Μάθετε πώς να διατηρείτε πιστούς πελάτες και να μειώνετε σταδιακά την απώλεια πελατών. Πώς να χρησιμοποιήσετε διαδικτυακές έρευνες για να το πετύχετε αυτό; Διαβάστε παρακάτω.
Σε ποιους είναι χρήσιμο αυτό το άρθρο;
Δημιουργήστε μια δωρεάν έρευνα
Η ικανοποίηση και η αφοσίωση των πελατών στις επιχειρήσεις SaaS έχουν γίνει βασικοί παράγοντες που επηρεάζουν άμεσα τη διατήρηση και την αποχώρηση. Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στο πώς οι έρευνες βοηθούν συστηματικά να παρέχουν αξία διάρκειας ζωής πελατών και να διατηρούν τους υπάρχοντες πελάτες εντοπίζοντας τις ανάγκες τους και προβλέποντας σημάδια πιθανής δυσαρέσκειας. Η πρόληψη είναι πάντα καλύτερη από τη θεραπεία.
Σε αντίθεση με το ηλεκτρονικό εμπόριο, η αρχή του οποίου βασίζεται στις άμεσες πωλήσεις, στο συνεχώς μεταβαλλόμενο τοπίο του SaaS είναι ολόκληρος ο κύκλος ζωής του πελάτη που επικεντρώνονται οι επιχειρήσεις.
Η προσέλκυση της προσοχής του πελάτη είναι μόνο η αρχή του ταξιδιού.
Για να δημιουργήσετε επαναλαμβανόμενα έσοδα και να εξασφαλίσετε συνεχή ανάπτυξη, πρέπει να αποδείξετε την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας με την πάροδο του χρόνου, να εδραιώσετε τη θέση σας στην αγορά ως αξιόπιστη μάρκα και να χτίσετε μια μακροχρόνια σχέση με τους πελάτες.
Η διεξαγωγή ερευνών στους πελάτες σας θα σας προσφέρει πολύτιμα δεδομένα που θα υποδείξουν τυχόν αλλαγές στη συμπεριφορά αγορών τους. Οι τακτικές αναλύσεις των απαντήσεων των πελατών θα σας επιτρέψουν να λάβετε άμεση δράση όταν παρατηρηθούν σημάδια αρνητικής προόδου. Συνεχίστε να διαβάζετε για να μάθετε πώς να επωφεληθείτε από τέτοια ανατροφοδότηση.
Η αποχώρηση πελατών είναι ένα αναπόφευκτο φαινόμενο σε οποιαδήποτε επιχείρηση, το οποίο γενικά σημαίνει απώλεια ενός πελάτη. Οι έμποροι συνήθως εργάζονται με τον όρο ποσοστό αποχώρησης πελατών. Αυτή η μέτρηση εκφράζει τον αριθμό των πελατών που σταμάτησαν να χρησιμοποιούν ένα προϊόν, ακύρωσαν την ανανέωση ή απεγγράφηκαν από μια υπηρεσία για διάφορους λόγους.
Προτού εισάγετε ένα προϊόν/υπηρεσία στην αγορά, είναι σημαντικό να προετοιμάσετε ένα γόνιμο έδαφος με σωστή στόχευση. Καθορίστε μια τακτική βασισμένη στην απάντηση αυτών των ερωτήσεων για τον εαυτό σας:
Οι πελάτες αναμένουν να ολοκληρώσουν μια συγκεκριμένη εργασία χρησιμοποιώντας το προϊόν/υπηρεσία σας. Αν και μπορεί να διαθέτει όλα τα απαιτούμενα χαρακτηριστικά, αλλά ο επιδιωκόμενος στόχος δεν μπορεί να επιτευχθεί, αρχίζουν να αναζητούν άλλη λύση, πιθανότατα μεταξύ των ανταγωνιστών σας. Για να αποφύγετε ένα τέτοιο αποτέλεσμα, βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι. Προσκαλέστε τους να συμπληρώσουν μια έρευνα ικανοποίησης πελατών για εσάς. Ενημερώστε τους ότι οι απόψεις τους θα εξυπηρετήσουν τον σκοπό περαιτέρω βελτιώσεων.
Ανεξάρτητα από το πόσο καλό είναι το προϊόν ή η υπηρεσία σας, οι πελάτες μπορεί να συναντήσουν σημεία πόνου που θα χρειαστούν τη βοήθειά σας. Η ικανότητά σας να ανταποκρίνεστε σε υποβληθέντα αιτήματα με ακριβή, συνεπή και έγκαιρο τρόπο χάρη σε μια ενημερωμένη ομάδα υπαλλήλων, υποστήριξη πολλαπλών πλατφορμών ή κλιμακούμενη δομή υποστήριξης προσθέτει στην άνεση του χρήστη, αυξάνει την εμπιστοσύνη στο εμπορικό σας σήμα και μειώνει την πιθανότητα απώλειας πελατών. Η υποβοηθούμενη ενσωμάτωση εξοικονομεί άφθονο χρόνο και κόπο δημιουργώντας μια στενότερη σχέση μεταξύ ενός πελάτη και του ίδιου του προϊόντος.
Η αγορά είναι πλημμυρισμένη με διάφορα προϊόντα και υπηρεσίες που επιτίθενται στην προσοχή των πελατών από κάθε γωνία. Έτσι, υπάρχουν πολλές επιλογές για να διαλέξουν. Για να παρακινήσετε τους πελάτες να σας επιλέξουν έναντι του ανταγωνισμού σας και να παραμείνουν πιστοί, είναι απαραίτητο να βλέπουν πάντα την αξία που προσφέρει η λύση σας. Κάντε το καλύτερο δυνατό για να κατανοήσετε πλήρως τις ανάγκες τους, καθώς και το πού βρίσκεται το δυναμικό σας για να πάρετε μεγαλύτερο μερίδιο της αγοράς. Εάν είναι απαραίτητο, χρησιμοποιήστε τον ανταγωνισμό σας ως πηγή έμπνευσης και προσπαθήστε να αποδώσετε καλύτερα κατά ένα βαθμό.
Το ζήτημα της τιμολόγησης παίζει σημαντικό ρόλο στη διατήρηση πελατών. Η υπερβολικά χαμηλή τιμή υποτιμά το προϊόν/υπηρεσία σας, αφήνοντας την εντύπωση ότι δεν είναι ικανό να λύσει το πρόβλημα του πελάτη. Αντίθετα, αν οι πελάτες θεωρήσουν ότι η τιμή σας είναι δυσανάλογα υψηλή, θα αναζητήσουν αλλού πιο προσιτές επιλογές. Βελτιστοποιήστε τις τιμές και επιτρέψτε την ανακάλυψη αξίας για να αισθανθούν οι πελάτες ότι η αγορά αξίζει το κόστος.
Η λειτουργία του προϊόντος σας ή η διαθεσιμότητα της υπηρεσίας σας επηρεάζει την επιχείρηση των πελατών σας. Όταν δεν λειτουργεί σωστά λόγω τεχνικών προβλημάτων, σφαλμάτων, συγκεχυμένης διάταξης ή πολύπλοκης πλοήγησης, οι πελάτες αντιμετωπίζουν τον κίνδυνο απώλειας παραγωγικότητας και εσόδων. Αν και ο σκοπός είναι να παρέχονται άψογα προϊόντα/υπηρεσίες, δεν ζούμε σε έναν τέλειο κόσμο και μικρές ατέλειες συμβαίνουν. Δεν πρέπει να είναι συχνές, ούτε να επαναλαμβάνονται και το πιο σημαντικό, καμία αναφερόμενη ατέλεια δεν πρέπει να παραμένει χωρίς την ανταπόκρισή σας για να αποδείξετε ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τις απόψεις των πελατών.
Όλες οι παραπάνω περιγραφείσες περιπτώσεις μπορούν να οδηγήσουν σε απώλεια αξίας, δηλαδή ο πελάτης να σταματήσει να χρησιμοποιεί το προϊόν σας ή να διακόψει τη συνδρομή του από την υπηρεσία σας. Κρατήστε επαφή με τη βάση των πελατών σας, διεξάγετε διάφορες έρευνες για να ζητήσετε προτιμήσεις και ανατροφοδότηση, δημιουργήστε ελκυστικές καμπάνιες μηνυμάτων για να επικοινωνήσετε τα οφέλη που προσφέρει η λύση σας, παρέχετε πρώτης τάξεως υποστήριξη και ενημερώστε τους πελάτες σας ότι είναι προτεραιότητά σας για να παραμείνετε στην κορυφή του μυαλού τους.
Ένα υψηλό ποσοστό αποχώρησης επηρεάζει αρνητικά τα έσοδα και μπορεί επίσης να είναι ένδειξη δυσαρέσκειας με το προϊόν/υπηρεσία σας.
Για να επιτύχετε στο ταχέως εξελισσόμενο περιβάλλον SaaS, είναι επομένως κρίσιμο να αναπτύξετε μια συστηματική στρατηγική για να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών και να αποτρέψετε την απώλεια πελατών.
Ανεξαρτήτως επιχείρησης, βιομηχανίας ή επαγγελματικού υπόβαθρου, η απόκτηση ενός νέου πελάτη είναι πολύ πιο δαπανηρή σε σύγκριση με τη δαπάνη για τη διατήρηση ενός υπάρχοντος πελάτη. Απευθυνθείτε σε νέες προοπτικές αλλά θυμηθείτε να φροντίζετε τη σημερινή πελατειακή σας βάση. Αξιολογήστε τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους για να εφαρμόσετε upselling, δηλαδή την προσφορά πιο ακριβών προϊόντων, αναβαθμίσεων ή άλλων πρόσθετων. Εκτός από τη μείωση των αριθμών αποχώρησης, θα δείτε τα MRR σας (μηνιαία επαναλαμβανόμενα έσοδα) να αυξάνονται γρηγορότερα.
Από αυτή την οπτική, είναι απαραίτητο να διεξάγονται τακτικές έρευνες για τη συλλογή και ανάλυση ανατροφοδότησης πελατών. Χρήσιμες οδηγίες και δώρα θα εξεταστούν στο επόμενο κεφάλαιο. Προς το παρόν, ας ρίξουμε μια σύντομη ματιά σε γενικούς τρόπους αντιμετώπισης της απώλειας πελατών.
Αν και υπάρχουν αρκετές μεταβλητές που επηρεάζουν την αποχώρηση, η πρόληψή της αφορά κατ' αρχήν τη μεγιστοποίηση της αξίας για τον πελάτη και την ελαχιστοποίηση των πιθανών προβλημάτων. Το ταξίδι από έναν υποψήφιο πελάτη προς έναν πληρωμένο πελάτη, που είναι πιστός και μπορεί να προωθήσει το προϊόν/υπηρεσία σας, δεν είναι εύκολο αλλά σίγουρα αξίζει την προσπάθεια, η οποία οδηγεί σε αύξηση εσόδων, ομάδα ικανοποιημένων πελατών και ακμάζουσα επιχείρηση.
Υπάρχει διαφορά μεταξύ αυτών που πέφτουν σε κατάθλιψη όταν αντιμετωπίζουν κριτική και αυτών που τη βλέπουν ως πρόκληση για να γίνουν καλύτεροι. Η αρνητική αξιολόγηση πελατών μπορεί να λειτουργήσει ως μεγάλο άνοιγμα ματιών. Το θέμα είναι να διαβάσετε σωστά τα δεδομένα από την ανατροφοδότηση, να γίνετε λογικοί και εποικοδομητικοί και να βρείτε την αποφασιστικότητα να λάβετε μέτρα που θα εξαλείψουν τα αναφερόμενα αδύνατα σημεία.
Ο καλύτερος τρόπος για να λάβετε γρήγορη και σχετική ανατροφοδότηση από τους πελάτες είναι οι διαδικτυακές έρευνες. Survio είναι μια επαγγελματική πλατφόρμα SaaS για έρευνες που σας επιτρέπει να καλύψετε ολόκληρη τη διαδικασία από τη δημιουργία ενός ερωτηματολογίου, μέσω της συλλογής απαντήσεων έως την ανάλυση ανατροφοδότησης και περιέχει δεκάδες ισχυρά χαρακτηριστικά.
Για να συγκεντρώσετε ουσιαστικά δεδομένα, κάθε έρευνα θα πρέπει να έχει μια σαφή δομή γεμάτη με αδιαμφισβήτητα ερωτήματα. Επίσης, θυμηθείτε να επιλέξετε από μια ποικιλία τύπων ερωτήσεων που διευκολύνουν την αξιολόγηση και σας οδηγούν σε ένα ακριβές αποτέλεσμα. Για να ξεκινήσετε ομαλά με τις έρευνες, επιλέξτε από πάνω από εκατό έτοιμα και πλήρως επεξεργάσιμα πρότυπα ερευνών, οργανωμένα σε κατηγορίες.
Μετρήστε την αφοσίωση των πελατών σας μέσω του Net Promoter Score® (NPS®) - μια απλή τυποποιημένη ερώτηση που χωρίζει τους ερωτηθέντες σας σε υποστηρικτές και επικριτές με βάση μια βαθμολογία που λαμβάνετε σε μια κλίμακα από 0 έως 10. Το NPS® σε συνδυασμό με μια ανοιχτή ερώτηση σας δίνει μια μοναδική ευκαιρία να λάβετε πολύτιμες συμβουλές και πρωτότυπες ιδέες από τους πελάτες σχετικά με συγκεκριμένες πτυχές της επιχείρησής σας που πρέπει να προσέξετε. Μη διστάσετε να διαβάσετε περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με την αξιοποίηση του NPS® σε μια περίπτωση χρήσης που έχουμε ετοιμάσει για εσάς.
Το NPS® και η έρευνα ικανοποίησης πελατών λειτουργούν και τα δύο ως εργαλεία πρόληψης απώλειας πελατών. Μόλις η βαθμολογία αρχίσει να πέφτει ή τα αρνητικά σχόλια αρχίσουν να αυξάνονται, είναι ένα σημάδι για εσάς να αναλάβετε δράση και να αναζητήσετε μια αιτία που μπορεί ενδεχομένως να οδηγήσει σε απώλεια πελάτη. Η έρευνα εξόδου πελατών, όπως υποδηλώνει ο τίτλος, εφαρμόζεται αφού ο πελάτης έχει φύγει. Το μεγαλύτερο κέρδος σε αυτήν την κατά τα άλλα όχι και τόσο ευχάριστη κατάσταση είναι
Συμβουλή: Κάντε τις έρευνες όσο το δυνατόν πιο σαφείς για τους ερωτηθέντες. Είναι απόδειξη του σεβασμού και της ευγνωμοσύνης σας για τον χρόνο τους και την προθυμία τους να μοιραστούν τις σκέψεις τους μαζί σας.
Είναι επίσης σημαντικό να εξετάσετε πότε, πού και πώς θα εμφανίσετε την έρευνα στους ερωτηθέντες, προκειμένου να μεγιστοποιήσετε το ποσοστό απόκρισης. Το Survio επιτρέπει πολλαπλές επιλογές για την κοινοποίηση μιας έρευνας:
Ρωτάτε πώς μπορείτε να αναλύσετε και να αξιολογήσετε τις απαντήσεις στο Survio; Εκτός από τις εκτυπωμένες έρευνες, τα ληφθέντα δεδομένα αναλύονται αυτόματα σε πραγματικό χρόνο και επεξεργάζονται σε γραφήματα και πίνακες. Η εξαγωγή των αποτελεσμάτων σε επαγγελματικές αναφορές χρησιμοποιώντας τις πιο κοινές μορφές (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv ή Google Sheets) και οι διαδικτυακοί πίνακες ελέγχου είναι το κερασάκι στην τούρτα της παρουσίασης.
Ανακαλύψτε πώς οι πελάτες μας χρησιμοποιούν το Survio για να επιτύχουν τους στόχους τους και να αναπτύξουν τις επιχειρήσεις τους.
Όπου υπάρχει προσφορά και ζήτηση, υπάρχουν πελάτες και πάροχοι. Η αφοσίωση των πελατών δεν είναι δεδομένη και πρέπει να κερδηθεί. Μια μέρα ο πελάτης σας επαινεί, την άλλη τον ανταγωνιστή σας αν δεν καταφέρετε να ικανοποιήσετε τις απαιτήσεις ή τις προσδοκίες του. Θυμηθείτε όμως ότι η απώλεια πελατών δεν χρειάζεται να είναι μοιραία, αρκεί να ανταποκριθείτε εγκαίρως και να την εκλάβετε ως ευκαιρία για μάθηση και ανάπτυξη.
Κάθε πελάτης είναι μοναδικός και πρέπει να αντιμετωπίζεται ανάλογα. Υπάρχουν αρκετοί δείκτες αποχώρησης και μέσα για την πρόληψή της. Η γνώση, η επικοινωνία και η ικανότητα να ξεχωρίζετε από τον ανταγωνισμό σας είναι το κλειδί. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες δεν παραπονιούνται, συνήθως φεύγουν σιωπηλά. Αν πρέπει να φύγουν, μάθετε γιατί και εξετάστε τη βάση πελατών σας για να βεβαιωθείτε ότι άλλοι πελάτες δεν έχουν παρόμοια κίνητρα. Χρησιμοποιήστε έρευνες τακτικά και επανειλημμένα. Συλλέξτε και αναλύστε δεδομένα. Παρακολουθήστε τα ποσοστά αποχώρησης και τα αποτελέσματα των ερευνών. Η ικανοποίηση των πελατών είναι προϋπόθεση για την υγεία της επιχείρησης και το δυναμικό της ανάπτυξης.
