Ανακαλύψτε το επίπεδο αφοσίωσης των πελατών με έναν αριθμό. Μάθετε πόσο πρόθυμοι είναι οι πελάτες σας να διαδώσουν τα καλά λόγια για το εμπορικό σας σήμα.
Για ποιον είναι χρήσιμο αυτό το άρθρο;
Φτιάξτε έρευνα δωρεάν
«Δεν έχω χρόνο, ούτε ανθρώπινους πόρους, ούτε χρήματα για να διεξάγω εκτεταμένες έρευνες.» Μάρκετερ ΜΜΕ
Αναζητάτε έναν εύκολο τρόπο χαρτογράφησης της πιστότητας των πελατών σας; Χρειάζεστε να γνωρίζετε την κατάστασή σας στην αγορά; Το Net Promoter Score (NPS) είναι ένας πολύ καλός και αποκαλυπτικός δείκτης. Ρωτήστε τους πελάτες σας μία ερώτηση και αποκτήστε τη συνολική εικόνα. Θα λειτουργούσε αυτό για εσάς; Διαβάστε περισσότερα.
Η εμπειρία του πελάτη είναι αυτό που μετράει σε αυτή την εποχή. Όχι μόνο το ίδιο το προϊόν ή η τιμή. Οι άνθρωποι αξιολογούν την αγορά ως σύνολο (το προσωπικό στο κατάστημα, η διαδικτυακή υποστήριξη, η παράδοση, η συσκευασία, το φιλικό προς τον χρήστη περιβάλλον του ηλεκτρονικού καταστήματος, οι αξίες της μάρκας, η φιλική προς το περιβάλλον και βιώσιμη παραγωγή και πολλά άλλα).
Όσο καλύτερη είναι η εμπειρία του πελάτη, τόσο αυξάνεται η πιστότητα του πελάτη. Πώς μπορούμε να ορίσουμε την πιστότητα του πελάτη; Οι πελάτες είναι πιστοί όταν αγοράζουν το προϊόν σας ή χρησιμοποιούν την υπηρεσία σας επανειλημμένα και επιπλέον είναι πρόθυμοι να σας συστήσουν σε άλλους. Αυτό είναι το νόημα των μετρικών NPS.
Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε το προϊόν/υπηρεσία μας στους φίλους σας;
Αυτή η μαγική ερώτηση σας φέρνει ανεκτίμητα δεδομένα. Σε κάθε βιομηχανία, σε κάθε ήπειρο.
Αφού ο πελάτης σας είχε εμπειρία με την αγορά σας, ρωτήστε τον την ερώτηση NPS σε μια διαδικτυακή έρευνα. Ο πελάτης στη συνέχεια αξιολογεί αυθόρμητα την εμπειρία του σε μια κλίμακα από 0 έως 10, με το 0 να αντιπροσωπεύει "σίγουρα δεν προτείνω" και το 10 να αντιπροσωπεύει "σίγουρα προτείνω". Υπάρχουν τρεις ομάδες πελατών σύμφωνα με την αξιολόγησή τους:
Εύκολο παράδειγμα: Διεξάγατε μια έρευνα NPS μεταξύ 10 ερωτηθέντων και λάβατε αυτά τα αποτελέσματα: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Ο μέσος όρος είναι 5 (50%). Μπορεί να νομίζετε ότι ένας μέσος όρος 5 στα 10 δεν είναι κακός. Ωστόσο, αυτό δεν είναι το Net Promoter Score. Το NPS είναι πιο απότομο.
Πίσω στο πρώτο παράδειγμα. Βλέπουμε στα αποτελέσματα ότι έχουμε 7 επικριτές (δηλ. 70% του συνολικού αριθμού), 2 παθητικούς (δηλ. 20% του συνολικού αριθμού) και 1 υποστηρικτή (δηλ. 10% του συνολικού αριθμού). Όταν υπολογίζουμε το NPS, αφαιρούμε το ποσοστό των επικριτών από το ποσοστό των υποστηρικτών. Σε αυτή την περίπτωση έχουμε -60% ως αποτέλεσμα. Αυτό δεν είναι πολύ θετικό, έτσι δεν είναι; Ένας συνήθης μέσος όρος 5 στα 10 δεν ακούγεται υπέροχος, αλλά είναι επιβιώσιμος. Αλλά -0,6 στα 10 είναι ήδη μια μάλλον δυσάρεστη αφύπνιση στην πραγματικότητα.
Αυτό, ωστόσο, είναι αυτό που πρέπει να κάνει το NPS για εσάς. Κάποιος που σας βαθμολογεί μέτρια ή χειρότερα πιθανότατα δεν θα σας προωθήσει (παθητικοί και επικριτές). Δεν θα είναι πιστοί τελικά. Μόνο οι υποστηρικτές θα μείνουν μαζί σας για περισσότερες από μία αγορές και επίσης θα πείσουν άλλους να αγοράσουν το προϊόν σας. Έτσι, πρέπει να δουλέψετε πάνω στον εαυτό σας, να προσπαθήσετε περισσότερο, να βελτιώσετε κάτι για να μετατρέψετε τους επικριτές και τους παθητικούς σε υποστηρικτές με την πάροδο του χρόνου. Εδώ είναι μερικές συμβουλές για το τι θα μπορούσατε να κάνετε για να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών:
Το πρώτο παράδειγμα έδειξε μια έρευνα που διεξήχθη μόνο με 10 ερωτηθέντες ώστε να μπορείτε να πάρετε τους αριθμούς εύκολα. Συνήθως, διεξάγετε τέτοιες έρευνες μεταξύ περισσότερων ερωτηθέντων. Κοιτάξτε ένα άλλο παράδειγμα. Το δείγμα της έρευνας είναι πιο ρεαλιστικό και τα αποτελέσματα είναι πιο θετικά.
Η έρευνα NPS προσφέρει την καλύτερη αξία όταν διεξάγεται τακτικά. Έχει η εταιρεία σας περισσότερες θυγατρικές; Μπορείτε να μετρήσετε το NPS σε καθεμία από αυτές και στη συνέχεια να το συγκρίνετε. Έχετε πρόσφατα εφαρμόσει κάποιες σημαντικές αλλαγές; Παρακολουθήστε την εξέλιξη του δείκτη NPS με την πάροδο του χρόνου και παρατηρήστε αν η αλλαγή έχει επηρεάσει την πιστότητα των πελατών. Αν η καμπύλη NPS πέσει ξαφνικά, μπορείτε να το θεωρήσετε ως ένδειξη ενός προβλήματος που πρέπει να εντοπίσετε και να λύσετε. Θα πρέπει να είναι προς το συμφέρον σας να λύσετε αυτό το πρόβλημα πριν οι πελάτες σας φύγουν από εσάς προς τους ανταγωνιστές σας.
Αρκετές εταιρείες έχουν δείξει μια άμεση συσχέτιση μεταξύ απόδοσης και υψηλού NPS, κάτι που είναι λογικό επειδή όσο περισσότερους πελάτες έχεις, τόσο καλύτερα τα πάει η εταιρεία. Έτσι, μπορούμε να περιγράψουμε μια άμεση γραμμή μεταξύ της αύξησης της πιστότητας και της ανάπτυξης της εταιρείας.
Αν παρατηρήσετε εξαιρετικά θετικές τιμές NPS, φωνάξτε το! Δείξτε σε όλους τους πελάτες σας πόσο αγαπητή είναι η μάρκα σας.
Μάθετε γιατί οι πελάτες μας επιλέγουν το Survio ως αξιόπιστη λύση ανατροφοδότησης για την επιχείρησή τους.
Όπως αναφέραμε στην αρχή, το NPS είναι ένας πολύ εύκολος δείκτης, δεν πηγαίνει σε βάθος. Αν πραγματικά δυσκολεύεστε με κάτι, το NPS θα δείξει μόνο κόκκινους αριθμούς. Η αιτία και οι συγκεκριμένες λεπτομέρειες πρέπει να βρεθούν ξεχωριστά.
Κάποιος μπορεί επίσης να αναρωτηθεί αν οι απαντήσεις από τους πελάτες σας είναι πραγματικά ειλικρινείς - αν θα συνιστούσαν πραγματικά το προϊόν σας στους φίλους τους. Αυτή η "έρευνα με μία ερώτηση" είναι τόσο σύντομη που δεν μπορούμε να είμαστε σίγουροι για το πόσο χρόνο ή σκέψη έχουν αφιερώσει οι ερωτηθέντες στις απαντήσεις τους.
Ωστόσο, το NPS μπορεί να είναι μια τόσο εύκολη και γρήγορη έρευνα. Επομένως, χρησιμοποιείται από όλο και περισσότερες εταιρείες. Επιπλέον, η μέτρηση ασχολείται με την εμπειρία του πελάτη, όχι μόνο με τα οικονομικά. Η πιστότητα των πελατών είναι ένα πολύ υποκειμενικό θέμα και το NPS μας βοηθά να το μετατρέψουμε σε αριθμούς.
Αν οι ερωτηθέντες σας έχουν περισσότερο χώρο και χρόνο, μην διστάσετε να συνδυάσετε την ερώτηση NPS με μια ερώτηση ανοιχτού τύπου. Ζητήστε τους να περιγράψουν την απάντηση από την πρώτη ερώτηση NPS. Ποιος είναι ο λόγος να προτείνουν ή να μην προτείνουν το εμπορικό σας σήμα ή την υπηρεσία σας;
Θα πρέπει να εξετάσετε τις απαντήσεις στις ερωτήσεις ανοιχτού τύπου ξεχωριστά, ωστόσο, αυτές οι ειλικρινείς απαντήσεις μπορούν να υποδείξουν ένα συγκεκριμένο πρόβλημα που πρέπει να ανακαλύψετε και να λύσετε. Ή μπορείτε να βρείτε άλλους λόγους για τους οποίους οι πελάτες σας αγαπούν το εμπορικό σας σήμα. Αυτό είναι το νόημα της λεπτομερούς ανάλυσης της έρευνας NPS.
Οι τύποι ερωτήσεων στο Survio περιλαμβάνουν έναν συγκεκριμένο τύπο ερώτησης που ονομάζεται Net Promoter Score. Η έρευνα μπορεί να είναι έτοιμη σε ένα λεπτό, ο δημιουργός ερευνών είναι πολύ διαισθητικός. Δείτε το σύντομο βίντεο και θα καταλάβετε.
Προσπαθήστε να συμπληρώσετε την έρευνα NPS μας για να δείτε πώς φαίνεται. Μπορείτε να δημιουργήσετε μια παρόμοια έρευνα και να τη μοιραστείτε:
Πιστεύουμε ότι η συλλογή δεδομένων για τη λήψη καλύτερων αποφάσεων έχει πολύ νόημα σε αυτήν την εποχή. Η συγκέντρωση μεγάλων ποσοτήτων δεδομένων δεν αποτελεί εγγύηση νίκης έναντι του ανταγωνισμού σας. Σήμερα, δεν είναι δύσκολο να αποκτήσετε δεδομένα. Ο νικητής είναι αυτός που μπορεί να αναλύσει και να ερμηνεύσει τα δεδομένα καλύτερα και γρηγορότερα. Το Survio μπορεί να είναι το βοηθητικό σας χέρι σε αυτό. Η συλλογή δεδομένων είναι εξαιρετικά εύκολη και δεν χρειάζεται να την επεξεργαστείτε μόνοι σας. Το Survio δημιουργεί αυτόματα μια επαγγελματική και σύγχρονη ανάλυση. Μπορείτε να παρακολουθείτε τα αποτελέσματα σε γραφήματα και πίνακες σε πραγματικό χρόνο. Απλώς θεωρήστε το ως εφαλτήριο για τη λήψη αποφάσεων βάσει δεδομένων.
