Staat uw bank aan uw kant?

Voor wie

Retailbanken, kredietunies en bouwspaarkassen. Zet de vragenlijst één of twee keer per jaar uit onder het hele klantenbestand, niet alleen na een klacht.

Wie antwoordt

Uw klanten, op hun telefoon, in twee minuten.

Wat u ziet

• Of u hun belangrijkste of tweede bank bent, wat de betekenis van elk ander antwoord verandert
• Hoe zij hun bankzaken nu met u regelen: via de mobiele toepassing, het bankkantoor of de telefoon, en hoe zij elk kanaal beoordelen
• Bij wie er onlangs iets is misgegaan en wat dat was
• Hoeveel klanten u zouden aanbevelen en wat de anderen als eerste verbeterd willen zien

Zo krijgt u goede antwoorden

• Stuur de vragenlijst naar iedereen, niet alleen naar mensen die net een bankkantoor hebben bezocht. Trouw aan een bank komt vooral voort uit gewoonte, en vertrekkende klanten komen niet meer langs.
• Stuur de vragenlijst niet samen met een productaanbod. Dan worden de antwoorden onderdeel van een onderhandeling.
• Houd rekeningnummers en betaalpasgegevens erbuiten. Vraag niets wat u niet onbeveiligd in een postvak zou willen laten staan.
• Bekijk de groep met een tweede bank afzonderlijk. Deze klanten bankieren al ergens anders en vertellen u waarom.