπορείτε επίσης να αυξήσετε το ποσοστό ανταπόκρισης επιλέγοντας τα κατάλληλα κανάλια για την κοινοποίηση της έρευνάς σας. Επικοινωνήστε με τους συμμετέχοντες μέσα από τα κανάλια που χρησιμοποιούν συνήθως, ώστε η επικοινωνία να τους φαίνεται φυσική.
Το Survio επεξεργάζεται αυτόματα τα δεδομένα σε πραγματικό χρόνο. Δεν χρειάζεστε άλλο στατιστικό λογισμικό· το Survio σάς παρουσιάζει τα αποτελέσματα που λαμβάνετε σε ευανάγνωστα διαγράμματα και πίνακες. Έτσι εξοικονομείτε πολύτιμα λεπτά ή και ώρες χειροκίνητης επεξεργασίας δεδομένων. Μπορείτε να επικεντρωθείτε στη δημιουργία νέων στρατηγικών με βάση τα αποτελέσματα.
Μπορείτε να φιλτράρετε, να ταξινομήσετε και να εξαγάγετε τα αποτελέσματα σε έτοιμες αναφορές. Επιλέξτε τη μορφή που σας εξυπηρετεί (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ή Google Sheets) και παρουσιάστε τα αποτελέσματα στους συναδέλφους ή στα στελέχη διοίκησης σαν επαγγελματίες!
Μάθετε από τις εμπειρίες των πελατών μας πώς εσείς και ο οργανισμός σας μπορείτε να επωφεληθείτε από τη χρήση του Survio.
Ας επιστρέψουμε στα βασικά. Η επιχείρησή σας στηρίζεται στους ικανοποιημένους πελάτες που επιστρέφουν και στις πληρωμές τους. Αναμφίβολα θέλετε να συνεχίσει να είναι έτσι και στο μέλλον, όμως ο κόσμος αλλάζει και οι άνθρωποι αλλάζουν μαζί του. Είναι κλισέ, αλλά αποτελεί και μια σκληρή πραγματικότητα για τις επιχειρήσεις μας. Αν δεν προσπαθούμε ενεργά να προσαρμοστούμε στις ανάγκες των πελατών μας, σύντομα θα στραφούν στους ανταγωνιστές μας.
Ανακαλύπτοντας τη στάση των πελατών, μαθαίνουμε όχι μόνο τι σκέφτονται τη στιγμή της αγοράς, αλλά γνωρίζουμε καλύτερα τους ίδιους και τις ανάγκες τους. Δεν θα προσπαθούμε απλώς να διαμορφώσουμε τις κατάλληλες συνθήκες για να αγοράσουν. Θα μπορούμε να τους προσεγγίσουμε με φυσικό τρόπο μέσω των προϊόντων και των υπηρεσιών μας και να γίνουμε μέρος της ζωής τους.
