Βελτιώστε τις υπηρεσίες σας στρατηγικά σύμφωνα με τα σχόλια που λαμβάνετε από τους πελάτες σας. Θα σας επιστραφεί με τη μορφή υψηλότερου τζίρου.
Αυτό το άρθρο είναι χρήσιμο για:
Πριν διαβάσετε αυτό το άρθρο και μάθετε πώς να δημιουργήσετε μια έρευνα αξιολόγησης υπηρεσιών, έχουμε μια πρόκληση για εσάς: Καταγράψτε όσες περισσότερες διαφορές μπορείτε μεταξύ ενός προϊόντος και μιας υπηρεσίας. Ο στόχος είναι να γνωρίζετε τι είναι συγκεκριμένο για μια υπηρεσία, τι καθιστά τις υπηρεσίες γενικά πιο ευαίσθητες από τα προϊόντα.
Αν αφαιρέσουμε το αποτέλεσμα της υπηρεσίας ως τέτοιο, οι άνθρωποι παίζουν πολύ σημαντικό ρόλο στην παροχή υπηρεσιών. Μερικές φορές οι άνθρωποι και οι γνώσεις τους είναι η υπηρεσία. Μια ομαλή και φιλική επικοινωνία μπορεί να κάνει τον πελάτη να σταματήσει να σκέφτεται οποιαδήποτε άλλη λύση εκτός από τη δική σας. Από την άλλη πλευρά, οι καθυστερημένες αφίξεις, τα ανεπαρκώς εξηγημένα προβλήματα ή η δυσάρεστη συμπεριφορά ενός εργαζομένου μπορεί να είναι σημάδι για τον πελάτη να γυρίσει την πλάτη του και να μην εμφανιστεί ποτέ ξανά.
Η Αμερικανίδα ποιήτρια Maya Angelou είπε κάποτε: «Οι άνθρωποι θα ξεχάσουν τι είπες, οι άνθρωποι θα ξεχάσουν τι έκανες, αλλά οι άνθρωποι δεν θα ξεχάσουν ποτέ πώς τους έκανες να αισθανθούν.»
Οι υπηρεσίες συνδέονται έντονα με τα συναισθήματα, με την ατομική εμπειρία πελάτη. Κάθε πελάτης έχει διαφορετική αντίληψη και ελαφρώς διαφορετικές ανάγκες και προσδοκίες. Ωστόσο, αν βρείτε μια καλή ισορροπία μεταξύ του να κρατάτε τους πελάτες σας ικανοποιημένους και να διατηρείτε τα κόστη σας σε ένα βιώσιμο επίπεδο, θα δείτε την επιχείρησή σας να αναπτύσσεται επιτυχώς. Μερικές φορές αυτό είναι ένα δύσκολο πρόβλημα, αλλά αξίζει να παραμείνετε προσανατολισμένοι στους ανθρώπους και να ακούτε τη φωνή του πελάτη σας. Θυμηθείτε, είναι φθηνότερο να διατηρήσετε έναν υπάρχοντα πελάτη και να τον παρακινήσετε με διάφορους τρόπους να κάνει άλλη μια αγορά παρά να αποκτήσετε έναν νέο. Επομένως, η ικανοποίηση του πελάτη είναι στην πραγματικότητα μια αξία που έχει επίδραση στα έσοδά σας. Η αξία διάρκειας ζωής είναι αυτό που αναζητάτε.
Λάβετε πληροφορίες από την πλευρά του πελάτη για να επαληθεύσετε ότι πηγαίνετε προς τη σωστή κατεύθυνση, ότι δημιουργείτε μια υπηρεσία που ο πελάτης απαιτεί και θέλει να είναι διαθέσιμη. Οι επόμενες γραμμές θα σας δώσουν μια ιδέα για το πώς να το κάνετε.
Μάθετε από τις εμπειρίες των πελατών μας πώς μπορείτε να επωφεληθείτε από τη χρήση του Survio.
Είστε έμπορος; Ιδιοκτήτης προϊόντος; Ελεύθερος επαγγελματίας; Τέλεια. Μάθετε πώς οι πελάτες σας γενικά βλέπουν την υπηρεσία σας. Δοκιμάστε τη δική σας USP (Μοναδική πρόταση πώλησης). Γιατί οι πελάτες σας σας επέλεξαν αντί για τους ανταγωνιστές σας; Βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε τους λόγους και χρησιμοποιήστε τους στην επικοινωνία σας.
Παράδειγμα: Διαθέτετε μια αλυσίδα υπηρεσιών ποδηλάτων. Έχετε δύο υποκαταστήματα στην πρωτεύουσα και ένα υποκατάστημα σε πέντε άλλες πόλεις της χώρας. Πρέπει να εδραιώσετε τη θέση σας στην αγορά, εμφανίζονται νέες τάσεις (κατάβαση με ποδήλατο βουνού - MTB, κοινή χρήση ποδηλάτων, νέος εργονομικός εξοπλισμός κ.λπ.). Μετά την παροχή της υπηρεσίας, ρωτάτε τους πελάτες σας σε μια έρευνα αν ήταν ικανοποιημένοι και γιατί σας επέλεξαν έναντι άλλων υπηρεσιών ποδηλάτων. Η πλειοψηφία είπε ότι ήταν επειδή:
Σκεφτείτε να επικοινωνήσετε αυτά τα δεδομένα ως λόγο για να σας επισκεφθούν. Σκεφτείτε πώς να επιταχύνετε τη διαδικασία εξυπηρέτησης ακόμη περισσότερο. Ενημερώστε τη συλλογή σας με τα καλύτερα αξεσουάρ στην αγορά και διαδώστε το! Όταν λάβετε θετική ανατροφοδότηση, χρησιμοποιήστε τη δύναμή της! Δείξτε την στους εργαζομένους σας, θα τους φτιάξει τη μέρα και η καλή τους διάθεση θα κάνει τους πελάτες σας ευτυχισμένους! Είναι ένας λογικός κύκλος. Μην αφήνετε τη θετική ανατροφοδότηση να κάθεται σε ένα συρτάρι. Μοιραστείτε την ως περιεχόμενο, δείξτε την με τη μορφή μαρτυρίας στην ιστοσελίδα σας.
Οι πιο δυσαρεστημένοι πελάτες σας είναι η μεγαλύτερη πηγή μάθησης σας.
Αφήστε αυτά τα λόγια του Bill Gates να σας εμπνεύσουν στη δουλειά σας με την αρνητική ανατροφοδότηση. Μην αφήνετε την αρνητική ανατροφοδότηση να σας τρομάζει. Είναι κάτι που θέλετε να γνωρίζετε. Δεν θέλετε ο πελάτης σας να το πει σε δέκα άλλους φίλους και συγγενείς. Μετατρέψτε την αρνητική ανατροφοδότηση σε προτάσεις για αλλαγή. Επικοινωνήστε αυτές τις αλλαγές όχι μόνο εσωτερικά μέσα στην εταιρεία αλλά και προς τους πελάτες ως νέες βελτιώσεις που έχετε.
Παράδειγμα: Στην έρευνά σας έχετε δώσει στους πελάτες της υπηρεσίας ποδηλάτων σας τη δυνατότητα να εκφράσουν τις αρνητικές τους εμπειρίες με τις υπηρεσίες σας. Υπήρχαν αρκετοί πελάτες που παραπονέθηκαν για προβλήματα επικοινωνίας με το προσωπικό, υπήρχαν περιπτώσεις όπου αντικαταστάθηκαν διαφορετικά μέρη από αυτά που έπρεπε. Μερικοί πελάτες έγραψαν ότι οι εργαζόμενοί σας εξήγησαν τι είχαν κάνει με τόσο περίπλοκο τρόπο που έφυγαν από το μέρος μπερδεμένοι και με αμφιβολίες αν όλα ήταν εντάξει με το ποδήλατό τους.
Σκεφτείτε τη βελτιστοποίηση της διαδικασίας αποδοχής παραγγελιών. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας στη χρήση του εσωτερικού συστήματος. Προσπαθήστε για καλύτερη επικοινωνία μεταξύ του προσωπικού σας. Αναπτύξτε τρόπους ώστε το κατάστημά σας να γίνει ένας χώρος όπου κάθε ποδηλάτης θα βρει επαρκείς συμβουλές. Δώστε στους εργαζομένους σας τη δυνατότητα να γίνουν πραγματικοί ειδικοί στα ποδήλατα βουνού και τα αξεσουάρ, καθώς και στις επικοινωνιακές δεξιότητες. Και μην ξεχάσετε να μοιραστείτε τις προσπάθειές σας.
Συμβουλή για ελεύθερους επαγγελματίες: Έχετε πολλές ευκαιρίες να έχετε ανεπίσημες συνομιλίες με τους πελάτες σας και λαμβάνετε προφορική ανατροφοδότηση σε τακτική βάση. Είναι μια πολύτιμη ευκαιρία να έχετε αυτές τις συνομιλίες. Μην διστάσετε να σημειώσετε τα σχόλιά τους, είτε θετικά είτε αρνητικά.
Σκεφτείτε τα και βελτιώστε την υπηρεσία σας αναλόγως. Ωστόσο, τα αρνητικά σχόλια δεν είναι κάτι που πολλοί θα σας πουν κατά πρόσωπο, προτιμούν να το πουν στους φίλους τους. Η δύναμη του Word of Mouth θα αρχίσει να ενεργοποιείται και μπορεί να αρχίσετε να χάνετε πιθανούς πελάτες. Δώστε στους πελάτες σας την ευκαιρία να εκφραστούν σε μια ανώνυμη έρευνα.
Όταν φυσούν οι άνεμοι της αλλαγής, κάποιοι χτίζουν τοίχους και άλλοι ανεμόμυλους. - Άγνωστος συγγραφέας, αρχαία κινεζική παροιμία
Η ανατροφοδότηση των πελατών μπορεί να είναι μια μορφή τέτοιου ανέμου αλλαγής. Είναι μια πολύ σημαντική πληροφορία για μια επιχείρηση να διατηρήσει την υπηρεσία της στην αγορά. Πρέπει να συνεχίσουμε να προχωράμε μπροστά γιατί αν σταματήσουμε να καινοτομούμε, οι ανταγωνιστές μας θα μας ξεπεράσουν σε ελάχιστο χρόνο. Γι' αυτό πρέπει πραγματικά να δουλέψουμε με την ανατροφοδότηση για να ανακαλύψουμε τι λείπει από τους πελάτες μας και να προσαρμόσουμε την υπηρεσία ανάλογα, ή να προσθέσουμε νέες υπηρεσίες ως μέρος ενός πακέτου.
Παράδειγμα: Υπάρχει μια κοινότητα MTB γύρω από την υπηρεσία ποδηλάτου σας; Σίγουρα. Σύμφωνα με την ανάγκη για καλύτερη εξήγηση επαγγελματικών θεμάτων, θα μπορούσατε να οργανώσετε κάποια εργαστήρια για τους λάτρεις του MTB. Οι συμμετέχοντες όχι μόνο θα περάσουν υπέροχα και θα αποκτήσουν ανεκτίμητες γνώσεις, αλλά μπορούν επίσης να λάβουν έκπτωση για αξεσουάρ, για παράδειγμα. Τι ενισχυτής! Υπάρχει τόσο πολύ περιεχόμενο που προκύπτει από αυτό για να μοιραστείτε. Υπάρχει τόσος χώρος για να έχει αντίκτυπο η διάδοση από στόμα σε στόμα.
Προτού δημιουργήσετε την ηλεκτρονική σας έρευνα, σκεφτείτε μερικές σημαντικές λεπτομέρειες.
Ξεκινάτε μια νέα υπηρεσία;
Ετοιμάζετε μια ενημέρωση για μια καθιερωμένη υπηρεσία;
Απλώς σκεφτείτε τι είδους δεδομένα χρειάζεστε να λάβετε από την ομάδα στόχο σας, όχι μόνο για να δημιουργήσετε κάτι που οι πελάτες σας θεωρούν ως πρότυπο, αλλά για να προσφέρετε προστιθέμενη αξία που τους κάνει πραγματικά ευτυχισμένους.
Όταν πρόκειται για διαδικτυακές έρευνες, το Survio διαθέτει 100+ έτοιμα και πλήρως επεξεργάσιμα πρότυπα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αμέσως.
Η Survio προσφέρει 19 τύπους ερωτήσεων στη διάθεσή σας. Όταν επιλέγετε τον σωστό τύπο ερώτησης, διευκολύνετε την αξιολόγηση της έρευνας. Η επιλογή λάθους ερώτησης μπορεί να καταστρέψει την εγκυρότητα των δεδομένων. Να είστε προσεκτικοί ειδικά όταν επιλέγετε μεταξύ μονοδιάστατης και πολλαπλής επιλογής. Η αξιολόγηση των δεδομένων είναι διαφορετική. Για να βεβαιωθείτε ότι δεν κάνετε λάθος, σας προτείνουμε να διαβάσετε το άρθρο Πώς να χρησιμοποιείτε σωστά τις κλειστές ερωτήσεις.
Είναι επίσης πολύ πρακτικό να μην γίνεται υπερβολική χρήση των ερωτήσεων ανοιχτού τύπου. Δεν μπορείτε να τις αξιολογήσετε μαζικά, σε ένα διάγραμμα. Πρέπει να περάσετε από τις απαντήσεις μία προς μία και να δημιουργήσετε τη συνολική εικόνα μόνοι σας. Από την άλλη πλευρά, δεν υπάρχει άλλη ερώτηση που να δίνει στους ερωτηθέντες σας περισσότερο χώρο για να εκφράσουν τα συναισθήματά τους, τις στάσεις, τις αξίες ή τη διάθεσή τους. Και αυτό είναι που αναζητάτε. Διαβάστε περισσότερα για τη σωστή χρήση των ερωτήσεων ανοιχτού τύπου.
Όλες οι ερωτήσεις είναι πλήρως επεξεργάσιμες, μπορείτε να προσθέσετε ή να διαγράψετε απαντήσεις, να ορίσετε μια συνθήκη υποχρεωτικής ερώτησης, να προσθέσετε μια εικόνα ή βίντεο, να επιλέξετε τη μορφή της απάντησης (e-mail, αριθμός, ημερομηνία, κείμενο). Ο δημιουργός ερευνών είναι εξαιρετικά εύκολος και διαισθητικός - δείτε το βίντεο.
Προσαρμόστε το σχέδιο των ερευνών σας στα χρώματα της επωνυμίας σας, προσθέστε το λογότυπό σας ή τη δική σας εικόνα ως φόντο. Οι ερωτηθέντες σας θα βρουν την έρευνα πιο αξιόπιστη.
Με όλες αυτές τις λεπτομέρειες μπορείτε να κάνετε την έρευνα πιο κατανοητή για τους ερωτηθέντες σας και να αυξήσετε το ποσοστό απόκρισης. Μην ξεχάσετε να δοκιμάσετε την έρευνά σας σε προεπισκόπηση. Μπορείτε να την στείλετε, για παράδειγμα, στους συναδέλφους σας και με τη βοήθειά τους να εξαλείψετε όλα τα τυπογραφικά λάθη ή σφάλματα που θα μπορούσαν να επηρεάσουν την ποιότητα των συλλεγόμενων δεδομένων.
Βρείτε τους ερωτηθέντες σας εκεί που πραγματικά είναι. Μπορείτε να μοιραστείτε την έρευνά σας:
Η επιλογή των σωστών καναλιών επηρεάζει επίσης το ποσοστό απόκρισης. Μπορείτε να συλλέξετε σχόλια ακριβώς στο σημείο της αγοράς σας. Εγκαταστήστε ένα tablet σε ένα εύκολα προσβάσιμο μέρος και ρυθμίστε τη λειτουργία κιόσκι στην έρευνά σας (η έρευνα μπορεί να συμπληρωθεί ξανά και ξανά). Οι άνθρωποι μπορούν να συμπληρώσουν την έρευνα ακριβώς όταν φεύγουν.
Παρακολουθήστε τα αποτελέσματα σε πραγματικό χρόνο. Το Survio εμφανίζει τα αποτελέσματα σε καθαρούς πίνακες και γραφήματα. Μπορείτε να φιλτράρετε συνοπτικά αποτελέσματα και επίσης ατομικές απαντήσεις, να αλλάξετε τον τύπο γραφήματος, να δημιουργήσετε συγκεντρωτικούς πίνακες. Χρησιμοποιήστε αυτήν την ανάλυση για να λάβετε αποφάσεις βάσει δεδομένων και να προσφέρετε στους πελάτες το καλύτερο από εσάς.
Μπορείτε να κατεβάσετε τα αποτελέσματά σας ως αναφορά με ένα κλικ (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv ή Google Sheets) έτοιμοι να παρουσιάσετε τα διαπιστωμένα δεδομένα στους συναδέλφους σας αμέσως.
Τα σχόλια των πελατών, ακόμη και τα αρνητικά, μπορεί να είναι ο παράγοντας που θα σας οδηγήσει σε μια αλλαγή. Η ικανοποίηση των πελατών είναι μια αξία που επηρεάζει την ανάπτυξη της επιχείρησής σας, πράγματι. Μάθετε πώς να μετράτε την ικανοποίηση των πελατών και πώς να την αυξήσετε.
Ένα διαδικτυακό ερωτηματολόγιο είναι ένας πολύ αποτελεσματικός και γρήγορος τρόπος για να λάβετε τα πιο σχετικά δεδομένα απευθείας από τους πελάτες σας. Όλες οι λειτουργίες είναι εδώ για να το κάνουν όσο το δυνατόν πιο αυτοματοποιημένο. Δημιουργήστε το ερωτηματολόγιο, συλλέξτε απαντήσεις και αναλύστε τα αποτελέσματα για να αποκτήσετε επαγγελματικές επισκοπήσεις δεδομένων που παρέχουν σαφείς και κατανοητές πληροφορίες για τη λήψη αποφάσεων. Και θυμηθείτε να διεξάγετε τακτικά τις έρευνες ώστε να μπορείτε να αξιολογείτε την επίδραση των αλλαγών σας στη βαθμολογία ικανοποίησης εγκαίρως.
Η λήψη απαντήσεων δεν είναι το τέλος. Είναι το σημείο όπου ξεκινά η αλλαγή! Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα ως βάση για νέες ιδέες και αποφάσεις.
